نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.
یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشتهای کسانی است که به منظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند و در اصطلاح «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده میشوند. ( تیموری، ۱۳۸۵)
بررسی و مطالعه ویژگی‌آموزش‌ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان‌ها میتواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)
در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمان‌های دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می‌باشد. این سازمان به عنوان یک مؤسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را با مقررات مربوطه دارد. بنابرین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‌باشد.
گمرک از اصلیترین نهادهایی است که دستاندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[۱]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‌باشد.(دفتر آموزش،۱۳۷۹)
ازجمله مسائل عمدهای که گمرک در راستای انجام مسئولیت‌ها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‌باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‌باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم میشود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده میشود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‌آموزش‌ها و… فرستاده میشود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دستهبندی میشود.(بنایی،۱۳۷۷)
آمارها و بررسی‌آموزش‌ها نشان میدهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‌باشد.
پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده‌اند از جمله لیتنن (۱۹۸۲) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخ‌گویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت دسترسی ، ارتباطات و درک مشتری را مطرح کرده اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه‌های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال ۲۰۰۸ تعدیل کرده‌اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه‌های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه‌های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخ‌گویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،۱۳۸۹)
در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل می‌دهند.
این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعهکنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‌آموزش‌ها در گمرک فرودگاه بین‌المللی امام خمینی(ره) میپردازد.
بنابرین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح می شود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های به دست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟
بر اساس مطالعات کتابخانهای و مصاحبههای حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحب‌نظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.
-
- رویههای موجود در امر صادرات و واردات
-
- مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
- نتایج به دست آمده در امر صادرات و واردات
با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.
-
- ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‌آموزش‌ها و یا شرکت‌آموزش‌ها میباشند و رشد فزاینده خدمات، به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‌المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل میدهد.(روستا و همکاران،۱۳۷۶)
در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاههای دولتی به عنوان یکی از شاخصههای اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی میگردد و جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاههای دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیهگاه برای نظام اداری می‌باشد را نیز فراهم میسازند.
در این ارتباط به منظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم، برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه ۱۳۸۱ به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاههای دولتی ابلاغ گردید و به عنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‌آموزش‌ها و نهادهای دولتی لازم الاجراء گردید.
برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‌آموزش‌ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاههای دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر به دلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتریمداری در سازمان‌آموزش‌ها می‌باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و به عنوان مسئله پژوهشی مطرح می‌باشد.
