-
- بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.
-
- بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.
-
- بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
- کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می‌کند.
این تحقیق در شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد به انجام رسیده و یافته های تحقیق حاکی از این می‌باشد که بین معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد. ضمناً سوم و چهارم این تحقیق مورد تأیید قرار نگرفت.
تحقیقات خارجی,
تحقیقاتی که در خارج از کشور بر روی موضوع انجام شده است نیز به صورت مشخص و رابطه بین این دو متغیر تحقیق انجام نشده است اما از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است که در اینجا به چند مورد از آن ها شاره می شود.
در مطالعه ای که در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات توسط بین “استوک” و همکارانش در سال ۲۰۰۳ انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت.
۱- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد.
۲- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد.
۳- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشارکت سازمانی وجود دارد.
۱٫ ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که به وسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندی‌های خدماتی سازمان تحویل می‌دهند وجود دارد.
۲٫ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندی‌های مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.
تحقیق مذکور که در میان ۴۹ رستوران در آمریکا و در بین ۵۳۵ نفر از کارکنان خدماتی آن ها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های ۱و۴و۵ را تأیید کرد. فرضیه های۲و۳ نیز با همبستگی کمتری تأیید شدند.
در مطالعه دیگری در سال ۲۰۰۳ ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط “هی یون” و همکارش، بررسی شد.
این محققان ابتدا طی فرضیه هائی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با بهره گرفتن از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند. ۹۵ شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و ۵۶۷ مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از۲۰۱ کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.
مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و ایثارگری از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تأیید گردید.
“کارامبایا[۴]” (۱۹۸۹) در اولین مطالعه تجربی در خصوص رفتار شهروندی سازمانی فهمید که کارکنانی که در واحدهای سازمانی پر کار مشغول به فعالیت هستند نسبت به کارکنانی که در واحدهای کم کارتر، رفتار شهروندی بیشتری از خود نشان می‌دهند. “پادساکف و مک کینزی” (۱۹۹۴) در مطالعه خود فهمیدند که در آژانس های بیمه ، اشتیاق کارکنان برای تحمل ناسازگاری ها و مشقت های شغلی و درگیری فعالانه در زندگی سازمانی ، به طور مثبت با عملکرد آن واحد سازمانی مرتبط می‌باشد. هم چنین در یک مطالعه که برروی رستورانهای Fast-Food صورت گرفت، “والز و نیهوف[۵]” (۲۰۰۰) دریافتند که رفتارهای شهروندی دست کم با تعدادی از شاخص های عملکرد سازمانی مرتبط هستند. به علاوه “پادساکف” و همکارانش (۱۹۹۷) بروی ارتباط میان رفتارهای شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در گروه‌های کاری در کارخانه کاغذ سازی تحقیق نمودند. آنان دریافتند که موقعی که کارکنان برای کمک کردن به سایر همکاران خود مشتاق هستند و ناسازگاریهای شغلی را تحمل می‌کنند ، این چنین رفتارهایی به طور معنی داری به عملکرد آن گروه کمک می‌کند.سرانجام “کویز[۶]” (۲۰۰۱) در یک مطالعه بروی ۲۸ رستوران فهمید که رفتارهای شهروندی به صورت معنی داری با اثربخشی سازمانی مرتبط می‌باشد.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
مقدمه
امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمان‌ها و جوامع ایفا می‌کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسان‌ها، سازمان‌ها و انسان‌ها و سازمان‌ها با سازمان‌ها می‌باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می‌دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می‌شوند. از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند. رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می‌گذارند.همه سازمان های موفق دارای کارکنانی هستند که مسئولیت های فراتر از وظائف رسمی خود می‌پذیرند و آزادانه وقت خود رابرای موفقیت سازمان صرف می‌کنند.
در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده است . ابتدا متغیر سرمایه اجتماعی ، سپس متغیر رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. در ادامه متغیر سرمایه اجتماعی و نحوه ارتباط ابعاد آن با رفتار شهروندی سازمانی توضیح داده می شود. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد .
۱-۲ چارچوب نظری تحقیق
