-
-
- بعد مشتریان برای دست یابی به چشم انداز سازمان، باید چگونه در نظر مشتریان جلوه کنیم ؟
-
-
- بعد فرآیندهای داخلی برای ایجاد رضایت مندی در سهام داران و مشتریان، فرآیندهای کسب و کار سازمان باید به چه نحوی عمل کند ؟
-
- بعد نوآوری، یادگیری و رشد سازمان برای دست یابی به چشم انداز خود، چگونه می‌تواند قابلیت خلق ارزش را در خود ایجاد کرده، رشد داده و حفظ کند ؟
- بعد مالی برای کسب موفقیت مالی، چگونه باید در نظر سهام داران جلوه کنیم ؟
شکل شماره ۲-۱ نحوه ی ارتباط این ابعاد را در کارت امتیازی متوازن نشان می‌دهد.
وجه مالی
وجه فرآیندهای داخلی
وجه مشتریان
وجه یادگیری ، نواوری و رشد
۲-۴-۱-۱ دیدگاه مشتری مشتریان ما را چگونه میبینند؟
امروزه شرکت‌های بسیاری مأموریت خویش را در تمرکز بر روی مشتریان می بینند. « اولین شرکت ارائه کننده ارزش ها به مشتری باشیم» یک عبارت مأموریت متداول و رایج است. شناسایی این نکته که یک شرکت از دیدگاه مشتریان چگونه رفتار می کند یک اولویت برای مدیران شده است. وجه مشتریان شامل چهار مورد می‌گردد زمان، کیفیت، عملکرد و خدمات رسانی، هزینه.(« زمان تحویل» زمانی را که شرکت خواسته های مشتریان را برآورده می‌کند اندازه می‌گیرد. برای کالاهای موجود زمان تحویل را می توان از موقع دریافت یک سفارش تا زمانی که کالا و یا خدمات را به مشتری تحویل می‌دهیم محاسبه نمود. برای کالای جدید، زمان تحویل معیار زمان ورود به بازار و یا به عبارت دیگر زمانی است که یک کالای جدید را از مرحله تعریف کالا به مرحله حمل برای مشتریان می رسانیم. کیفیت، درصد میزان کالایی که از نظر مشتریان معیوب هستند اندازه می‌گیرد. کیفیت همچنین می‌تواند، زمان تحویل به موقع یا صحت و دقت زمان پیش‌بینی شده تحویل کالا به مشتری را محاسبه نماید. مجموعه عملکرد و خدمات رسانی نحوه ایجاد ارزش برای مشتریان در یک شرکت را اندازه می گیرند.
برای به کارگیری کارت امتیاز متوازن، شرکت ها باید اهداف خود پیرامون زمان، کیفیت عملکرد و خدمات رسانی را جمع آوری نموده و سپس آن را به معیارهای مشخص قابل اندازه گیری ترجمه نمایند. برای مثال مدیران ارشد ((شما)) این اهداف عمومی رابرای عملکرد مشتریان در نظر گرفتند کالاهای استاندارد خود را زودتر به بازار برسانند، زمان دسترسی مشتریان به بازار را کوتاه کنند، تبدیل به عرضه کننده منتخب مشتریان به وسیله شراکت با آنان گردند، بالاخره نوآوری تولید را بر اساس احتیاجات مشتریان بهبود بخشند. مدیران “شما” این اهداف کلی را به چهار هدف مشخص تبدیل نمودند و برای هر یک معیار مشخص نیز تعیین کردند.
