نهایتاً اینکه تضمین خدمات نباید مشروط باشد،چیزی زیرنویس متن اصلی نشده باشد یا اینکه پشت ضمانتنامه با شرط وشروط ریز یا کم رنگ تایپ شده ،سیاه نشده باشد و شرایطی به شکل مجزا در آن درج نشده باشد.
اینکه مشتری بتواند به راحتی وبا بهره گیری از ضمانتنامه پاسخی مناسب برای شکایت ومشکلات خود دریافت کند(همان منبع،۸۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اداره ارتباط با مشتری با ثبت وضبط کلیه شکایات مشتریان وانعکاس صحیح وبه موقع آنها به مدیران شرکت می توانند به معدنی از اطلاعات باارزش تبدیل گردد(همان منبع،۹۲).
۲ – جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات
۳ – چیرگی بر وضعیتهای نامطلوب مثل دما، تهویه، سروصدا، بو، رایحه و… در سازمان
۴ – ارائه خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
۵ – جذابیت ظاهری علامت، نشانه ها، تابلوها، تبلیغات، جزوه ها و دیگر مصنوعات در سازمان
۶ – ارائه خدمات متعهدشده
۷ – راحت بودن جانمایی فیزیکی تجهیزات و دیگر مبلمان برای مشتری، جهت تعامل با کارکنان
۸ – ارائه سریع خدمت به مشتری
۹ – ارائه خدمات تعهد شده در جدول زمانبندی
۱۰ – توجه به خانه داری به عنوان یک حق تقدم و در بالاترین سطح سفارش سازمان.
در ذیل برخی از تفاوت های شعب سنتی ومدرن را بیان می شود:(اعرابی وایزدی،۱۳۸۹،۱۴۰)
شعب سنتی شعب مدرن
-کم بودن نسبت فضای مربوط به مشتریان -بالا بودن نسبت فضای مربوط به مشتری نسبت به فضای مربوط کارکنان به فضای مربوط به کارکنان
-استفاده گسترده از صفحات جداکننده -معیارهای ایمنی مناسب تر
-عدم رعایت حریم خصوصی مشتریان -وجود فضای مطمئن تربرای مکالمات خصوصی
-مفاهیم بانکداری ابتدایی -تطابق باشرایط خرده فروشی
-محیط نامناسبی که تمایل حضوردرآن -رغبت مشتریان برای گذراندن اوقات بیشتردر
رابرای مشتری ایجاد نمی کند. شعب
-صف های طولانی وانتظار طولانی مدت -کنترل بهتر حرکت وجابجایی مشتریان
ب) بعد روشمند کردن ارائه خدمت: این بعد کیفیت به فرایندها، راه‌حلها، نظامها و تکنولوژی می پردازد که خدمات را موثر و کارا می کنند. پیامد این بعد، تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است. برخی مهارتهای خدماتی از چند عملیات تشکیل می شوند وقتی که یک عملیات مشغول است عملیات دیگری ممکن است بیکار باشد آموزش مهارت های مختلف درچند عملیات به کارکنان موجب انعطاف پذیری ظرفیت خدمات وافزایش توان خدمت دهنده در تامین تراکم تقاضا در دوره های اوج مراجعه می گردد .(اعرابی،۱۳۸۲،۵۹۷)تقسیم کار موجب کاهش انعطاف پذیری شرکت خدماتی درپاسخگویی به تقاضاهای مشتری می گردد(همان منبع،۸۷۲) . شرکت های خدماتی دیگر به تکنولوژی نوین به عنوان ابزاری برای کاهش هزینه نگریسته نمی نگرند، بلکه به آن به دیده یک مزیت رقابتی که به آسانی قابل تقلید نمی باشد، می نگرد.(همان منبع،۸۶۹) ساختار سازمانی باید روان باشد تاتغییرآرایش زمانی ومکانی همه کارکنان به منظور پاسخگویی به نوسانات درتقاضای مشتری ممکن ومیسر گردد.
بندهای این بعد، شامل موارد زیر است:
۱ – وجود پرسنل لازم و کافی برای ارائه خدمت خوب به مشتری
۲ – ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری
۳ – وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاریهای اضافی
۴ – تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری
۵ – درجه ای از رویه ها و فرایندهای محفوظ از خطا
۶ – وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد.
ج) مغز خدمت: شامل خدمت واقعی، فراتر از چگونگی ارائه آن است و این بعد را می توان مهمترین بعد فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده دانست. به عنوان روشی برای کمک به تحویل خدمات و نه جایگزینی انسان،اهمیت تکنولوژی بیشتر می شودی ک استثناء براین روش اجرای روش خودخدمت است از طریق استقرار دستگاه هایی چون خود پرداز در بانک ها(اعرابی،۱۳۸۲ ،۸۷۷).
اکنون که تعداد زیادی از مبادلات بین مشتری وشرکت ،از طریق کانال های سنتی در حال جایگزینی توسط معاملات اینترنتی وتجارت الکترونیک انجام می شود،نقش کیفیت خدمات مهم است(حیدرزاده وحاجیها،۱۳۸۷ ،۲۱). این بعد، بندهای زیر را دربرمی گیرد:
۱ – گوناگونی و طیف خدمات
۲ – نوآوری در خدمات
۳ – شدت و عمق خدمات
۴ – اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات
۵ – وجود عملیات بیش ازحد در بخشهای سازمان خدماتی.
د) بعد مسئولیت اجتماعی: این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان درقبال دیگران باز می گردد. این بعد، اثر خوبی بر ذهنیت مشتریان می گذارد. اقداماتی که برای بهبود مستمر صورت می گیرد باید هم موجب بهبود کیفیت و هم موجب کاهش هزینه ها می شود. تداوم بهبود کیفیت خدمات باید موجب کاهش هزینه ها گردد زیرا کیفیت بهتر موجب متعادل شدن توقعات مشتری با برداشت های او می گردد(اعرابی،۸۶۴،۱۳۸۲).
به میزانی که مشتریان نیاز مندی هایشان براورده می شود خواسته ها وانتظاراتشان به طور مداوم بالا می رود وامکانات جدیدی از رقبا می آموزند.(شرکت،۱۳۷۶ ،۴۳)
بندهای این بعد شامل موارد زیر است:
۱ – رفتار عادلانه سازمان به گونه ای که با همه مشتریان یکسان برخورد شود.
۲ – ارائه خدمات خوب با هزینه حداقل
۳ – برتری خدمت یعنی مشتری تشخیص دهد که نیاز بیان نشده بالقوه او، بیش از آنچه که او انتظار دارد، پاسخ داده می شود.
۴ – احساس تعهد کارکنان
۵ – داشتن شعبه در مکانهای مختلف جهت دسترسی آسان تمام اقشار جامعه
۶ – وسعت سازمان، دارابودن شخصیت حقوقی و سرمشق بودن سازمان ازنظر اخلاقی در حوزه عملکرد
۷ – ارائه خدمت خوب به تمام اقشار جامعه.
ه) بعد عنصر انسانی خدمات: این بعد، مرتبط با موارد انسانی ارائه خدمت مثل قابلیت اطمینان نسبی، پاسخگویی، همدلی و ادب است. توزیع وتخصیص زمان خدمات ،نحوه استقرار خدمات دهندگان، سیاست های مدیریت ورفتار خدمت دهنده همگی برکیفیت عملکرد خدمات موثر می باشد.(اعرابی،۱۳۸۲ ،۴۸۳)
این بعد شامل بندهای زیر است: