۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

شس و همکارانش در سال ۱۹۹۱ تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

– ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول اشاره می‌کند.

-ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.

– ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق

1. 1. .kandampully,2004,348 ↑

1. 1. . juran ↑

1. 1. . mentzer ↑

1. 1. . Edwin N. Torres ↑

1. 1. . Sheryl Kline ↑

1. 1. . lovelock,1998,148 ↑

1. 1. . Melinda Goddard ↑

1. 1. . Kandampully,2004,351 ↑

1. 1. . Thomas,2004,65 ↑

1. 1. word- of- mouth. ↑

1. 1. . personal need ↑

1. 1. . prior experiences ↑

1. 1. . external communications ↑

1. 1. . amtrak ↑

1. 1. . lexus ↑

1. 1. . l.l.bean ↑

1. 1. . Britney spears ↑

1. 1. . Kandampully,2004,350 ↑

1. 1. . Schlesinger,heskitt,1991 ↑

1. 1. . rapp, and decker ↑

1. 1. . oliver ↑

1. 1. . Kandampully,2004,351 ↑

1. 1. . bloomer,1998,58 ↑

1. 1. . caruana,2002,78 ↑

1. 1. . selnes ,1993,158 ↑

1. 1. . lovelock,1998,148 ↑

1. 1. . mudie and cottam,1999,159 ↑

1. 1. . mudie and cottam,1999,159 ↑

1. 1. . Hegarty,2002,125 ↑

1. 1. . W.E.Deming ↑

1. 1. . A.V.Feigenbaum ↑

1. 1. . Eastman chemical ↑

1. 1. . Malcolm baldrige national quality ↑

1. 1. . must-be services ↑

1. 1. . one-demensional services ↑

1. 1. . attractive services ↑

1. 1. . Salem Khalifa,2004,58 ↑