کارت امتیازی متوازن
دیدگاه مالی
دیدگاه مشتری
اهداف
معیارها
اهداف
معیارها
بقا
موفقیت
شکوفایی
جریان نقدینگی
رشد فروش فصلی
درآمد عملیاتی قسمت ها
افزایش سهم بازار
نرخ بازگشت سرمایه
کالای جدید
تولید
پاسخگو
عرضه کننده
ارجح
مشارکت
مشتری
درصد فروش حاصل از کالای جدید
درصد فروش حاصل از کارت تحت امتیاز(انحصاری)
تحویل به موقع کالا ( بر اساس مشتری)
سهم شرکت از خریداران اصلی
درجه بندی از سوی خریداران
تعداد کارهای مشترک
دیدگاه درون سازمانی
دیدگاه نوآوری و آموزش
توانایی
فن آوری
برتری فنی
بهره وری
طراحی
معرفی کالای جدید
تولید هندسی به جای
رقابت چرخه زمانی تولید
هزینه واحد
نرخ تولید
کارایی سیلیکون
کارایی مهندسی
زمان واقعی معرفی
در مقایسه با برنامه ریزی شده
فن آوری
رهبری
یادگیری تولید
تمرکز بر تولید
زمان رساندن کالا به بازار
زمان برای تهیه نسل جدید کالا
زمان رسیدن به بلوغ
درصد تولید که معادل ۸۰درصد فروش باشد
زمان معرفی کالای جدید در مقایسه بارقبا
جدول ۲-۵ کارت امتیازی متوازن
۲-۴-۱-۲ دیدگاه درون سازمانی در چه کارهایی ما باید تعالی یابیم؟
دومین قسمت کارت امتیاز متوازن دیدگاه درون سازمانی را به مدیران ارائه می‌کند. معیارهای داخلی برای کارت امتیازات متوازن از آن بخش از فرآیندها نشأت می گیرند که حداکثر تاثیرات را برای جلب رضایت مشتریان دارند. عواملی که بر چرخه تولید، کیفیت، مهارت کارکنان و بهره وری تاثیر می‌گذارند از آن جمله هستند. شرکت ها همچنین باید سعی کنند توانایی ها اصلی داخلی خود را شناسایی و اندازه گیری نمایند. آن مجموعه از فن آوری های اصلی که احتیاجات جهت دسترسی به رهبری مداوم بازار را تامین می‌کند. شرکت ها باید تصمیم بگیرند که در چه فرآیندها و رفتارهایی باید متبحر گردند و چگونه آن ها را اندازه گیری نمایند.
۲-۴-۱-۳ دیدگاه نوآوری و یادگیری آیا ما می‌توانیم بهینه سازی و خلق ارزش ها را ادامه دهیم ؟
معیارهای فرآیندهای مشتری و درون سازمانی در کارت امتیازات متوازن، پارامترهایی را که شرکت به عنوان مهم ترین عوامل جهت موفقیت در محیط رقابتی به حساب می آورند شناسایی می نمایند. اما هدف های موفقیت دائما در حال تغییر هستند. امروزه رقابت شدید جهانی بهینه سازی مداوم را در کیفیت تولیدات فعلی، فرآیندها و توانایی برای تولید کالایی کاملا جدید و توسعه توانمندی ها را طلب می‌کند. توانمندی یک شرکت برای نوآوری، اصلاح و یادگیری، مستقیما به ارزش شرکت گره خورده است. یعنی فقط به وسیله قادر بودن به تولید و عرضه کالای جدید، افزایش ارزش برای مشتریان و بهینه سازی کارایی تولید و به صورت مداوم می توان به بازارهای جدید وارد شد، درآمدها و حاشیه ها را افزایش داد و به طور خلاصه رشد نمود و ارزش سهام شرکت را بیشتر کرد.
۲-۴-۱-۴ دیدگاه مالی ما در چشم صاحبان سهام چگونه به نظر می آییم؟
شاخص های عملکرد مالی نشان می‌دهد که آیا سیاست های راهبردی شرکت و به کارگیری و اجرای آن ها تاثیری مثبت بر بهبود هدف نهایی گذاشته اند یا خیر ؟ اهداف مالی یا سود دهی، رشد و ارزش صاحبان سهام ربط دارند. اهداف مالی یک شرکت می توان بدین ترتیب تعریف کرد “بقاء،موفقیت و پیشرفت”. بقاء با جریان نقدینگی اندازه گیری می شد، موفقیت با رشد فروش سه ماهه و در آمد فعالیت های هر بخش و پیشرفت با افزایش سهم بازار هر قسمت و بازگشت بر دارایی ها. یک سیستم کنترل مالی که درست طراحی شده باشد می‌تواند در شکوفایی مدیریت کامل کیفیت، بسیار مؤثر باشد.
۲-۴-۲خاستگاه کارت امتیازی متوازن
ایده برای کسب و کار، حاصل مشاوره با برخی شرکت ها به منظور تعیین یک فرایند برنامه ریزی و کنترل عملکرد مناسب برای دهه ۱۹۹۰ میلادی بود و نخستین بار در سال ۱۹۹۲ توسط کاپلان و نورتن ارائه گردید. وابستگی روز افزون شرکت ها به منابع غیرمادی و معنوی دلیل عمده بود که به خاطرر آن تلاش و جستجو برای یافتن ابزارهای کنترل با بهره گرفتن از شاخص هایی غیر از شاخص های سنتی مالی ضروری به نظر می رسید.زمان آن رسیده بود که یک مفهوم جدید ایده های مختلفی که در دهه های ۷۰ و ۸۰ میلادی اهمیّت یافته بودند را یکپارچه کند ؛ ایده ها عبارت بودند از
