۱-۹- تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)
۱-۹-۱- تعاریف نظری واژه ­ها
فرسودگی شغلی:
از سال ۱۹۸۰ مقیاس فرسودگی شغلی مزلاچ^[۱۱] (MBI) به عنوان یک مقیاس استاندارد از به عنوان یک مقیاس استاندارد از نظر دانشگاه شناخته شد و پر نفوذترین تعریف از فرسودگی شغلی را او ارائه کرده است. او فرسودگی شغلی را نشانه­ های روانشناختی می­داند که واکنش بلندمدت به استرس­آورهای شغلی را شامل می­ شود که با سه ویژگی مشخص می­ شود: شخصیت­زدایی^[۱۲]، فرسودگی هیجانی^[۱۳] و نقصان تحقق شخصی^[۱۴] (مزولاچ و همکاران، ۲۰۱۰).
شخصیت­زدایی عبارت است از پاسخ بدبینانه شاغل نسبت به دریافت­کننده خدمات یا ارباب رجوع؛ فرسودگی هیجانی خستگی روانی، کمبود انرژی و احساس کاهش­یافتگی منابع روانی و عاطفی فرد را شامل است؛ و در نهایت نقصان تحقق شخصی نشانه ارزیابی منفی فرد از موفقیت و شایستگی خود است (کات و گلدن^[۱۵]، ۲۰۰۰).
تعارض در محیط کارتعارض:
تعارض اغلب با احساس­های منفی مانند درماندگی، خشم، نگرانی، اضطراب، ترس و دلسردی همراه است. تعارض، نشان­دهنده علاقه و تعصب فرد به عقیده­هایش است. تضاد جز طبیعی و ذاتی محیط کار شمرده می­ شود. در محیط کار، وقتی تعارض پیدا می­ شود، سطح اخلاقیات، به شدت پایین می ­آید، غیب­ها افزایش یافته و بهره­وری و عملکرد سازمانی به شدت کاهش می­یابد (گل­پرور و همکاران، ۱۳۹۱).
جو سازمانی:
جو سازمان به تصورات، احساسات و ارزش­های کارکنان در محیط کارشان اطلاق می­ شود. همین­طور احساس تعهد نسبت به سازمان، حس اعتماد و تعلق، اعتماد به نفس و وفاداری را نیز شامل می­ شود که تحت تاثیر عوامل مختلفی مانند فضای فیزیکی، قوانین سازمانی حاکم و ویژگی­های رفتاری افراد در محیط کار قرار می­گیرد. جو سازمانی را جلوه‌ای از فرهنگ، حاصل ترکیبی از احساسات،‌ نگرش­ها، رفتارهای شکل دهنده زندگی سازمانی و یک واقعیت سازمانی با یک مفهوم عینی تعریف می­ کنند. جو سازمان به ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد. جو سازمان می تواند در ارتقای خلاقیت و نوآوری در بین افراد نقش حیاتی ایفا کند. داشتن جو خلاق مرتبط با فرهنگ در سازمان، موجد محیطی است که قدرت سازمانی را افزایش می دهد (کاظمی و همکاران، ۱۳۹۱).
۱-۹-۲- تعریف عملیاتی متغیرها
.در این تحقیق تعارض در محیط کار بدون بعد می­باشد که با بهره گرفتن از پرسشنامه­ای استاندارد، اندازه ­گیری می­شوند. نمره­ای که پاسخ‌گویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه می­ دهند، میزان تعارض در محیط کار را اندازه ­گیری می­ کند.
فرسودگی شغلی شامل فرسودگی هیجانی، فرسودگی شخصیت­زدایی و فرسودگی نقصان تحقق شخصی می‌باشد که با بهره گرفتن از پرسشنامه­ای استاندارد که برای این کار در نظر گرفته شده است، اندازه گیری می­ شود. نمره‌ای که پاسخگویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه می­ دهند میزان فرسودگی را اندازه ­گیری می­ کند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این پژوهش جو سازمانی بدون بعد می­باشد که با بهره گرفتن از پرسشنامه­ای استاندارد که برای این کار در نظر گرفته شده است، اندازه ­گیری می­ شود. نمره­ای که پاسخ­گویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه می­ دهند میزان جو سازمانی را اندازه ­گیری می­ کند.
