اول: تهیه فهرست شایستگی‏های مورد نیاز برای یک شغل خاص

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

دوم: ارزیابی قابلیت‏های متقاضیان به کمک ارزیاب‏های متخصص و انتخاب افرادی که واجد بیشترین شایستگی برای شغل موردنظر هستند.
از این ‏رو فرایند جذب نیروی انسانی باید مبتنی بر طی مراحل علمی در شناسایی نیازهای‏ استخدامی، تخصص‏های مورد نیاز، برگزاری آزمون‏های معتبر و شناخت رفتار متقاضی جذب‏ باشد تا از اتلاف وقت و منابع جلوگیری شود و بهسازی و آموزش نیرو نیز اثر بخش گردد (اسماعیلی،۱۳۸۱؛۵۰).
چنانچه شایسته‏گزینی به درستی انجام شود مبنایی برای شایسته‏ گماری، شایسته ‏پروری و
شایسته ‏داری و در نتیجه استقرار نظام شایسته ‏سالاری شکل می‏گیرد (ابیلی و همکاران،۱۳۸۴ ؛۵).
از مهمترین مشکلات شایسته گزینی:
خیلی از مدیران انتخاب کننده، شایسته را کسی می دانند که روابط نزدیک و دوستانه ای با آنان داشته باشد در این صورت معنی شایسته گزینی با آشنا گزینی عوض می شود.
تعدادی از مدیران کسانی را بیشتر بر می گزینند که مطیع باشند به طوری که ویژگی های دیگر کاملا در حاشیه قرار می گیرد.
افراد شایسته همیشه از ارزش بالای مادی و معنوی برخوردارند و به طور طبیعی این گونه افراد انتظار دارند حق و حقوق مادی و معنوی مناسب خود را دریافت دارند. خیلی از مدیران به دلایل مختلف راضی به پرداخت حقوق مادی و معنوی آنها نیستند و لذا به سهولت به سوی انتصابات ارزان قیمت سوق پیدا می کنند.
بعضی از مدیران مراقب این موضوع هستند که افراد تحت سرپرستی آنها در اظهار نظرها جلسات و موضع گیری های کاری، فروغ و جلوه ای پایین تر از خود داشته باشند. لذا در این گونه سقف شایسته گزینی نمی تواند از سقف شایستگی مدیر ارشد بالاتر رود و خود به خود گزینش افراد با محدودیت هایی مواجه می شود.
اکثر انتصابات تحت تاثیر فرهنگ حاکم بر سازمان قرار دارد. لذا در سازمانی که وجدان کاری، عادات پسندیده و جو کاری مطلوب حاکم نباشد امکان جذب شایسته ها را به دست نخواهد آورد و درجه شایسته بودن در گزینش ها معمولاً با درجه سازمان همخوانی دارند.
هر سازمان مستقل و وابسته به یک سازمان بزرگتر دیگر، معمولاً نمی تواند از شعائر اصلی و قوانین راهبردی خود که توسط ارشد ترین مدیر تعیین می شود تخطی کند. در این حال حد دیگری برای شایسته ها مطرح می شود و آن عبارت است از شعائر اصلی و قوانین راهبردی سازمان که بالاتر از آن شایسته گزینی منتفی می گردد.
شایستگان در هر سمتی که باشند اعمم از یک کارمند ساده یا بالاترین مدیر سازمان، دوست دارند در جو کاری ویژه ای کار کنند که عبارت است از سازمان سالم اندیش، آزاد اندیش، همت گرا، بالنده و تحول گرا. لذا شایستگان که شیفته اوصاف عینی فوق هستند توسط سازمان هایی طرد می شوند که ویژگی های فوق را ندارند. از همین جا نیز محدودیت دیگری در شایسته گزینی به وجود می آید.
شایسته ها به فرهنگ ارتباطی ساده و بی آلایش اعتقاد دارند و در غیر این صورت افسرده و خود به خود از محیط رانده می شوند.
شایسته های ناپیدا در سازمان ها،‌ یکی دیگر از مشکلات سازمان ها هستند، شایسته های ناپیدا کارکنانی هستند که سیستم سازمان به علت نقطه ضعف های یاد شده قصدی بر کشف آنها ندارد و در صورت معلوم بودن آنها باز به علت همان نقطه ضعف های یاد شده فرصت احراز شغل واقعی را به آنها نمی دهند.
در کشورهای جهان سوم شایسته ها فقط در سمت مدیریت امکان توسعه دارند در حالی که در خیلی اوقات افراد شایسته نباید به مدیریت کشیده شوند. به خاطر اینکه مدیریت یک سمت سیاستگذار و نظارت گر است در حالی که افراد شایسته دیگری لازم است تا این سیاست ها را به افراد پیش ببرند بدون اینکه در هرم مدیریت قرار گرفته باشند.
(حامد نیا، ۱۳۸۱; ۹۸)
۸-۱-۲-۲ شایسته‏گماری
بعد از شایسته‏گزینی باید تناسب بین شغل شاغل مورد توجه قرار گیرد. شایستگی یک‏ مفهوم نسبی است و تابع زمان و مکان است. یک فرد ممکن است در یک شغل شایسته به‏ حساب آید و در شغل دیگری شایستگی نداشته باشد. بنابراین منافع سازمان ایجاب می‏کند به‏ منظور جلوگیری از هدر رفتن منابع و حفظ انگیزه، نیروی انسانی شایسته گزینش شده و در شغلی‏ به کار گرفته می‏شود که
قابلیت‏ های لازم برای تصدی آن را دارد.
یک فرد شایسته به خودی‏ خود نمی‏تواند برای سازمان نقش موثری ایفا کند، مگر اینکه‏ سازمان شرایط لازم را برایش فراهم کند. این شرایط همان قرار دادن فرد در جای مناسب است‏ که از ابعاد شایسته ‏سالاری است (رابطی،۱۳۸۰؛۳۹).
۹-۱-۲-۲ شایسته‏پروری
شایستگی یک ویژگی ثابت و پایدار نیست و متناسب با تغییر شرایط و محیط تغییر می‏یابد. پویایی و ناپایداری این ویژگی در قبال تغییرات محیط و تغییر در اهداف سازمان توسعه فردی را ایجاب می‏کند که این وظیفه خطیر سازمان است که برای حفظ و ارتقاء قابلیت‏های مورد نیاز برای محیط جدید سرمایه گذاری لازم را انجام دهد. به عبارت دیگر سازمان تعهد دارد بستر لازم‏ برای بروز شایستگی‏های افراد و توسعه آن را فراهم نماید. در این زمینه از فرهنگ‏سازی و تلاش‏ برای غنای فرهنگی سازمان نیز نباید غفلت شود. شایسته‏پروری یک مساله دو جانبه است. از یکطرف سازمان باید بستر لازم برای بروز و توسعه شایستگی افراد را فراهم سازد و از طرف‏ دیگر فرد شاغل باید خود را متعهد بداند تا شایستگی مورد نیاز برای انجام وظیفه‏اش را کسب‏ کند (رابطی،۱۳۸۲؛۴۰).
وظیفه سازمان است که در قالب یک نظام جامع و هدفمند آموزشی، آموزش‏های مورد نیاز کارکنان خود را تدوین و اجرا کند تا با پرورش افراد شایستگی آنها متناسب با تحولات محیطی‏ حفظ شده و ارتقاء یابد. آموزش نیروی انسانی از سه طریق موجب افزایش بهره‏وری می‏شود:
افراد تحصیل کرده و آموزش دیده در واحد زمان کار بیشتر و با ارزش‏تری انجام می‏دهند.
۲- افراد تحصیل کرده و مجرب می‏توانند با تخصیص بهینه منابع، بهره‏وری تولید را افزایش‏ دهند.
افراد تحصیل کرده و مجرب در شرایط مساوی قادر به اختراع، اکتشاف و نوآوری بیشتر هستند.
پاسخگویی به انتظارات شهروندان و ذینفعان و لزوم بکارگیری تکنولوژی جدید، نوآوری و ارتقاء کیفیت خدمات و کاهش هزینه‏ ها، برنامه‏ ریزی برای آموزش مستمر نیروی انسانی را
اجتناب‏ ناپذیر ساخته است (اسماعیلی،۱۳۸۱؛۵۰).
۱۰-۱-۲-۲ شایسته‏داری
حفظ نیروی شایسته و حفظ انگیزش نیروی انسانی نیاز به برنامه‏ ریزی دارد. بی‏توجهی‏ مدیریت به نیروی شایسته و عدم تامین نیازهای روحی و معنوی و نیازهای مادی افراد، انگیزش تلاش و انجام کار به بهترین شکل را کاهش می‏دهد و دلسردی نسبت به محیط کار و عدم تامین نیازها فرد را وادار می‏کند تا فرصت‏های جدید را جستجو کرده و در موقعیت مناسب‏ سازمان را ترک کند. از دست دادن نیروهای شایسته که برای گزینش و پرورش آنها سرمایه‏گذاری زیادی صورت گرفته برای سازمان خسارت بزرگی به حساب می‏آید. پیدا کردن‏ نیروی شایسته و پرورش آن به منظور جایگزینی نیروهای شایسته‏ای که سازمان را ترک کرده‏اند نه تنها موجب هدر رفتن منابع می‏شود بلکه موجب تاخیر در تحقق اهداف خواهد شد (احمدی و رحمانپور،۱۳۸۱؛۴۳).
وقتی سازمان موفق شد افراد شایسته‏ای را جذب کند و پرورش دهد، باید سعی کند این فرد را حفظ نماید و از تناسب بین شایستگی‏های او و مقتضیات شغل وی بهره‏مند شود. یکی از نکات‏ مهم نحوه مدیریت افراد شایسته است. چون این افراد شایسته هستند و خودشان تشخیص‏ می‏دهند چه کاری درست است مدیریت باید این انگیزه را ایجاد کند تا آنها تمام تلاش خود را برای انجام درست کارهای درست به کار گیرند و پیشنهادهای لازم برای بهبود امور را به مدیریت‏ ارائه کنند (ابیلی و همکاران،۱۳۸۴؛۵).
مطالعات نشان می‏دهد هزینه جایگزینی یک فرد ۷۰ تا ۲۰۰ درصد حقوق و دستمزد هر کارمند از دست رفته در طول یک سال است. چرا که هزینه‏ های تبلیغات، جذب، آموزش‏ کارکنان جدید زیاد است و تا کارکنان جدید با سازمان و امور محوله آشنا شوند بهره‏وری سازمان‏ کاهش می‏یابد. بنابراین بهبود نرخ بازگشت سرمایه انسانی بستگی به توان حفظ نیروها دارد. از این‏رو مدیریت منابع انسانی هر سازمانی لازم است فرایند نگهداری این نیروها را بطور سیستماتیک طراحی نموده و در حقیقت آنها باید متفکران راهبردی سازمان باشند و با نگرش‏ کلان به ورود و خروج افراد، عواقب و هزینه‏ های از دست دادن کارکنان را بررسی نمایند (احمدی و رحمانپور،۱۳۸۱؛۴۳).
موسسه نشنال پارک سرویس امپلویز^[۱۴] (۲۰۰۴) شایستگی را مجموعه‌ای از دانش، مهارت و توانایی ها در یک شغل خاص می‌داند که به شخص اجازه می‌دهد که به موفقیت در انجام وظایف دست یابد. همانطور که مشاهده می‌شود، این تعریف مؤلفه توانایی را نیز به مؤلفه‌های شایستگی افزوده است. فیلپوت و همکاران (۲۰۰۲) شایستگی را بعنوان ترکیبی از مهارت ها، دانش و نگرش های مورد نیاز برای انجام یک نقش بگونه‌ای اثر بخش، تعریف می‌کند. در این تعریف مؤلفه نگرش ها بجای توانایی ها آمده است. در تعریفی دیگر، مؤلفه انگیزه به جای این دو به تعریف افزوده شده است. تعریف ‌هانستین^[۱۵] (۲۰۰۰) از این نوع تعریف است: شایستگی عموماً بعنوان مجموعه رفتارها یا فعالیت‌های مرتبط، انواع دانش، مهارت ها و انگیزه‌هاست که پیش نیازهای رفتاری، فنی و انگیزشی برای عملکرد موفقیت‌آمیز در یک نقش یا شغل مشخص است. شایسته سالاری از نظر مفهومی، به معنای شرایطی در سازمان است که در آن افراد شایسته هر جایگاه شغلی، عهده دار آن وظیفه یا شغل باشند. به عبارت دیگر، شایسته سالاری به این معناست که موفقیت یک شخص تنها به وسیله شایستگی وی تعیین شود. در حالی که این نظر درستی است، در جوامع امروزی واقعیت ندارد. شایسته سالاری با سوق دادن مردم به سمت این باور که زندگی عادلانه است و موفقیت ها به طرز منصفانه ای به دست خواهند آمد، نقش متقاعد کننده ای را در جامعه بازی می کند. اما در حقیقت، موفقیت کمتر بر بلند همتی شخصی و کار سخت متکی است تا بر بقیه به هر حال این واقعیتی است که طبقه و محیط می توانند موفقیت را محدود کنند (کونتز،۱۳۷۶)
امروزه منابع انسانی پرورش یافته عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان هاست. این مهم زمانی تحقق می یابد که بتوان با شیوه علمی و منطقی منابع انسانی را به خوبی مدیریت و توان و فکر آنان را در اختیار اهداف رقابتی سازمان قرار داد. جذب، نگهداری و پرورش منابع انسانی کافی نیست، بلکه باید شایستگی را بر اساس اصول و معیارهای علمی در کارکنان ایجاد و بدان توجه کرد (اسماعیلی، ۱۳۸۱: ۵۰)
شایسته سالاری یک سیستم نظام مند است که از نظر قانونی قبل از اینکه بر ثروت و موقعیت اجتماعی متکی باشد بر توانایی و قابلیت های افراد متکی است (غفاریان،۱۳۷۹)
شایسته سالاری به شناسایی، گزینش، جلب و جذب مداوم نیروی انسانی با کفایت و فراهم کردن زمینه های اعمال مدیریت برای توانمندی هایشان گفته می شود (دفتر بهبود سازمان مدیریت و
برنامه ریزی، ۱۳۸۲، ص۵ )
یکی از اصول زیر بنایی شایسته سالاری، اصل برابری در فرصت ها است. بر مبنای این اصل در یک جامعه افراد مختلف باید از شانس مساوی در دستیابی به فرصت ها برخوردار باشند و استفاده یا عدم استفاده از فرصت ها باید به موفقیت یا عدم موفقیت آنها منجر شود. اصل دومی که از اصول زیر بنایی شایسته سالاری محسوب می شود، اصل برابری ارزش افراد است. بر مبنای این اصل ارزش افراد به صورت فطری یکسان بوده و معیارهایی مانند اصل و نسب نمی توانند به عنوان معیار شایستگی قرار گیرند. (گلکار و ناصحی فر، ۱۳۸۱، ص ۸)
از مواردی که به هنگام اعمال رویکرد شایستگی در سازمان باید به آن توجه کرد (که به نوعی همان چالش های موجود در مقابل رویکرد شایستگی می باشند) عبارتند از :
– تناسب فرهنگ و جو سازمانی با رویکرد شایستگی
– تناسب ساختار سازمانی با رویکرد شایستگی
– تناسب چرخه حیات سازمان با رویکرد شایستگی
– تناسب سیستم جذب نیروی انسانی با رویکرد شایستگی
– تناسب استراتژی ها و فرایند های سازمانی با رویکرد شایستگی
– تناسب سبک مدیریتی سازمان با رویکرد شایستگی
– تناسب تکنولوژی و فضای عملکردی با رویکرد شایستگی
– تناسب تخصیص منابع با رویکرد شایستگی

نمودار ۷-۲– شمار دارندگان مدرک PMP در ایران
گواهی نامه PMP شناخته شده ترین و معتبرترین گواهی حرفه ای مدیریت پروژه در جهان می باشد که توسط موسسه مدیریت پروژه آمریکا (PMI) در اقصی نقاط جهان به افراد موفق در آزمون آن اعطاء می گردد. هدف از برگزاری آزمون PMP اندازه گیری دانش داوطلبین درباره پیکره دانش مدیریت پروژه PMBOK- Guide و نحوه بکارگیری این دانش در موقعیت های واقعی است و دارنده این مدارک به عنوان فرد متخصص و صاحبنظر در دانش حرفه ای مدیریت پروژه شناخته می شود. اولین بار این آزمون در سال ۱۹۸۴در آمریکا برگزار شد و امروزه با گذشت بیش از ۲۵ سال، این آزمون در بیش از ۱۷۰۰ نقطه جهان و در بیش از ۱۵۰ کشور و به زبان انگلیسی، چینی، کره ای، ژاپنی، اسپانیولی، ایتالیایی، برزیلی، پرتغالی، آلمانی و فرانسوی برگزار می شود.
داوطلبان ایرانی می توانند آزمون را به زبان انگلیسی امتحان دهند. نمودار ذیل روند اخذ این گواهینامه را از ابتدا تا انتهای سال ۲۰۰۸ نشان می دهد. وجود بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر دارای گواهینامه PMP در دنیا خود شاهدی عینی بر اعتبار و شهرت جهانی این گواهینامه است.
نمودار ۷-۳– روند اخذ مدرک PMP در جهان طی سال های ۱۹۹۵ الی ۲۰۱۰

