ولزلی(۱۹۹۴)[۶۱]، منابع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش: این منابع شامل تجارب گذشته و مستقیم، دوستان و آشنایان، بازاریابی مستقیم و تبلیغات است.
لاتز(۱۹۹۴)[۶۲]، عوامل شخصیتی نظیر شخصیت نقش کلیدی در نگرش دارند اما کسانی که نیاز شناختی پایینی دارند در پاسخ به تبلیغات احساسی نگرش مثبت تری به دست می آورند.
دراکر(۱۹۹۵)[۶۳]، تنها مراکز سود ده شرکتها مشتریان هستند .
لاولاک و رایت (۱۹۹۶)،[۶۴]بهره وری و کیفیت به عنوان مسایلی برای مدیران عملیاتی است ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت و بهبود کیفیت، به توجه مشتری و شناسایی کیفیت متعارف منجر شد. و در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات قویأ توسط مشتری هدایت گردیده است.
ادریس (۱۹۹۷)[۶۵]، عوامل تعیین کننده انتخاب یک بانک در کویت، خدمات مهم از نظر مشتریان تجاری و عوامل مؤثر در انتخاب یک بانک را در کویت مورد بررسی قرار دادند.و نتیجه نشان داد که سود سپردهها و سیاست ارائه تسهیلات از پر اهمیت ترین عوامل و جذابیت بانک و رفتار دوستانه کارمندان از کم اهمیت ترین عوامل به حساب میآمدند.
چنگ و چن (۱۹۹۸)[۶۶]، با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات، سود اوری بانک افزایش خواهد یافت.
بلومر(۱۹۹۹)[۶۷]، وفاداری به اولین محصول یا خدمتی که هنگام تصمیم گیری خرید به ذهن فرد خطور میکند و از میان سایر محصولات و خدمات برگزیده می شود اشاره دارد.
آلریک (۱۹۹۹)[۶۸]، در بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سوداوری است، هدف اصلی هر سازمان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و تعهد و وفاداری مشتریان است و در صورت موفقیت امیز بودن این فرایند، رضایت و وفاداری مشتری کسب میشود.
تاوهاو(۲۰۰۰)[۶۹]، مطالعه تصمیم انتخاب بانک در سنگاپور با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی بر مبنای مصاحبه گروهی متمرکز و بررسی ادبیات تحقیق ۹ عامل مؤثر بر انتخاب بانک شناسایی شدند که عبارت بودند از، نزدیکی مکان بانک و شعبه هایش، نرخ بالای سود حسابهای پسانداز، کیفیت کلی خدمات، کارمزد پایین کیفیت خدمات ارائه شده، نرخ پایین سود وام ها، ساعات طولانی عملیات، توصیه به وسیله والدین و دوستان، موجود بودن تسهیلات خود پردازی بانکی
الموسوی(۲۰۰۱)[۷۰]، در دسترس بودن دستگاههای خود پرداز، تعداد دستگاههای خود پرداز، شهرت بانک، خدمات ۲۴ ساعته، وجود پارکینگ تأثیر گذارترین عوامل انتخاب بانک برای دانشجویان میباشد.
لموند(۲۰۰۱)[۷۱]، کیمیاگری بر روی مشتریان، تبدیل مشتری کم بازده و زیان ده به مشتری سود اور است پس بهتر است در هرم مشتریان به جای حفظ مشتریان قلمرو سربی، محترمانه از آن ها دست کشید تا بانک به سوداوری برسد.
داونپورت(۲۰۰۱)[۷۲]، .به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به: ابزارها، فناوری، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بر میگردد.
کاروانا(۲۰۰۲)[۷۳]، وفاداری به دلیل اثر مستقیم آن بر خرید مجدد یکی از سازههای مهم در بازاریابی محسوب می شود، چون مشتریان وفادار دست به خریدهای مکرر میزنند، پایه و اساس هر کسب و کار محسوب میشوند.
ین(۲۰۰۲)[۷۴]، مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم نرم افزارها، روشها و توانمندیهای اینترنتی است که به مؤسسه در اداره روابط با مشتریان به روشی سازمان یافته کمک میکند.
پیترز(۲۰۰۳)[۷۵]، کسب و کارهایی که برای سودآوری اولویت قایل هستند، هرگز به اندازه آن هایی که کیفیت و خدمت به مشتریان را در اولویت قرار میدهند سود آور نیستند.