۱-۱۰- انوع متغیرها
متغیر پیش­بین: در این تحقیق تعارض در محیط کار و جو سازمانی به عنوان متغیر­های پیش­بین در نظر گرفته شده است.
متغیر ملاک: در این تحقیق فرسودگی شغلی و جو سازمانی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شده است.
۱-۱۱- ساختار کلی طرح
همان­طور که در شکل ۱-۱ نشان داده شده است، این پایان نامه از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول، کلیات پژوهش شامل تعریف موضوع و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش، اهداف پژوهش، سوال­های پژوهش، فرضیه ­های پژوهش، روش تحقیق، روش و ابزار گرد­آوری اطلاعات، جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه، روش تجزیه و تحلیل داده ­ها، قلمرو پژوهش و تعریف متغیر­ها یا مفاهیم اساسی پژوهش (به صورت مفهومی و عملیاتی) مورد برسی قرار گرفته است. فصل دوم بررسی ادبیات موضوع بوده و به دنبال آن در فصل سوم روش تحقیق و مدل مفهومی پژوهش ارائه شده است. در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ­ها آورده شده است و فصل پنجم به نتایج یافته­ ها، برداشت­های حاصل از تحلیل‌ها، دستاورد­ها و پیشنهادات به تحقیقات آتی اختصاص یافته است.
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات
فصل اول: کلیات پژوهش
شکل ۱-۱ ساختار کلی طرح
۱-۱۲- خلاصه فصل اول
در این فصل مسئله تحقیق، ضرورت و اهداف تحقیق تشریح شد. کاربرد، فرضیات، نوع و قلمروی تحقیق به تفصیل بیان گردید و نهایتاً تعاریف عملیاتی واژگان کلیدی، مطرح گردید.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه
پدیده فرسودگی شغلی، به عنوان عملکرد ناشی از استرس، از طریق عوامل فردی و شغلی ایجاد می­ شود. عوامل فردی که زیرساز مفهوم فرسودگی شغلی هستند، شامل شخصیت، روش­های مقابله­ای، استرس­های فعلی زندگی و وضعیت حمایتی هستند. برای مثال عقیده بر این است که افراد مستعد فرسودگی شغلی افرادی تلفیق­پذیر، حساس، آرمانگرا، مهربان و از طرفی دیگر مضطرب و بسیار حساس در برابر تعریف و تمجید دیگران می­باشند. از عوامل شغلی نیز می­توان فشار کاری بیش از حد، عدم کنترل، کار در محیط بدون حمایت، محدودیت فرصت­های شغلی برای ارتقاء، ابهام در نقش، عدم امنیت شغلی و بالاخره کارهای خودکار را به عنوان استرس­های شغلی که موجب بروز فرسودگی شغلی می­گردند، می­توان نام برد.بدیهی است که ماهیت برخی از مشاغل ایجاب می­ کند که شاغلان آن مشاغل، بیشتر در معرض استرس، خستگی و فرسودگی شغلی قرار گیرند (نیری، ۱۳۷۹).
بی­تردید بسیاری از مشاغل فشارزا می­باشند، اما عموما کارکنان سازمان­ها می­دانند که چگونه با این فشارها کنار آمده و از آسیب­های آن مصون بمانند. لیکن بعضی از افراد بنا به تحمل­ناپذیر بودن عوامل فشارزا و یا قدرت و توانایی مقابله ضعیف، دائما احساس تنش می­ کنند. احساس دائمی فشار، اثرات آسیب­زای چندی را بر جای می­ گذارد که در نهایت به سندرم فرسودگی شغلی منجر می­ شود. در این زمینه دیک^[۱۶] (۱۹۹۲) معتقد است وقتی فرد در معرض تنیدگی­های طولانی و مداوم محیط کار قرار می­گیرد، اگر قادر به تطبیق خود نباشد، دچار فرسودگی شغلی می­ شود. از این رو، محیط کار و تنیدگی­های ناشی از آن در ایجاد فرسودگی موثر بوده و مشاغل پرمسئولیت، فشار کاری، عدم حمایت مسئولان از عوامل موثر در بروز فرسودگی شغلی هستند (رفیعی، ۱۳۷۲). در این فصل در ابتدا به مرور ادبیات مربوط به متغیرهای پژوهش پرداخته و سپس به بیان پیشینه و چارچوب نظری پژوهش می­پردازیم.
۲-۲- فرسودگی شغلی
استفاده فنی و تخصصی از واژه فرسودگی شغلی در اصل به فریدنبرگر^[۱۷]، به سال ۱۹۷۵ بر می­گردد و پانیس نیز همپای او در کالیفرنیای آمریکا، در رشد توجه روانشناسان نسبت به ابعاد گوناگون این مفهوم نقش داشته است (ساعتچی، ۱۳۸۲). هر وقت فعالیت در حد توانایی افراد باشد و کار در شرایط مناسب انجام شود، خستگی به وجود آمده طبیعی است و معمولا با خواب و استراحت برطرف می­ شود. در واقع خستگی عادی فیزیولوژیک قابل جبران است اما همین خستگی ساده ممکن است در اثر کارهای یکنواخت و طولانی و انجام کار در شرایط نامساعد به تدریج به صورت مزمن درآید و پس از مدتی عوارض و ناراحتی­هایی مانند کوفتگی، خواب، تب، اختلالات جسمی و روحی در فرد ایجاد کند که اگر این مرحله درمان نشودبه صورت خستگی­های مزمن، خستگی عمومی و خستگی عصبی و در نهایت خستگی مفرط درمی­آید و تمام اعمال جسمی و ذهنی فرد را مختل می­ کند (فولادبند، ۱۳۸۵).
امروزه در بسیاری از سازمان­ها، فشارهای عصبی و روانیبه درجات گوناگونی وجود دارد. یکی از پیامدهای این عوامل پدیده فرسودگی شغلی است. فرسودگی در نتیجه استرس افزایش می­یابد. وقتی انگیزه رو به کاهش می­ گذارد ما دچار فرسودگی شغلی می­شویم. مزلچ و جکسون^[۱۸] (۱۹۸۱) فرسودگی شغلی را دارای سه مولفه می­دانند:
مولفه اول زوال شخصیت^[۱۹] است که عبارت است از کناره­گیری هیجانی از مراقبت مستقیم از مراجعان است که به نوعی نگرش، بی­توجهی و بی­حسی نسبت به دیگران منجر می­ شود. به عبارت دیگر فرد احساس بی­توجهی نسبت به دیگران پیدا می­ کند.
مولفه دوم، خستگی هیجانی^[۲۰] است که خستگی و کوفتگی می­باشد.
مولفه سوم، کاهش فعالیت^[۲۱] است که عبارت است از این که فرد شاغل احساس می­ کند فعالیت سودمندی انجام نمی­دهد (کیلفدر^[۲۲] و همکاران، ۲۰۰۱).
تعریف فرسودگی شغلی: از لحاظ لغوی فرسودگی شغلی را می­توان تحلیل قوای روانی که گاهی با افسردگی همراه است و از تلاش برای کمک به بیماران روانی یا افراد تحت فشار روانی ناشی می­گردد، تعریف کرد. فرسودگی شغلی نشانگان خستگی مفرط عاطفی به دنبال سال­ها درگیری و تعهد نسبت به کار و مردم است. به عبارت دیگر فرسودگی شغلی خستگی فیزیکی، هیجانی و روانی به دنبال قرار گرفتن طولانی مدت در موقعیت کار سخت است. این نشانگان حالتی است که در آن قدرت و توانایی افراد کم و رغبت و تمایل آن­ها به انجام کار و فعالیت کاهش می­یابد. به طور کلی فرسودگی شغلی را می­توان نوعی اختلال که به دلایل قرار گرفتن طولانی مدت شخص در معرض فشار روانی در ارتباط با کار و مردم، در وی ایجاد می­ شود دانست و با نشانگان فروپاشی هیجانی، جسمی و ذهنی همراه است. عزت نفس فرد مبتلا پایین است و احساس ناسودمندی را تجربه می­ کند (مازلاچ^[۲۳]، ۲۰۰۴).