پیوست ۲ : بررسی استاندار کیفیت و ساختار و محتوای ۹۰۰۱:۲۰۰۰ ISO
سیستم کیفیت ISO 9001:2000 دارای هشت بند اصلی می‌باشد. این بندها خود به زیربندهای فرعی تقسیم شده‌اند. هشت بند اصلی این استاندارد در زیر نمایش داده شده است.
۰- مقدمه
۱- هدف و دامنه کاربرد ۶- مدیریت منابع
۲- مراجع الزامی ۷- پدیدآوری محصول
۳- اصطلاحات و تعاریف ۸- اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود
۴- سیستم مدیریت کیفیت
۵- مسئولیت مدیریت
در مقدمه این استاندارد به وضوح در مورد مشتری گرایی و اهمیت آن برای تمامی انواع سازمان‌ها با اندازه‌های مختلف اشاره شده است. بنابراین اجرای سیستم مدیریت کیفیت بر اساس این استاندارد عمدتاً به عنوان توانایی سازمان در برآوردن نیازمندیهای مشتری محسوب می‌گردد. هدف از استقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2000 ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت یکسان برای کلیه سازمان‌ها نمی‌باشد. زیرا سیستم مدیریت کیفیت می‌بایست بر روی هدف سازمانی، نیازمندی‌های مشتری، محصولات، خدمات و فرآیندهای به خصوص هر سازمان متمرکز باشد. سیستم مدیریت کیفیت باید با توجه به نوع و اندازه سازمان انتخاب گردیده و اگر خواسته‌های مشتری و نیازمندی قانونی یا نوع محصولات و خدمات دربازه نیازمندی خاصی کاربرد ندارد باید آن نیازمندی را حذف نمود. حذف نیازمندی‌های خاصی که در سازمان کاربرد ندارند به بند هفتم از استاندارد جدیدی محدود شده است. بند چهارم قوانین مقدماتی این استاندارد را شرح می‌دهد. نیازمندی‌های مربوط به اخذ گواهی نامه برای سازمان‌ها به طور خاص در بندهای ۵ تا ۸ از استاندارد Iso 9001:2000 آمده است. نیازمندیهای عنوان گردیده در بندهای ۵ تا ۸ مشخص می‌کنند که الزامات استاندارد برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت چیست ولی چگونگی تأمین آنها به سازمان واگذار شده است. بنابراین بایستی الزامات مندرج در استاندارد را به خوبی شناخت و آنها را با توجه به فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمان مورد تحلیل قرار داده و در نهایت بین آنها هماهنگی و انطباق بوجود آورد. گر چه نیازمندی‌های عمومی در بند چهارم مطرح گردیده، اما تعداد زیادی از کارشناسان معتقدند که این نیازمندی‌ها با توجه به محتوی و موضوعات مربوطه در بندهای ۵ تا ۸ نیز توضیح داده شده‌اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تشریح نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2000
کلیات
پذیرش سیستم مدیریت کیفیت می‌بایستی یک تصمیم راهبردی سازمان باشد. طراحی و بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت در یک سازمان تحت تأثیر نیازهای در حال تغییر، اهداف ویژه آن محصولات ارائه شده، فرآیندهای بکار گرفته شده، اندازه و ساختار سازمان قرار می‌گیرد در این استاندارد قصد بر این نیست که یکسانی در ساختار سیستم‌های مدیریت کیفیت یا یکسانی در مستندات بوجود آید.
این استاندارد می‌تواند توسط طرف‌های درون سازمانی و برون سازمانی و از جمله سازمان‌های گواهی کننده جهت ارزیابی توانایی سازمان در برآورده کردن خواسته‌های مشتری، الزامات مربوط مقررات و قوانین و الزامات خود سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
رویکرد فرآیندی
این استاندارد پذیرش یک رویکرد فرآیندی را در هنگام ایجاد، بکارگیری و بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت به منظور افزایش رضایت مشتری از طریق برآورده کردن خواسته‌های مشتری ترغیب می کند. برای کارکرد اثربخش یک سازمان فعالیت‌های مرتبط به هم متعددی می‌باید شناسایی شده و مدیریت گردند. فعالیتی که طی استفاده از منابع و با مدیریت کردن آن تبدیل درون داده‌ها به بردن داده‌ها را میسر می‌سازد می‌تواند به عنوان یک فرایند در نظر گرفته شود. غالباً برون داد یک فرایند مستقیماً درون داد فرایند بعدی را تشکیل می‌دهد. بکارگیری سیستمی از فرآیندها در درون یک سازمان همراه شخص با مشخص کردن و تعامل این فرآیندها و مدیریت کردن آنها رویکرد فرآیندی نامیده می‌شود.
ارتباط با استاندارد ISO 9004:2000
ویرایش فعلی استانداردهای Iso 9001:2000 و ISO 9004:2000 به صورت یک زوج همخوان از استانداردهار سیستم مدیریت کیفیت تهیه شده‌اند و طراح انها به گونه‌ای است که مکمل یکدیگر باشند اما هر کدام به صورت جداگانه نیز قابل استفاده هستند.
استاندارد ISO 9001:2000 الزاماتی را برای یک سیستم مدیریت کیفیت مشخص می‌کند که می‌تواند برای بکارگیری در درون سازمان‌ها یا برای گواهی کردن یا برای موارد مبتنی برقرار داد، مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد بر اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت در برآورده کردن خواسته‌های مشتری تمرکز دارد. استاندارد ISO 9004 راهنمایی‌هایی در مورد اهداف سیستم مدیریت کیفیت فراتر از آنچه که در استاندارد ISO9001 مشخص شده است بخصوص در زمینه بهبود مداوم در عملکرد کلی و کارآیی سازمان علاوه بر اثربخشی آن ارائه می‌دهد.
سازگاری با سایر سیستم‌های مدیریت
این استاندارد با استاندارد ISO14001:1996 هم راستا شده است تا به لحاظ منافع استفاده کنندگان سازگاری بین این دو استاندارد افزایش یابد. این استاندارد در برگیرنده الزامات خاص سایر سیستم‌های مدیریت از قبیل الزاماتی که در مدیریت زیست محیطی مدیریت بهداشت و ایمنی کار، مدیریت مالی یا مدیریت ریسک در نظر گرفته شده‌اند نمی‌باشند. با این حال این استاندارد سازمان را قادر می‌سازد تا سیستم مدیریت کیفیت خود را با الزامات ذیربط سیستم مدیریت، هم راستا یا یکپارچه نماید.
اصطلاحات و تعاریف
در این استاندارد، اصطلاحات با تعاریف مذکور در استاندارد ISO 9000 بکار رفته است. اصطلاحات زیر که در این ویرایش استاندارد ISO9001 برای تشریح زنجیر تأمین بکار گرفته شده به منظور هماهنگی با واژگانی که اکنون بکار می‌رود تغییر یافته است.
مشتری ® سازمان ® تأمین کننده
در این استاندارد اصطلاح سازمان جایگزین اصلاح عرضه کننده که قبلاً در استاندارد ISO9001:2000 بکار رفته است شده و به واحدی اطلاق می‌گردد که این استاندارد در آن به کار گرفته می‌شود. همچنین اصطلاح تأمین کننده نیز جایگزین اصطلاح پیمانکار فرعی شده است. در سرتاسر این استاندارد هر گاه اصطلاح محصول بکار رود به معنای خدمت نیز می‌باشد.
سیستم مدیریت کیفیت
الزامات عمومی
سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد، مدون و اجرا نموده و آنرا برقرار نگهدارد و به طور مداوم اثربخشی آنرا بر طبق الزامات این استاندارد بهبود بخشد.
سازمان باید:
الف- فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آنها را در سرتاسر سازمان مشخص نماید.
ب- توالی و تعامل بین این فرآیندها را تعیین نماید.
ج- معیارها و روش‌های لازم جهت حصول اطمینان از اینکه هم اجرا و هم کنترل این فرآیندها اثربخش هستند را تعیین کند.
د- از دسترس بودن منابع و اطلاعات لازم جهت پشتیبانی از اجراء و پایش این فرآیندها اطمینان یابد.
هـ این فرآیندها را پایش، اندازه‌گیری و تحلیل نماید.
و- اقدامات لازم جهت دستیابی به نتایج برنامه‌ریزی شده و بهبود مداوم این فرآیندها را انجام دهد. این فرآیندها باید توسط سازمان طبق الزامات این استاندارد مدیریت گردد. هرگاه سازمان تصمیم بگیرد فرآیندی را که بر انطباق محصول با الزامات تأثیر می‌گذارد به غیر (تأمین کننده بیرونی) واگذار نماید سازمان باید از اعمال کنترل خود بر چنین فرآیندهایی اطمینان یابد.
الزامات مربوط به مستندات
کلیات
مستندات مدیریت کیفیت باید شامل موارد زیر باشد:
الف- بیانیه‌های مدون در مورد خط‌مشی کیفیت و اهداف کیفیت
ب- یک نظام‌نامه کیفیت
ج- روش‌های اجرایی مدونی که تهیه آنها در این استاندارد الزامی شده است.
د- مدارک مورد نیاز سازمان جهت حصول اطمینان از اثر بخش بودن طرح‌ریزی اجرا و کنترل فرایند آن
هـ سوابقی که تهیه آنها در این استاندارد الزامی شده است.
نظام‌نامه کیفیت
سازمان باید نظام‌نامه کیفیتی ایجاد و برقرار نگه دارد که شامل موارد زیر باشد:
الف- دامنه شمول سیستم مدیریت کیفیت و از جمله جزئیات و توجهات برای هر نوع استثناء.
ب- روش‌های اجرایی مدون که برای سیستم مدیریت کیفیت ایجاد شده است یا ارجاع به آنها.
ج- توصیفی از تعامل فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت
کنترل مدارک
مدارک الزامی شده بوسیله سیستم مدیریت کیفیت باید تحت کنترل قرار داشته باشند. سوابق نوع خاصی از مدرک هستند و باید بر طبق الزامات تحت کنترل باشند. یک روش اجرایی مدون باید ایجاد گردد تا کنترل‌های مورد نیاز برای موارد زیر را تعیین کند:
الف- تصویب مدارک از نظر کفایت قبل از صدور

