-
- انتظار سرعت در ارائه خدمات
-
- انتظار TLC در خدمات
- انتظار شخصی‌سازی در خدمات
معمولا سرعت در ارائه خدمات به معنای پاسخگو بودن، اطمینان بخش بودن، تحقق زمان‌های وعده داده شده و سرعت می‌باشد. TLC به معنای مودب بودن، فهیم بودن، همدلی و گرمی و دوستی بین‌فردی است. در مورد شخصی‌سازی می‌توان گستره ارائه خدمات، وجوه خدمات اصلی شرکت شامل مواردی مانند لباس و ظاهر افراد، ظاهر فیزیکی ارائه خدمات و .. را نام برد.
برای دستیابی به کارایی بهینه و برقراری ارتباط با مشتریان ارزشمند، سازمان باید پرسنل دانا، با مهارت و مشتاق داشته باشد. پرسنل باید نسبت به شرایط بازار احساس درست داشته و توانایی درک مشتریان را داشته باشند. همچنین بتوانند اعتماد و احترام مشتری را جلب نمایند. (کیم،۲۰۰۴) همچنین (فرانسیس ، گرین، ۲۰۰۴) تأکید می‌کند که شایستگی‌های فردی، توانایی‌های فردی، دانش فردی و نگرش فردی پرسنل در فرایند شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد. در میان این توانایی‌ها، توانایی فکر و عمل به شیوه ای مشتری- مدار بیشترین اهمیت را داشته‌است. کاردی در تحقیق خود (کاردی،۲۰۰۰) و در تعیین پارامترهای دخیل در استخدام نیروی در ارتباط با مشتری به عناوینی همچون، شرایط هماهنگ و مشخص استخدامی، شروط یکسان برای همه پرسنل، نرم‌های انگیزش داخلی، تست‌های استخدامی مناسب، لحاظ پارامترهای شایستگی در استخدام و توجه به مهارت‌ها و تجربیات افراد در زمان استخدام اشاره می‌کند.
جو سازمانی:در کنار اهمیت مشخصات فردی کارمندان، تحقیقات زیادی اثبات می‌کند که جو و محیط سازمانی نقش قابل توجهی بر خدمات مشتری- محور و نحوه برخورد کارمندان با مشتریان دارد(مارتین، فریز،۲۰۰۲) در یک ساختار خدماتی، جو سازمانی برای ایجاد سازمان مشتری‌مدار ضروری است. از آنجا که یک سازمان خدماتی نمی‌تواند تک تک کارمندان را در ارتباط با مشتریان تحت نظارت دقیق بگیرد لازم است تا فرهنگ و جو خدماتی راهنمای پرسنل برای عمل در قبال مشتریان باشد. در بسیاری موارد ارتباط میان مشتری و کارمند یکسان نبوده و قابل پیش‌بینی و کنترل دقیق نیست. از سوی دیگر نوع این ارتباط برای ارائه خدمات باکیفیت ضروری است. ایجاد جو خدمت‌محور، رفتار پرسنل را به سمت مشتریان سوق داده و جلب رضایت مشتریان را به مأموریت همه افراد سازمان بدل می‌کند. (تورنن، توینن، ۲۰۱۱)همچنین ( کاردی، ۲۰۰۰) پیشنهاد می‌کند که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی می‌تواند محیطی ایجاد نماید که رفتارهای مشتری‌مدار و مشتری‌محور را ترغیب نموده و اثری ویژه بر رضایت مشتریان داشته باشد. اشنایدر نیز محیط مناسب را محیطی که بر مبنای ارائه خدمت ساخته شده‌است، معرفی می‌کند. چنین محیطی با پرسنل آموزش‌دیده که ابزارهای مناسب برای انجام کارشان در اختیار داشته و فرصت مشارکت در تصمیمات را دارند شناخته می‌شود. (اشنایدر و بون، ۲۰۰۹)
توسعه منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری
به دلیل رقابت گسترده در صنعت بانکداری تنها راه متمایز شدن از رقبا ارائه خدمات با کیفیت است. در این مسیر توسعه نیروی‌انسانی یقینا تنها راه حفظ و گسترش مشتریان بوده و برای ایجاد تمایز در خدمات حیاتی است. (نلسن، کوک، ۲۰۰۳) همچنین تحلیل داده های تحقیقی نشان می‌دهد که با توجه به نقش کلیدی و مرکزی نیروی‌انسانی در اجرای برنامه های کیفی بازاریابی خدمات، توسعه نیروی‌انسانی به عنوان پیش نیازی برای بازاریابی مؤثر لحاظ می‌شود(مارتین، فریزر، ۲۰۰۲) مطالعات چند در مورد برندسازی داخلی نیز اثر مثبت توسعه و توانمندسازی پرسنل در کنار ساختار مشخص سازمانی و سبک‌های رهبری را روشن می‌کند. (چند،۲۰۱۰) از سوی دیگر هر چه پرسنل ارائه کننده خدمات مدت طولانی‌تری با سازمان همکاری کنند با فرآیندهای سازمان و نحوه ارائه خدمات به مشتریان آگاه‌تر بوده و ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد خواهند کرد. (گورنینگ، ۲۰۰۸) بنابرین در مفاهیم جدید مدیریت خدمات، تأکید زیادی بر فعالیت‌های منابع‌انسانی نرم[۳] مانند توانمندسازی و کار تیمی و توسعه فرهنگ خدمت‌محور شده‌است که در آن نیازها و خواسته‌های مدیران، کارمندان و مشتریان در یک راستا قرار می‌گیرد. (اوینگ، کارونا، ۱۹۹۹)
توجه به توسعه و توانمند سازی نیروی‌انسانی در محیط‌های خدماتی مشتری‌محور به معنای مشارکت دادن کارمندان در فرایند تصمیم‌گیری و توزیع قدرت در میان آن ها منجر به بهبود کارایی افراد و سازمان می‌شود. (مارتین، فریزر، ۲۰۰۲) با توجه به تغییر دایمی چالش‌های پیش روی نیروی‌انسانی در یک سازمان مشتری‌محور لازم است برنامه های آموزش و توسعه نیز دایما در حال بروزرسانی باشد. علاوه بر دوره های متداول آموزشی مهارت‌هایی مانند، مدیریت فرآیندهای اجتماعی، مدیریت تعارض و در برخی زمان‌ها مدیریت توسعه توانایی‌های مشتریان نیز باید مد نظر قرارگیرد.(گاراوان،۱۹۹۷) همچنین تحقیقات (دین، پیکلر، ۲۰۱۲) به رهبران بانک‌ها توصیه می‌کند که برای کسب رضایت مشتریان، بر آموزش و توسعه نیروی‌انسانی خود تمرکز کنند.
آموزش:
گالبرین در طراحی سازمان مشتری‌مدار پیشنهاد می‌کند که جایگاه رقابتی در یک سازمان خدمت‌محور، می‌تواند با آموزش و فعالیت‌های توسعه فردی در مورد پرسنل بهبود یابد. (گالبرین، ۲۰۰۶) در همین راستا سازمان‌هایی که نیاز به بهبود ارائه خدمات به مشتریان را احساس نموده‌اند، برنامه های آموزشی قابل توجهی تدوین نموده‌اند. در برابر سازمان‌های دیگر بر استخدام افراد با مشخصات ویژه برای فعالیت در شغل های در ارتباط با مشتری تأکید نموده‌اند. (لیندگرام و همکاران، ۲۰۰۵) همچنین آموزش پرسنل در ارتباط با مشتریان تا اندازه ای ضروری و حیاتی است که می‌تواند بقای یک سازمان را تضمین کند. از طریق آموزش پرسنل می‌توانند نیاز مشتریان را بهتر درک نموده و نحوه ارائه خدمات را با توقعات مشتریان هم‌راستا کرده و به بهبود مهارت‌های ارتباطی کارمندان با مشتریان منتهی شود (مارتین ، بوش، ۲۰۰۶) محققان معتقدند که آموزش، باعث می‌شود پرسنل در ارتباط با مشتریان با مهارت‌های کلیدی ارتباط و نحوه ارائه خدمات با کیفیت آشنا شوند. همچنین آموزش نقش قابل توجهی در جلب مشارکت پرسنل در ارائه خدمات به مشتریان ایفا می‌کند. از سوی دیگر معمولا آموزش مناسب مانند پاداشی است که بر ظرفیت‌های رفتاری پرسنل تاثیر می‌گذارد. (برنتانی، ۲۰۰۱) همچنین (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) معتقد است که سازمان‌های خدمت‌محور باید پرسنل در ارتباط با مشتریان را آموزش دهد تا درک کامل و صحیحی از نقش خود در ایجاد کیفیت و ارزش داشته باشند.