۲-۳- فرسودگی شغلی و فشار شغلی
اصطلاح فرسودگی شغلی که ابتدا توسط هربرت فرویدنبرگر^[۲۴] (۱۹۷۴) مورد استفاده قرار گرفت، به خستگی ناشی از فشارهای موجود در محل کار، نفس کار و همچنین علائم و حالات تحلیل رفتگی قوا، سرخوردگی و گوشه­گیری در کارکنان گفته می­ شود. در ابتدا صاحبنظران بالینی تصور می­کردند که نشانه فرسودگی شغلی منحصر به حرفه­ های امدادی و یاری رسانی مانند مددکاری اجتماعی، روانشناسی بالینی و مشاوره است. اما امروزه مشخص شده است که این نشانه یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل و حرفه­ها است. در این حالت، کار اهمیت و معنای خود را برای فرد از دست می­دهد و فردی که دچار فرسودگی شده، احساس تحلیل رفتگی مزمن می­ کند، خلق و خوی پرخاشگرانه پیدا کرده، در روابط بین فردی تا اندازه­ای بدگمان و بدبین شده و عمدتا حالت منفی بافی خواهد داشت. در این وضعیت، تحمل و حوصله فرد شدیدا کاهش یافته و عصبانیت، زودرنجی و دردهای جسمی از قبیل کمردرد، زخم معده و سردردهای مکرر بروز خواهد کرد (اسچافلی^[۲۵] و همکاران، ۱۹۹۴).
فرسودگی مسری است یعنی فردی که دچار فرسودگی شده باشد، خیلی زود گروهی از همکاران خود را مبتلا می­ کند. به همین سبب و به علت اثرات مخربی که فرسودگی می ­تواند بر اثربخشی و عملکرد افراد داشته باشد، تشخیص فردی و جلوگیری از شیوع و تسری آن در سازمان­ها ضروری به نظر می­رسد (پینز^[۲۶]، ۱۹۸۱). فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می­شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می­شوند. اطلاعات منتشر شده توسط مجمع ملی رفاه و بهزیستی کشور سوئد بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی می­ شود. تقریبا نیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و حدود ۹۰ درصد افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف می­ کنند که راهگشای آنان در دستیابی به اهداف زندگی‌شان نمی ­باشد. علاوه بر آن، تقریبا ۷۵ درصد مراجعه­کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی مواجهند (کیلفدر و همکاران، ۲۰۰۱). از عوامل دیگری که استرس شغلی را در افراد دامن می‌زند، کار شیفتی است. این عامل و غیبت همکاران و لزوم جانشین کردن شخصی به جای فرد غایب، استرس را بیشتر می­ کند. پژوهش­ها نشان داده است که شیوع مشکلات گوارشی در شب کارها نسبت به غیر شب کارها بیشتر است. همچنین در افرادی که در شیفیت ثابت شب کار می­ کنند، شیوع مشکلات گوارشی تا ۵۰ درصد گزارش شده است که ۳۰ تا ۵۰ درصد آنان، به علت اختلالات سلامتی، کار یا شیفت خود را ترک می­ کنند (سیبنالر^[۲۷] و همکاران، ۲۰۰۶). افراد شاغل در شیفت­های گردشی، اشتهای کمی دارند، کمتر غذا می­خورند و از اختلالات ناشی از خواب و ناراحتی­های قلبی و عروقی رنج می­برند. علاوه بر آن کار شبانه یا شیفتی بر روابط خانوادگی این افراد نیز اثر می­ گذارد. کاکس^[۲۸] ۱۹۸۸ در تعریف عوامل تنش­زای شغلی اظهار می­ کند: هر موقعیتی که از نظر فرد شاغل سخت، ناراحت­کننده یا نامطلوب باشد، تنش­زا خواهد بود. وی به نقل از لازاروس^[۲۹] می‌افزاید، درک تهدید، خصوصا تهدید در مورد مهمترین