نهایتاً اینکه تضمین خدمات نباید مشروط باشد،چیزی زیرنویس متن اصلی نشده باشد یا اینکه پشت ضمانتنامه با شرط وشروط ریز یا کم رنگ تایپ شده ،سیاه نشده باشد و شرایطی به شکل مجزا در آن درج نشده باشد.
اینکه مشتری بتواند به راحتی وبا بهره گیری از ضمانتنامه پاسخی مناسب برای شکایت ومشکلات خود دریافت کند(همان منبع،۸۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اداره ارتباط با مشتری با ثبت وضبط کلیه شکایات مشتریان وانعکاس صحیح وبه موقع آنها به مدیران شرکت می توانند به معدنی از اطلاعات باارزش تبدیل گردد(همان منبع،۹۲).
۲ – جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات
۳ – چیرگی بر وضعیتهای نامطلوب مثل دما، تهویه، سروصدا، بو، رایحه و… در سازمان
۴ – ارائه خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
۵ – جذابیت ظاهری علامت، نشانه ها، تابلوها، تبلیغات، جزوه ها و دیگر مصنوعات در سازمان
۶ – ارائه خدمات متعهدشده
۷ – راحت بودن جانمایی فیزیکی تجهیزات و دیگر مبلمان برای مشتری، جهت تعامل با کارکنان
۸ – ارائه سریع خدمت به مشتری
۹ – ارائه خدمات تعهد شده در جدول زمانبندی
۱۰ – توجه به خانه داری به عنوان یک حق تقدم و در بالاترین سطح سفارش سازمان.
در ذیل برخی از تفاوت های شعب سنتی ومدرن را بیان می شود:(اعرابی وایزدی،۱۳۸۹،۱۴۰)
شعب سنتی شعب مدرن
-کم بودن نسبت فضای مربوط به مشتریان -بالا بودن نسبت فضای مربوط به مشتری نسبت به فضای مربوط کارکنان به فضای مربوط به کارکنان
-استفاده گسترده از صفحات جداکننده -معیارهای ایمنی مناسب تر
-عدم رعایت حریم خصوصی مشتریان -وجود فضای مطمئن تربرای مکالمات خصوصی
-مفاهیم بانکداری ابتدایی -تطابق باشرایط خرده فروشی
-محیط نامناسبی که تمایل حضوردرآن -رغبت مشتریان برای گذراندن اوقات بیشتردر
رابرای مشتری ایجاد نمی کند. شعب
-صف های طولانی وانتظار طولانی مدت -کنترل بهتر حرکت وجابجایی مشتریان
ب) بعد روشمند کردن ارائه خدمت: این بعد کیفیت به فرایندها، راه‌حلها، نظامها و تکنولوژی می پردازد که خدمات را موثر و کارا می کنند. پیامد این بعد، تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است. برخی مهارتهای خدماتی از چند عملیات تشکیل می شوند وقتی که یک عملیات مشغول است عملیات دیگری ممکن است بیکار باشد آموزش مهارت های مختلف درچند عملیات به کارکنان موجب انعطاف پذیری ظرفیت خدمات وافزایش توان خدمت دهنده در تامین تراکم تقاضا در دوره های اوج مراجعه می گردد .(اعرابی،۱۳۸۲،۵۹۷)تقسیم کار موجب کاهش انعطاف پذیری شرکت خدماتی درپاسخگویی به تقاضاهای مشتری می گردد(همان منبع،۸۷۲) . شرکت های خدماتی دیگر به تکنولوژی نوین به عنوان ابزاری برای کاهش هزینه نگریسته نمی نگرند، بلکه به آن به دیده یک مزیت رقابتی که به آسانی قابل تقلید نمی باشد، می نگرد.(همان منبع،۸۶۹) ساختار سازمانی باید روان باشد تاتغییرآرایش زمانی ومکانی همه کارکنان به منظور پاسخگویی به نوسانات درتقاضای مشتری ممکن ومیسر گردد.
بندهای این بعد، شامل موارد زیر است:
۱ – وجود پرسنل لازم و کافی برای ارائه خدمت خوب به مشتری
۲ – ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری
۳ – وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاریهای اضافی
۴ – تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری
۵ – درجه ای از رویه ها و فرایندهای محفوظ از خطا
۶ – وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد.
ج) مغز خدمت: شامل خدمت واقعی، فراتر از چگونگی ارائه آن است و این بعد را می توان مهمترین بعد فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده دانست. به عنوان روشی برای کمک به تحویل خدمات و نه جایگزینی انسان،اهمیت تکنولوژی بیشتر می شودی ک استثناء براین روش اجرای روش خودخدمت است از طریق استقرار دستگاه هایی چون خود پرداز در بانک ها(اعرابی،۱۳۸۲ ،۸۷۷).
اکنون که تعداد زیادی از مبادلات بین مشتری وشرکت ،از طریق کانال های سنتی در حال جایگزینی توسط معاملات اینترنتی وتجارت الکترونیک انجام می شود،نقش کیفیت خدمات مهم است(حیدرزاده وحاجیها،۱۳۸۷ ،۲۱). این بعد، بندهای زیر را دربرمی گیرد:
۱ – گوناگونی و طیف خدمات
۲ – نوآوری در خدمات
۳ – شدت و عمق خدمات
۴ – اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات
۵ – وجود عملیات بیش ازحد در بخشهای سازمان خدماتی.
د) بعد مسئولیت اجتماعی: این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان درقبال دیگران باز می گردد. این بعد، اثر خوبی بر ذهنیت مشتریان می گذارد. اقداماتی که برای بهبود مستمر صورت می گیرد باید هم موجب بهبود کیفیت و هم موجب کاهش هزینه ها می شود. تداوم بهبود کیفیت خدمات باید موجب کاهش هزینه ها گردد زیرا کیفیت بهتر موجب متعادل شدن توقعات مشتری با برداشت های او می گردد(اعرابی،۸۶۴،۱۳۸۲).
به میزانی که مشتریان نیاز مندی هایشان براورده می شود خواسته ها وانتظاراتشان به طور مداوم بالا می رود وامکانات جدیدی از رقبا می آموزند.(شرکت،۱۳۷۶ ،۴۳)
بندهای این بعد شامل موارد زیر است:
۱ – رفتار عادلانه سازمان به گونه ای که با همه مشتریان یکسان برخورد شود.
۲ – ارائه خدمات خوب با هزینه حداقل
۳ – برتری خدمت یعنی مشتری تشخیص دهد که نیاز بیان نشده بالقوه او، بیش از آنچه که او انتظار دارد، پاسخ داده می شود.
۴ – احساس تعهد کارکنان
۵ – داشتن شعبه در مکانهای مختلف جهت دسترسی آسان تمام اقشار جامعه
۶ – وسعت سازمان، دارابودن شخصیت حقوقی و سرمشق بودن سازمان ازنظر اخلاقی در حوزه عملکرد
۷ – ارائه خدمت خوب به تمام اقشار جامعه.
ه) بعد عنصر انسانی خدمات: این بعد، مرتبط با موارد انسانی ارائه خدمت مثل قابلیت اطمینان نسبی، پاسخگویی، همدلی و ادب است. توزیع وتخصیص زمان خدمات ،نحوه استقرار خدمات دهندگان، سیاست های مدیریت ورفتار خدمت دهنده همگی برکیفیت عملکرد خدمات موثر می باشد.(اعرابی،۱۳۸۲ ،۴۸۳)
این بعد شامل بندهای زیر است:

۲٫شهید راه خدا

شیخ صدوق در کتاب کمال الدین از امام صادق u روایت کرده که آن حضرت به نقل از پدران بزرگوارشان- که بر آنها درود باد- فرمود:
«اَلمُنتَظِرُ لِأَمرنا کَالمُتِشَحِّطِ بِدَمِهِ فی سَبیل اللهِ؛^[۳۸]منتظر امر (حکومت) ما، بسان آن است که در راه خدا به خون خود غلتیده باشد.

۳٫ اولیاء خدا

در همان کتاب به نقل از امام صادق u روایت دیگری به این شرح در فضیلت منتظران وارد شده است.
«طوبی لِشیعَهِ قائِمِنَا المُنتظرینَ لِظُهُورِهِ فی غَیبَتِهِ و المُطیعینَ لَهُ فی ظُهُورهِ أُولئِکَ أَولیاءِ اللهِ الَّذینَ لا خَوفٌ عَلَیهِم و لاهُم یَحزَنُون^[۳۹]؛خوشا به حال شیعیان قائم ما که در زمان غیبتش چشم به راه ظهور او هستند و در هنگام ظهورش فرمانبردار او، آنان اولیاء خدا هستند، همان‌ها که نه ترسی برایشان هست و نه اندوهگین شوند».