بولتون(۲۰۰۳)[۷۶]، هشتاد درصد افرادی که در کار خود شکست می خورند فقط یک دلیل برای آن دارند. آنان قادر نیستند به خوبی با دیگران رابطه برقرار کنند.
زنگ وون(۲۰۰۳)[۷۷]، محور اصلی رفتارشناسی مشتریان بانکهای خصوصی شهر شیراز، انتخاب و ترجیح محصولات سپردههای سرمایه گذاری بانکها میباشد، لذا ابتدا باید مفهوم ترجیح و چگونگی شکل گیری آن تشریح شود.
دولین و جرارد(۲۰۰۴)[۷۸]، در مقالهای جهت انتخاب بانک بین دو گروه مرد و زن به این نتیجه رسیدند که عوامل انتخاب بانک بین مردان و زنان تفاوت معنا داری ندارد.مردها بیش از هر عامل دیگری به امنیت وجوه و خدمت سریع و کارا اهمیت میدهند و خانمها بیشترین اهمیت را برای سرعت جابه جایی پول و امنیت وجوه قایل بودند.
عمر(۲۰۰۸)[۷۹]، در مقالهای تحت عنوان معیارهای انتخاب بانک در مالزی به تحلیلی از جنسیت و تصمیم گیری انتخاب یک بانک پرداخته و دو عامل احساس امنیت و خدمات دستگاههای خود پرداز بیشترین اهمیت را در میان فاکتورهای انتخاب بانک ها داشته است.
موخلیس(۲۰۰۹)[۸۰]، در مقالهای بنام موقعیت استراتژیک بانکها و بررسی تعیین کننده های کیفی در خدمات بانکی با ارزیابی ۱۹ عامل مهم در انتخاب بانک از دید مشتریان، عوامل سرعت در ارائه خدمات، اعتماد بالا به بانک، رفتار دوستانه و مساعدت آمیز کارکنان را به عنوان مهمترین عامل مورد نظر مشتریان شناسایی کرد.
بوید و لئونارد(۲۰۰۹)[۸۱]، ویژگیهای جمعیت شناختی که شامل وضعیت تأهل و سن فرزندان و درامد خانوار میباشد را مورد مطالعه قرار دادند و نتیجه حاصله این بود که هرچقدر سن فرزندان بالاتر باشد علاقه بیشتری جهت سپرده گذاری و دریافت سود دارند، در مقابل خانوارهایی که سن فرزندان آن ها کمتر میباشد علاقه به دریافت تسهیلات بیشتری دارند، و از دید این محققان چنین خانواده هایی فقط پسانداز کننده هستند.
میلوناکیس (۲۰۰۹)[۸۲]، به مطالعه رفتار مشتریان در بانکداری اختصاصی یونان پرداخت و متوجه شد که با توجه به سبک زندگی متفاوت و سبد سرمایه گذاری متنوع وفاداری مشتریان قابل تغییر است.
آکداکو(۲۰۱۱)[۸۳]، در تحقیقی بنام اولویت بندی عوامل کیفی مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بهره وام، سود پرداختی به سپرده ها، اعتبار و شهرت، فنآوریهای روز، اطلاعات کارکنان، نحوه برخورد کارکنان، مهمترین عوامل هستند.
میسون و مایر (۲۰۱۲)[۸۴]، دو گروه از مشتریان با درآمد بالا وو پایین را که دارای حساب جاری بودند در رابطه با تصمیم به حفظ حساب هایشان در شعبهای خاص از ایالات متحده آمریکا مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که محل بانک مهمترین عامل از نظر مشتریان محسوب می شود. سایر عوامل عبارتند از: دوستانه بودن رفتار کارمندان، تجربه وام مطلوب، توصیه به وسیله دوستان و نفوذ خویشاوندان.
۲-۶- مدل مفهومی تحقیق:
.
عوامل فناوری
تسهیلاتمالی
عوامل رفتاری و نگرشی
عوامل فیزیکی
عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتری
خدمات ارائه شده توسط خودپرداز(عابربانک)
-سرعت عمل فرایندها
-تنوع خدمات،کامپیوتر و دورنگار یا فکس
-تأسیسات تهویه مطبوع
-پول شمار
سود سپردههای کوتاه مدت،میان مدت و بلند مدت
-نرخ پایین بهره وام
-میزان هزینه کارمزد، پرداخت تسهیلات بانکی
-پرداخت سود به مانده حساب
توجه به شخصیت مشتری
-ادب و تواضع کارکنان