ارزش­ها و اهداف شخصی، مشخصه اصلی موقعیت‌های تنش­زا را تشکیل می­دهد و به هر حال، همه موارد تنش­زا را می­توان فشارهایی نامید که از سوی محیط بر شخص وارد می­ شود (الیس و میلر^[۳۰]، ۲۰۰۸). رایج­ترین مفهوم مورد توافق صاحب­نظران در مورد فرسودگی شغلی توسط مازلاچ و همکارانش گسترش یافت. مازلاچ به فرسودگی به عنوان پدیده­ای مرکب از سه بعد به هم مرتبط می­نگرد: اولین بعد، خستگی احساسی یا فرسودگی عاطفی می­باشد که به عنوان هسته مرکزی فرسودگی در نظر گرفته شده و کارکنان زمانی از آن رنج می­برند که احساس فرسودگی، سرخوردگی، بی­رمقی و ناتوانی برای حاضر شدن در محل کار در روز بعد داشته باشند. دومین بعد، ناتوانی جسمانی یا فرسودگی جسمانی است. این بعد به کارکنانی اشاره دارد که خود را شکست خورده و ناتوان از انجام وظایف شغلی می‌پندارند. سومین بعد، شخصیت­زدایی یا فرسودگی نگرشی است. این بعد تنها به کارکنانی مربوط است که باید به عنوان بخشی از شغل خود با دیگر افراد (نظیر مشتریان، بیماران، دانش ­آموزان) ارتباط شخصی داشته باشند. هنگامی که این کارکنان فرسوده می­شوند، تمایل دارند که افراد را با عینک بدبینی بنگرند، نظر درستی درباره آن­ها نداشته باشند، همیشه بدترین را از آن­ها انتظار داشته و حتی عملا از آن­ها بیزار شوند (مازلاچ، ۲۰۰۴).
اولین مشکل قربانیان فرسودگی از کار آن است که از فرسودگی جسمی رنج می­برند، قدرت آنان برای کار کردن کم است و بیشتر اوقات خسته و ناتوان هستند. علاوه بر آن، در این افراد نشانه­ های بیماری جسمی نظیر: سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خواب و تغییر عادات مربوط به غذا خوردن (مانند بی­اشتهایی) دیده می­ شود. دومین مشکل افراد مبتلا به فرسودگی شغلی آن است که گرفتار فرسودگی هیجانی هستند. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخش از مشکلات هیجانی این افراد است. سومین مشکل افرادی که گرفتار فرسودگی شغلی هستند آن است که اغلب گرفتار فرسودگی نگرشی هستند. این افراد نسبت به دیگران بدگمان می­شوند، این تمایل در آنان ایجاد می­ شود که با دیگران بیشتر مانند یک شی رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمنا نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا می­ کنند (اسچافلی و همکاران، ۱۹۹۴). فرسودگی شغلی می­توان باعث شود فرد تصمیم بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییر دهد. به هر حال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می­ دهند و یا از جهت روانی کناره­جویی می­ کنند و به انتظار بازنشستگی می­نشینند. همان­گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی درفشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می­ کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از جمله اینکه فرد احساس کند تلاش­ های او بی­فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی­تاثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصت­های کم برای ارتقا، و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در سازمان از عوامل پیش­برنده این پدیده می­باشد (مازلاچ، ۲۰۰۴).