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-همگامان شهدای بدر و احد

امام سجادu فرمود: هر کس که در زمان غیبت غائب ما بر ولایت ما ثابت قدم بماند خداوند اجر هزار شهید از شهدای بدر و احد را به او عطا می‌کند ارزش شهدای بدر را- که اسلام بنابر حمایت آنان قوت یافت- نمی‌توان بیان کرد اما بنابر حدیث شریف منتظران حضرت حجت که در زمان غیبت و طولانی شدن آن بر ولایت اهل بیت پایدار می‌مانند ثواب یک هزار نفر از شهیدان غزوه‌های بدر و احد را احراز خواهند کرد و این نشان دهنده فضیلت منتظران در مکتب الهی تشیع است.

۵٫ راه نجات از هلاکت

حضرت امام حسن عسگری u می‌فرمایند: « مَثَل این فرزند من … در این امت همانند حضرت خضر و حضرت ذوالقرنین است به خدا قسم و غیبتی خواهد داشت که در آن هیچ کس از هلاکت نجات نمی‌یابد، مگر آن کس که خداوند او را بر اعتقاد به امامت امامان پایدار دارد به دعا برای تعجیل در فرج آن حضرت موفق سازد.^[۴۰]

علت این همه فضیلت

با مشاهده روایات یاد شده ممکن است برای بسیاری این پرسش پیش آید که چرا انتظار فرج از چنین فضیلت برجسته ای برخودار است؟ برای رسیدن به پاسخ مناسبی برای این پرسش چند نکته اساسی را باید مورد توجه قرار داد:

۱٫انتظار حلقه اتصال شیعه با امام معصوم:

چنانکه می دانید «ولایت » و «امامت » رکن اساسی مکتب تشیع است و اعتقاد به ضرورت وجود حجت خدا و امام معصوم در هر عصر و زمان از مهمترین نقاط تمایز این مکتب از سایر مکتب‌هاست. از دیدگاه شیعه پذیرش ولایت معصومین علیهم السلام، و به طور کلی تسلیم در برابر امام و حجت عصر، سرآمد همه فضیلت ها و شرط اساسی قبولی همه اعمال عبادی است.با توجه به این نکته درمی‌یابیم که «انتظار» در زمان غیبت و عدم حضور ظاهری امام در جامعه به نوعی اعلام پذیرش ولایت و امامت آخرین امام از سلسله امامان شیعه است و همین انتظار موجب می‌شود که ارتباط شیعیان با امامشان- اگر چه به صورت ارتباطی قلبی و معنوی- حفظ شود و آنها در همه اعصار از فیض وجود امامشان برخوردار باشند.
در روایتی که از امام سجاد u نقل شده، آن حضرت ضمن پیش بینی دوران غیبت دوازدهمین امام از سلسله جانشینان پیامبر اکرم e کسانی را که در زمان غیبت، امامت این امام را پذیرا می‌شوند و در انتظار او به سر می‌برند، برترین مردم همه زمان‌ها معرفی می‌کنند و دلیل این برتری را این می‌دانند که برای آنها غیبت و حضور هیچ تفاوتی نداشته و همان وظایفی را که در زمان حضور باید انجام دهند در زمان غیبت انجام می‌دهند: «غیبت دوازدهیمن ولی خداوند- صاحب عزت و جلال- از سلسله جانشینان رسول خدا- که درود خدا بر او و خاندانش باد- و امامان بعد از او، به درازا می‌کشد.
ای ابا خالد! آن گروه از مردم که در زمان غیبت او امامتش را پذیرفته و منتظر ظهور اویند برترین مردم همه زمان‌ها هستند؛ زیرا خداوند – که گرامی و بلند مرتبه است- چنان خِرَد، درک و شناختی به آنها ارزانی داشته که غیبت [و عدم حضور امام] برای آنها همانند مشاهده [و حضور امام] است.
خداوند مردم این زمان را به مانند کسانی قرار داده که با شمشیر در پیشگاه رسول خدا- که درود خدا و او بر خاندانش باد- جهاد می‌کنند. آنها مخلصان واقعی، شیعیان راستین ما و دعوت کنندگان به سوی دین خدا در پنهان و آشکار هستند».^[۴۱]
بنابراین اگر «انتظار» را از مکتب شیعه بگیریم تفاوت چندانی میان این مکتب و دیگر مکاتب باقی نخواهد ماند؛ البته انتظار به همان مفهوم درست آن؛ یعنی امید به ظهور و قیام عدالت گستر دوازدهمین امام معصوم از خاندان پیامبر اکرم،e همو که در حال حاضر حجت خدا، واسطه فیض الهی، زنده و شاهد و ناظر اعمال شیعیان خود و فریادرس آنها در گرفتاری ها و ناملایمات است.

۲ . انتظار، معیار ارزش انسان ها:

آرزوها و آمال انسان ها معیار خوبی برای سنجش میزان رشد، کمال و تعالی آنهاست; تا آنجا که برخی می گویند: «بگو چه آرزویی داری تا بگویم کیستی » . آرزوهای بلند، متعالی و ارزشمند حکایت از کمال روح و رشد شخصیت انسان ها و بلندای همت آنها می کند . به عکس آرزوهای خرد، حقیر و بی‌ارزش نشان از بی همتی و رشد نیافتگی افراد دارد.
آرزوها انسان را به حرکت وامی‌دارد و به طور طبیعی هر چه همت، بلندتر و آرزو، ارزشمندتر باشد حرکت و تلاش انسان نیز از ارزش بیشتری برخوردار خواهد بود.
امام علی uدر همین زمینه می فرماید: «قَدرُ الرَّجُلِ علی قَدرِ هِمَّتِهِ»^[۴۲]؛ ارزش مرد به اندازه همت اوست.
پس از این مقدمه می توان گفت که چون انسان منتظر برترین و ارزشمندترین آمال و آرزوهای ممکن را داراست، به طور طبیعی از بهترین و والاترین ارزش ها نیز برخوردار است .
آرزوی نهایی انسان منتظر، حاکمیت نهایی دین خدا و مذهب اهل بیت علیهم السلام بر سراسر جهان، استقرار حکومت صالحان و مستضعفان در سراسر گیتی، کوتاه شدن دست ظالمان و مستکبران از گوشه گوشه جهان، برقراری نظام قسط و عدالت بر پهنه زمین و گسترش امنیت و رفاه در جای جای کره خاک است؛ یعنی آرزویی که از ابتدای تاریخ تاکنون و در زمان هیچ پیامبری محقق نشده است. قطعاً چنین آرزوی بلندی از ارزش و فضیلتی وصف ناپذیر برخوردار است. البته به شرط آن که «منتظر» به تناسب آرزوی بلند خود از تلاش و کوشش برای تحقق هر چه زودتر این آرزو کوتاهی نکند.

۳ . انتظار عامل پویایی و سازندگی فرد و اجتماع:

انتظار نقش مهمی در سازندگی، پویایی و اصلاح فرد و جامعه در زمان غیبت دارد، و اگر انسان منتظر به وظایفی که برای او برشمرده شده عمل کند به الگوی مطلوب انسان دیندار دست می یابد و از جایگاه و مرتبه والایی برخوردار می شود . به عبارت دیگر انسان منتظر با رعایت همه شرایط انتظار به همان شان و منزلتی که مورد انتظار دین اسلام است، رسیده و به بالاترین نقطه کمال نائل می‌شود.
با توجه به نکات بالا به رمز فضائل بی‌شماری که برای منتظران برشمرده شد واقف می‌شویم و بدرستی درمی‌یابیم که چرا انسان منتظر از نظر اسلام از چنین مقام و مرتبه بلندی برخوردار است.^[۴۳]

۴٫ دشواری دینداری در آخر زمان

دینداری در دوره آخرالزمان، حقیقتاً دشوار است؛ به طوری که در برخی روایات، شخص منتظر را به کسی تشبیه کرده اند که گویی از آتش در دست دارد یا می خواهد بوته خاری را با دست از زمین در آورد.

