جدول ۱۱-۴: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه های کیفیت خدمات راهور …………………………………………………………………………
۱۸۲
جدول ۱۲-۴: بارهای متقاطع …………………………………………………………………………………………………………………………………………
۱۸۶
جدول ۱۳-۴: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ……………………………………………………………………………………………………..
۱۹۱
فصل اول- طرح و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
فلسفه وجودی سازمانهای دولتی خدمتگزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمتگزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمانهای کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخشهای گوناگون به ویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب مینماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه میدهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جداییناپذیر محصولات و خدمات بوده است.
محقـقان زیادی در حوزه «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمانهای تولیـدی و خدماتی نظریهپردازی کرده اند. در بین نظریهپردازان کیفیت، ادوارد دمینگ[۲]، جوزف جوران[۳] و فیلیپ کروزبی[۴] به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بین المللی تفکر کیفیت جدید شناخته شده اند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس[۵](۱۹۹۱)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا[۶] کیفیت را « تمامی علایم و ویژگیهای محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف می کند. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به ” اندازه گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت بهمعنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و بهخوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیلپور، ۱۳۹۱) و بر بهبود روشهای ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روششناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه میدهد. به موجب ماده ۴ بند ۱۲ قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریتهای اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راههای کشور است (منصور، ۱۳۷۹). امروزه در کشور، میلیونها نفر مسافر و میلیونها تن کالا بهوسیله خودروهای سبک و سنگین در طول ۸۱۶۴۲ کیلومتر جادههای کشور، ۱۹۵۷۷۵ راههای روستایی و میلیونها کیلومتر خیابانها و معابر درون شهری جابهجا میشوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به ۱۸ میلیون وسیله نقلیه تا اول سال ۹۴ و صدور ۳۴ میلیون گواهینامه تا پایان سال ۹۳ در کشور و… تنها بخشی از فعالیتهای راهور میباشـد. در سایر حوزه های مرتبـط نیز به برخی از شاخص های آماری جـاده و حمل و نقل اشاره می شود. در سال ۱۳۹۱ طول جادههای کشور ۸۱۶۴۲ کیلومتر و طول راههای روستایی ۱۹۵۷۷۵ کیلومتر بوده است. در همین سال حدود ۲۲۶ میلیون مسافر توسط وسایل نقلیه مسافری جادهای (اتوبوس، مینیبوس و سواری کرایهای) حمل شده است که مقصد ۲/۵۷ درصد مسافران درون استان و ۸/۴۲ درصد برون اسـتان بوده است. همچنین در سال ۱۳۹۱ حدود ۹۱۵ هـزار وسیله نقلیه موتـوری در کشـور شمارهگذاری شده است (مرکز آمار ایران، ۱۳۹۱). شاخص های مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان میدهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. به ویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعدهمند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمانهای مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.
سالهاست که پلیس کشورها از مدلهای مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده مینمایند. بدیهی است که هر یک از مدلها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و… ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینه ساز در بهره برداری از مدلهای موجود، شاخص بومیسازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال ۹۱ بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQM به ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتریها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیتهای پلیس راهنمایی با کلانتریها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزشهای سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهمتر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدلهای مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومیسازی میگردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه می شود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و… تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژهای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیتهای پرسنلی، تجهیزاتی و بودجهای، از طرف دیگر سازمانهای پلیس را بهسوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاههای باری و مسافری به طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می کند و یا در سطح شهرها و جادهها با پلیس مواجه میشوند. برای نمونه میتوان به صدور ۱۹۸۶۰۴۹ فقره انـواع کارت گواهینامه رانندگی در سال ۹۳، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سختافزاری، نرمافزاری تلاش زیادی کرده و موفقیتهایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتیها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال ۹۳ به نسبت سال ۹۲ به میزان ۲/۶% درصد (۱۶۸۷۲ نفر) فوتی و ۶/۳ درصد (۳۰۴۴۸۵ نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاشها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علیرغم کاهش سالانه فوتیها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر ۱۰ هزار وسیله نقلیه ۹/۵ نفر کشته میشوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی ۷/۲ نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شمارهگذاری مراجعه می کنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدماترسانی را بالا میبرد. تعداد اینگونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعهکنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، ۱۳۸۹). همچنین گزارش عملکرد راهور در سالهای ۹۱ و ۹۲ نشان میدهد، به ترتیب تعداد ۳۶۲۰۰۰ و ۳۵۹۰۰۰ نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشته اند (راهور ناجا، ۱۳۹۳). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور کداماند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
۳-۱ اهمیت و ضرورت موضوع
سازمانهای دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیتها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی میتوان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمانهای دولتی خدمتمدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، ۱۳۸۰). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی می شود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعهمحوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاستمداران، اصلاحطلبان و دانشمندان بهدنبال بهترین راه برای سازماندهی و مدیریت پلیس در آمریکا بودند. اگرچه سیستم پلیس آمریکا با استانداردهای جهانی منحصر به فرد است، و تفاوتهای شگفتانگیز در سبک، ساختار، مدیریت، فنآوری و پرسنل در آن وجود دارد، ولی رؤسای پلیس برای بهبود سازماندهی و مدیریت پلیس آمریکا در سطوح مختلف، همچنان تحقیق، آزمایش و نوآوری را ادامه می دهند (Maguire, 2002).
مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، در خصوص کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان فرمودند: ((مردم میخواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است … . یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند)) (جاویدی و جهرمی، ۱۳۸۹، ۱۵۸). پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دستگاههای مهم حاکمیتی است که در تعامل مستقیم و مستمر با مردم است. دیدگاه پلیس ایران در تعامل با مردم جامعهمحوری است. بنابه اظهار فرمانده ناجا (احمدیمقدم): ((رویکرد جامعهمحوری، رویکرد اصلی نیروی انتظامی است، در افق چشمانداز سند ۱۴۰۴ باید پلیس ایران، پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد)) (رجانیوز، ۱۳۹۰). لازمه تحقق چشمانداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواسته های ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهرهور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آنکه باعث کاهش کارایی و بهرهوری خدمات در سازمان می شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می شود و رفتارهای سلیقهای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری میدهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان پذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمانها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بهصورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آنها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسیهای به عمل آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق می تواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.
۴-۱ پرسشهای تحقیق
الف) پرسش اصلی
۱- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسشهای فرعی
۱- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
۲- مؤلفه های مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۵-۱ معرفی مدل مفهومی تحقیق
شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی اولیـه سنجش کیفیت خدمات راهور در این تحقیق (شکل۱-۱)، با الهام از ابعاد و مؤلفه هایی از مدلهای کیفیت؛ سروکـوئال SERvqul، پاسـخگویی Rce-squal، مدل EFQM، مدل E-SQ، مدل (CRM)، میباشد. یک مدل کیفیت خدمات میبایست با ارزشها و فرهنگ جامعه مربوط، سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدلهای مورد استفاده با ارزشها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگـوبرداری، یکی از شیوه های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری بهعنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگـوبرداری در پلیس اشـاره دارد، “نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریز علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳). با توجه به ادبیات نظری این تحقیق؛ اگر معیارهای اساسی مقام رهبری به عنوان شاخصی مهم برای بومی نمودن مدلهای سنجش کیفیت خدمات قرار دهیم؛ آنگاه ابعاد سنجش کیفیت خدمات در مدلهای Servqual، E-SQ، Rec-Squal، ZRM، EFQM، شباهت و قرابت نزدیکی ملاحظه میگردد. اگر اینها و سایر مدلهای کیفیت خدمات را با یکدیگر تلفیق نمائیم؛ مدل مفهومی اولیه سنجش کیفیت خدمات راهور شکل (۱-۱) حاصل میگردد. در شکل مذکور برخی ابعاد کیفیت خدمات انتخابی جهت بررسی نشان داده شده است. بدیهی است که ابعاد مدل مفهومی نهایی در ادامه فرایند تحقیق، پس از مطالعه ادبیات نظری با نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق مشخص خواهد شد.
۶-۱ تعاریف نظری و عملیاتی
الف) تعاریف نظری
مدلهای مدیریت کیفیت، ابزاری برای سنجش میزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر در سـازمانها محسوب میشوند. لذا در تعاریف نظری، ابتدا TQMو سپس سایر اجزای مدل به اختصار تعریف میشوند:
۱- مدیریت کیفیت فراگیر[۷](TQM)
فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیتمحور و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان که از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود (فقیهی و رجببیگی، ۱۳۸۲). مدیریت کیفیت جـامع TQMاقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثـیری همنیروزا[۸] در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود (جعفری و همکاران، ۱۳۸۸، .۱۱).
۲- کیفیت خدمات Servqual
از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است. در ادبیات خدمات، کیفیت خدمات را معمولاً براساس ارزیابی مشتریان تعریف می کنند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵، ۴۲). کیفیت خدمات را به ارزیابی خدمات تحویلی با انتظارات مشتریان میسنجند (Nutsugbodo, 2013, 1). کیفیت خدمات را به “اندازه گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). Servqual مدل مهم عمومی است که برای اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (باتل، ۱۹۹۶). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (۱۹۸۵)؛ سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا، مدل کیفیت خدمات آزمودند. این مدل برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگها و کشورهای مختلف از جمله؛ بهعنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنگکنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998). کیفیت خدمات براساس شاخص پنج بعدی اصلاحشده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، ۱۹۹۱ شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن میباشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می کنند (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱). هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بهشرح ذیل تعریف شده اند.
– قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به مشتری، بهطرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
– پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگهداشتن، بهخصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده، ایجاد می کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت می تواند؛ دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
– اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگیهای زیر میباشد؛ شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار، برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
– همدلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. همدلی شامل این ویژگیها است؛ مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوشاخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