براساس پژوهش­هاس صاحب­نظران علوم رفتاری، از مهم­ترین عوامل ایجاد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری سرپرستان سازمان است. پژوهش­ها حکایت از آن دارند کارکنانی که با سرپرستان کم ملاحظه کار می­ کنند، نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه­تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به به فرسودگی شغلی قرار دارند (کیلفدر و همکاران، ۲۰۰۱). از بین سایر متغیرهایی که با فرسودگی شغلی در ارتباط هستند، می­توان به وضعیت تاهل افراد اشاره کرد. پژوهش­ها نشان می­دهد که موارد کمتری از فرسودگی شغلی در بین اشخاص متاهل نسبت به افراد مجرد گزارش شده است. دلیل احتمالی این امر نیز شاید به وجود روابط عاطفی گرم، حمایت­های اجتماعی و مواردی از این قبیل در بین افراد متاهل برگردد (دپو و همکاران^[۳۱]، ۲۰۰۳). پژوهش­ها نشان می­دهد فرسودگی شغلی با کنش و واکنش­های فرد در محیط کار مرتبط است. برخی افراد اصطلاحا پیش­گستر هستند و نیروی زیادی را صرف اثرگذاری بر رویدادها و محرک­های تنش­زایی می­ کنند که وقوع آن را پیش ­بینی کرده ­اند و اصطلاحا از روش کنار آمدن یا اعمال کنترل استفاده می­ کنند. گروهی دیگر به رویدادها واکنش نشان داده و صرفا می­کوشند تا از عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، اجتناب کنند. رابطه بین این شاخص ­ها معنی­دار و قابل توجه است. برای مثال، می­توان گفت به طور کلی، افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می‌کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می­شوند و ارزیابی آن­ها از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت­تر از کسانی است که از راهبردهای مناسب استفاده نمی­کنند. در مقابل، افرادی که از راهبردهای کنار آمدن یا فرار کردن استفاده می­ کنند، بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان­بینی خود) قرار می­گیرند (هاتسون و ایوان­سویچ^[۳۲]، ۲۰۱۰). وظایف شغلی هم از نظر کمیت (داشتن کار خیلی زیاد برای انجام دادن) و هم از نظر کیفیت (داشتن کاری که بسیار مشکل است) با فرسودگی شغلی ارتباط دارد. بارکاری ممکن است از چندین منبع سازمانی سرچشمه بگیرد. نمونه ­ای از این نوع می ­تواند رئیس یا مسئولی باشد که به خاطر تعداد کارگرانی که در واحد خود داشته و یا نیاز به شرکت در جلسه­های متعدد و کارهای بسیار زیاد اداری، احساس فشار بیش از حد می­ کند. تضاد در نقش و ابهام نقش ابتدا توسط کان، ولف کویین، اسنوک و روزنتال^[۳۳] (۱۹۶۴) به عنوان عامل ایجادکننده فشار شناخته شدند. تضاد نقش دربرگیرنده داشتن دو یا چند ضرورت نقش است که با همدیگر تضاد و برخورد دارند. ابهام نقش هنگامی مطرح است که درباره ضرورت­های شغلی ناپایداری و تردید وجود دارد. برای مثال اگر کارگر یا کارمندی در یک کارخانه استخدام شود، ولی هیچگونه دستورالعملی درباره نحوه درست انجام امور دریافت نکند و یا درخواست­های متقاضی از روسای مختلف دریافت کند، نتیجه احتمالی آن فرسودگی شغلی خواهد بود (مازلاچ، ۲۰۰۴).
نهایتا شایع­ترین نتیجه رفتاری مرتبط با فرسودگی شغلی در سازمان، نقل و انتقال کارکنان است. شین^[۳۴] (۱۹۸۲) پژوهش­های انجام شده درباره ارتباط بین فرسودگی و افزایش میزان نقل و انتقال را بررسی کرد. مطالعات گوناگونی فرسودگی را با تصمیم برای باقی ماند در سازمان مرتبط دانسته است (آلبرخت^[۳۵]، ۲۰۰۲). جدول شماره ۱ نمایانگر رویکردهای مختلف به مبحث فشار و فرسودگی شغلی است. همان­طور که ملاحظه می­ شود رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده می­گیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه می­ کنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستم­ها را در کار خود اتخاذ کرده ­اند.رویکردهای روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدی تلقی می­ کنند. اما احتمالا شیوه ­های متفاوتی برای مقابله با آن دارند. یک مدیری روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند.
جدول ۲-۱ رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی، منبع: (مازلاچ، ۲۰۰۴)