۵٫ارزش اعمال به نیات

طبق روایات، ارزش اعمال به نیات آن است. هر چه نیت، خالص تر و بزرگ تر باشد، ارزش عمل بیشتر است. ارزش انتظار نیز، متناسب با منتَظَر شکل می گیرد. اگر کسی منتظِر کسب مدرک تحصیلی باشد، انتظار او به اندازه مدرک تحصیلی ارزش دارد. اگر شخص دیگری منتظر زیارت خانه خداوند باشد، انتظار او ارزش معنوی و به اندازه زیارت خانه خداوند است.
شخص منتظر در انتظار ظهور مهدی فاطمه u تحقق همه خوبی ها را در عالم و برای همه مخلوقات در جان خود می پرورد. انسان منتظر در اثر این انتظار، ارزشی والا پیدا می کند؛ ارزش و مقامی که در اثر آن، همراه و همگام اولیای الهی از خاتم پیامبران تا خاتم اوصیا، هم رتبه شهدای بدر و احد، همدوش اصحاب پیامبر اکرمe و مانند کسی است که تمام عمر به روزه داری و تهجد پرداخته است.

۶٫ایمان به امام بدون حضور امام

از روایت پیامبر اکرمe می‌توان فهمید که آنان برترین مردم دوران‌ها هستند. آن حضرت به امیرمؤمنان علیu فرمود:
«ای علی! بدان که شگفت انگیزترین ایمان ها در مردم و بزرگ ترین یقین ها در ایشان از آنِ گروهی در آخرالزمان است که پیامبر را درک نکرده اند و امام هم از دیدگانشان پوشیده است و به سیاهی روی سفیدی (نوشته های روی کاغذ) ایمان آورده‌اند».^[۴۴]

مراتب انتظار فرج با توجه به قصد قربت

در یک تقسیم می‌توانیم انتظار فرج امام u را دارای دو رتبه بدانیم: با قصد قربت، و بدون قصد قربت. اگر این انتظار با قصد قربت و به انگیزۀ امتثال امر الهی انجام شود، «عبادت» است و گرنه عبادت نیست.

انتظار بدون قصد قربت

اولین بحثی که در اینجا پیش می‌آید این است که: آیا اصولاً انتظار فرج بدون قصد قربت می‌توان داشت یا خیر؟ اگر کسی حال انتظار فرج را در گرفتاری‌هایش ـ و در رأس آن گرفتاری‌های ناشی از دوری و غیبت امام uـ به عنوان امتثال امر الهی نداشته باشد، آیا «منتظر فرج» نامیده می‌شود و ادلّه‌ای که امر به این عمل کرده-اند، بدون قصد قربت هم امتثال می‌شوند یا نه؟
سؤال بعدی این است: آیا چنان کسی مشمول فضائل و پاداش‌هایی که خدای متعال به منتظران فرج وعده داده است، می‌شود؟
در پاسخ به این دو مسأله به نظر می‌رسد- آنچنانکه صاحب کتاب شریف مکیال المکارم فرموده‌اند- اگر کسی در گرفتاری‌های خود از رحمت و دستگیری خداوند ناامید نشود و «یأس از رَوح الهی» پیدا نکند، می‌توان او را «منتظر فرج خداوند» دانست، هرچند که در این عمل خویش قصد قربت و امتثال امر الهی را نداشته باشد. و این پایین‌ترین درجۀ انتظار فرج را تشکیل می‌دهد.
دلیلی که در کتاب مکیال المکارم مورد استناد قرار گرفته است، حدیث شریف امام صادق u می‌باشد که وقتی ابوبصیر از ایشان پرسید: (متی الفرج) فرج و گشایش چه موقع است؟ حضرت در پاسخ به او فرمودند:
«یا أبا بصیر، و أنتَ مِمَّن یُریدُ الدنیا؟ مَنْ عَرَفَ هذا الأمرَ فقد فُرِّجَ عنه بانتظارِه»^[۴۵]
ای ابوبصیر، آیا تو هم از کسانی هستی که (فرج و راحتی در) دنیا را می‌خواهند؟ هرکس معرفت به این امر (امامت و ظهور امام u ) داشته باشد، به سبب انتظارش برای او گشایش حاصل شده است.
فرمایش حضرت به ابوبصیر در حقیقت این بوده است که برای مانند تو شایسته نیست که فرج و گشایش را برای مقاصد و اهداف دنیوی طلب نمایی و باید همّت و نیّت خود را در این کار جنبه‌های اخروی و پاداش‌های معنوی قرار بدهی. ولی در عین حال به طور ضمنی انتظار فرج با هدف گشایش در امور دنیوی را پذیرفته‌اند و آن را درجۀ پست و دونِ شأن کسانی چون ابوبصیر دانسته‌اند.
با این ترتیب بر چنین کسی عنوان تارک (ترک کننده) انتظار فرج صدق نمی‌کند، حتی اگر نیّت او از کارش صرفاً رفع گرفتاری‌های شخصی و دنیوی‌اش باشد. آری؛ انتظار این فرد را نمی‌توان «عبادت» خدا دانست. چون عبادت بودن یک عمل فرع بر قصد قربت در انجام آن است و فرض مسأله در موردی است که فاعل چنین قصد و نیّتی نداشته باشد.
به همین دلیل چنین شخصی مشمول فضائل و پاداش‌های اخروی که خداوند برای منتظران ظهور امام u مقرّر فرموده است نمی‌شود، هرچند که از آثار و فضایل دنیوی «انتظار فرج» تا حدّی بهره‌مند می‌گردد. حداقل فایده‌ای که این انتظار برای او دارد این است که در مشکلات و گرفتاری‌های خود ناامید نمی‌آید و این کمترین فرجی است که بر انتظار فرج مترتّب می‌شود. امّا این عمل شریف (انتظار فرج) در دنیا و آخرت نتایج و آثار و ثواب‌های فوق‌العاده ارزشمندی دارد که رسیدن به آنها صرفاً با احراز درجات بالاتر آن امکان‌پذیر می‌باشد.
در انتظار فرج بدون قصد قربت، انگیزۀ اصلی فرد امتثال امر الهی نیست. او به خاطر رضای خدا و تقرّب به او انتظار نمی‌کشد، بلکه یا اصلاً نیّت خدایی برایش مطرح نیست و یا اگر هم مطرح باشد، به صورت تَبَعی و طفیلی است. حالت اول مربوط به کسی است که فرج امام زمان (عج) را به خاطر رهایی از گرفتاری‌ها و سختی‌های دنیای خودش یا دیگران و رسیدن به خوشی‌های زمان ظهور، انتظار می‌کشد و هیچ انگیزۀ الهی و خدایی برایش مطرح نیست. و حالت دوم این است که انگیزۀ اصلی‌اش همان لذّات خوش دنیوی است و به تَبَع آن قصد امتثال امر خدا را هم می‌کند. برای چنین فردی، اطاعت امر خداوند و عبادت او مستقلاً مطرح نیست، بنابراین با حالت اول از این جهت هیچ تفاوتی ندارد.
پس در هیچیک از این دو حالت نمی‌توانیم انتظار فرج امام u را عبادت خداوند بدانیم. و لذا وعده‌های الهی در مورد پاداش اخروی انتظار شامل این دو گروه نمی‌شود. البته خداوند به فضل و کرم خویش ممکن است ایشان را از بعضی آثار اخروی انتظار بهره‌مند بفرماید، ولی اگر چنین کند به خاطر استحقاقی که در ایشان کسب کرده‌اند نخواهد بود بلکه صرفاً لطف و احسان او تلقّی می‌گردد.

انتظار با قصد قربت

سلول های سوزنی شکل کوتیکول

۱۰۰۰ – ۶۰۰۰

ماکرو فیبریل ها

۲۰۰ – ۹۰۰

میکرو فیبریل ها

۶

پروتوفیبریل ها

۲

پپتیدهای مارپیچی

۷/۰

۲-۳-۳- تار یا ساقه مو
تار مو^[۱۲] بخشی از ساختمان مو است که بر روی کف سر مشاهده می‌شود. بخش عمده تار مو را سلول‌های مرده تشکیل می دهند، که حاوی انواع مختلف کراتین، مواد چسباننده و مقادیر اندکی آب است. موهای انتهایی بر روی سر، با روغن طبیعی به نام سبوم که توسط سباسه فولیکل‌ها ساخته می‌شوند لغزنده می‌گردند. مقادیر تولید سبوم بر روی کف سرهر فرد، وابسته به عوامل ژنتیکی است. ترشحات غدد جنسی مردانه و زنانه نیز، سبب تغییر در میزان ترشح سبوم می‌شوند. در زمان افزایش سطح هورمون‌های آندروژن، میزان ترشح سبوم به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد. در بسیاری از نوجوانان افزایش ناگهانی مقدار هورمون‌های فوق در زمان بلوغ، سبب افزایش ساخت چربی و سبوم شده و در نتیجه موهای فرد چرب می‌شوند.
تار مو در برش عرضی شامل سه بخش است:
مدولا^[۱۳]
کورتکس (قشر)^[۱۴]
کوتیکول^[۱۵]
شکل ۲-۲
۲-۳-۵- مدولا
سلول‌های مدولا به طور آزادانه و رها در کنار هم قرار گرفته‌اند که در حین شکل‌گیری چروکیده می‌شوند و در سرتاسر محور فیبرها، فضاهای نامنظم خالی از هوایی را بر جای می‌گذارند. باور بر این است که سهم مدولا در خواص فیزیکی و شیمیایی مو ناچیز بوده و به همین دلیل نیز در بسیاری از مواقع نادیده گرفته می‌شود.
۲-۳-۶-کورتکس
بخش مرکزی مو کورتکس نامیده می‌شود که سازنده قسمت اعظمی از تار مو است. کورتکس خواص کیفی ویژه مو همانند الاستیسیته و موج‌دار بودن را ایجاد می‌کند.کورتکس حاوی فیبرهای پروتئینی ساخته شده از آلفا کراتین و پروتئین آمورفوس^[۱۶] است. کورتکس به وسیله رشته‌هایی از کراتین که به صورت افقی و در طول تار مو قرار گرفته اند، پر می‌شود. این فیبرها از کراتین هایی با مقادیر سولفور کمتری ساخته شده و در داخل فولدرهایی از فیبرهای بزرگ‌تر قرار دارند. مجموعه این فیبرها به وسیله توده ای از کراتین‌های غنی از سولفور به‌نام ماتریکس نگهداری می‌شود (مقدار سولفور این کراتین‌ها از کراتین‌های کورتکس بیشتر است).
۲-۳-۷-کوتیکول
لایه بیرونی مو که در حکم پوسته خارجی آن است کوتیکول نامیده می‌شود. کوتیکول از سلول‌های تحت فلس مانند روی هم قرار گرفته یا روی هم پوشاننده تشکیل شده است. این ورقه‌ها یا فلس‌ها در حدود ۵/۰ تا ۱ میکرومتر ضخامت دارند و ۴۵-۶۰ میکرومتر هم طول دارند. موی انسان دارای ۵ تا ۱۰ لایه ورقه‌های همپوشانی (اورلپ^[۱۷]) شده است و این درحالی است که در پشم گوسفند تنها یک تا دو عدد ورقه ضخیم وجود دارد. در موهای ظریف و نازک، ضخامت کوتیکول در حدود ۳۶ درصد کل فیبرهای مقطع عرضی مو است و در موهای ضخیم این ضخامت به حدود ۱۵ درصد می‌رسد. این سلول‌ها یا فلس‌ها از ریشه تا نوک مو روی هم قرار گرفته‌اند و زاویه قرارگیری آن‌ها بر روی یکدیگر ۴۰ درجه است. کوتیکول حاوی درصد سیستئین بالاتری نسبت به کل مو است. در مقایسه با کورتکس، کوتیکول در سطح مولکولی، دارای یک سیستم کامل ارگانیزه شده نیست. هر کوتیکول در واقع یک ساختمان چند لایه است. کوتیکول‌های موی انسان معمولاً حاوی پیگمنت‌های ملانین نیستند، اما این پیگمنت‌ها در کوتیکول‌های پرندگان دیده می‌شوند. هر سلول کوتیکولی از یک غشاء نازک به نام اپی‌کوتیکول^[۱۸] پوشیده شده که در حدود ۲۵ آنگستروم ضخامت دارد.
۲-۴- ساختمان پوست سر
پوست سر دارای همان ساختمان کلی پوست سایر نقاط بدن است ولی چند خصوصیت منحصر به فرد را در پوست سر نسبت به پوست کل بدن مشاهده می کنیم:
۱- تعداد زیادی فولیکول های مو و ضخیم بودن آن
۲- تراکم بسیار زیاد غدد چربی و اندازه بزرگتر این غدد نسبت به سایر نقاط بدن
۳- تراکم بسیار زیاد غدد عروق و اندازه بزرگتر این غدد نسبت به سایر نقاط بدن
۴- شبکه متراکم و به هم پیوسته عروقی که تغذیه و حیات مو های سر را به عهده داشته و برای ادامه حیات مو ها ضروری است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵- شبکه به هم پیوسته و متراکم عصبی که هم شامل اعصاب حسی بوده وهم شامل اعصاب حرکتی که حرکت ماهیچه های موجود در زیر پوست را باعث می شود.
شکل ۲-۳– ساختمان پوست سر
۲-۵- چرخه طبیعی رشد مو
پوشش مو که بیشتر پستانداران را گرم و خشک نگه می دارد و آنها را از عناصر مضز بدور می کند، نیازمند تامین موهای جدید در طول عمر زندگی حیوانات می باشد. به منظور تولید موهای جدید، فولیکول های مو متحمل یک چرخه می شوند که از مراحل زیر تشکیل شده است.
– آناژن (فاز رشد)
– کاتاژن (فاز بینابینی)
– تلوژن (فاز افتادن و ریختن)
شکل ۲-۴ – مراحل رشد مو
چرخه مو بیانگر یک نمونه قابل توجه برای مطالعه تنظیم خفتگی و فعال شدن سلول های بنیادین بعلاوه تقویت تکثیر سلولی، سرنوشت سلول، تمایز و آپوپتوز در بافت های اپی تلیال جوان احیا کننده می باشد.