۱۲-همکاری در زمینه حمل و نقل
همکاری در زمینه‌های حمل و نقل بار و مسافر از طریق دریا و هوا یکی از فرصت ها بین طرفین برای همگرایی است. توسعه خطوط کشتی رانی، تأسیس شرکت‌های مشترک کشتی‌رانی، همکاری در زمینه بنادر، ترانزیت کالا از کشورهای جنوبی خلیج فارس به آسیای مرکزی از طریق ایران از مواردی است که همکاری بین کشورهای منطقه را تسهیل می‌بخشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همچنین این کشورها می‌توانند در زمینه‌های دریایی از جمله لایروبی، تأسیس دانشکده‌های دریایی، تأسیس شرکت بیمه‌های دریایی، احداث کارگاههای مشترک کشتی سازی، ایجاد واحدهای امداد و ایجاد شبکه تأمین و توزیع سوخت کشتی‌ها با یکدیگر همکاری کنند (جعفری ولدانی، ۱۳۸۲، ۱۶۹)
کشورهای خلیج فارس می‌توانند از طریق ایران کالاهای خود را به کشورهای آسیای میانه ترانزیت کنند که مسیر ایران مناسبترین مسیر برای دسترسی کشورهای منطقه به آسیای مرکزی است.
با بهره‌برداری از راه‌آهن بافق مشهد کشورهای خلیج فارس از طریق راه‌آهن سراسری ایران به آسیای میانه دسترسی پیدا می‌کنند که مسیر کم هزینه و سریعی برای دسترسی به این منطقه می‌باشد.
۱۳-توسعه اشتراکی مخازن نفت و گاز مشترک
مخازن اشتراکی نفت و گاز علاوه بر این که به عنوان منبع چالش بین ایران و کشورهای جنوبی خلیج فارس از جمله امارات است می‌تواند به عنوان عاملی برای افزایش فرصت‌های همکاری مطرح شود.
این کشورها می‌توانند با بهره گرفتن از تأسیس موافقتنامه توسعه مشترک منطقه‌ای در این راستا اقدام کنند. بدین ترتیب می‌توان تأسیس فوق را در قالب همکاری بین دولتها در خصوص اکتشاف و بهره‌برداری از مخازن، میادین یا توده منابع که در تقاطع مرز دو کشور گسترده شده‌اند یا در منطقه‌ای با ادعاهای تداخل مرزی قرار دارند.
(کاشانی، ۱۳۸۷: ۲۹).
بنابراین با بهره گرفتن از موافقتنامه‌های دو یا چند جانبه بین طرفین اختلاف به اصل همکاری در بهره‌برداری مشترک و چگونگی عملی کردن این همکاری بپردازند. این همکاری علاوه بر کمک به حفظ صلح و امنیت منطقه و در نظر گرفتن حقوق همه کشورهای ذینفع در منبع مشترک، حداکثر سازی بهره برداری از منبع، صرفه‌جویی‌های اقتصادی در بخش اکتشاف و استخراج و کاهش قیمت تمام شده نفت استحصالی،
حفاظت منابع و رعایت الزامات زیست محیطی و انضباطی مالی را به همراه دارد. (کاشانی، ۱۳۸۷: ۱۴-۱۳)
علاوه بر این موارد بی‌تردید انگیزه همکاری در بهره‌برداری مشترک از منابع فرامرزی خودیاری اقتصادی است و برقراری ترتیبات خاص برای رسیدن به آن هدف، هیچگاه دو دولت را در اعمال حاکمیت غافل نمی‌کند و حق حاکمیتی طرفین حفظ می‌شود. همچنین اقدامی است در راستای مدیریت بهتر منطقه چرا که برای اجرای موثر موافقتنامه و رسیدن به اهداف آن معمولاً کمیسیونی مرکب از نمایندگان طرفین تشکیل می‌شود تا وظایفی را که در موافقتنامه برای آن پیش‌بینی شده است انجام دهد و به تعیین و تقسیم ذخایر اقدام کنند.
۱۴-نقش ارتباطی:
با توجه به رجحان حمل و نقل دریایی بر سایر سیستم‌های حمل و نقل، همچنان اهمیت خود را حفظ کرده است. تنگه هرمز به عنوان بخشی مهم یک سیستم ارتباطی بین سه قاره آسیا، آفریقا، اروپا و همچنین سه اقیانوس بزرگ کبیر، هند و اطلس و نیز شبکه‌های دریایی خلیج فارس و دریای عمان به خلیج عمان و دریای سرخ و مدیترانه عمل می‌کند.
نقش ارتباطی تنگه هرمز به عنوان یکی از عوامل سازنده هویت ژئوپلتیکی آن، همچنان باقی ماند، و موقعیت جغرافیایی تنگه هرمز آن را به صورت نقطه اتصال سیستم حمل و نقل منطقه‌ای خلیج فارس با سیستم بین‌المللی درآورده است(امیدوار، ، دوستی، و علیزاده،۱۳۸۸ : ۳۲۹-۳۲۸).
مبادلات تجاری ایران و کشورهای خلیج فارس با کشورهای صنعتی می‌باشد که الگوی تجاری نامناسبی برای این کشورهاست. البته پتانسیل‌های زیادی برای گسترش تجارت بین این کشورها وجود دارد. در طی سال‌های ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۶ ارزش کل صادرات ایران به جهان به ۶۳۲۴۷میلیون دلار رسید.
سهم کشورهای خلیج فارس در جذب کل صادرات ایران از ۷/۳ درصد در سال ۲۰۰۲ به ۳/۴ درصد در سال ۲۰۰۶ افزایش یافته است. همچنین صادرات غیر نفتی ایران به کشورهای شورای همکاری خلیج فارس تا نرخ متوسط رشد ۲۷ درصد به ۲۷۵۵ میلیون دلار در سال ۲۰۰۶ افزایش یافت. رشد صادرات غیر نفتی به شورا بیش از نرخ رشد نفتی بوده است. (۳/۷ درصد).
در سال ۲۰۰۶ از کل صادرات ایران به کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس، امارات متحده با اختصاص ۶۷ درصد از کل رتبه اول و به ترتیب کشورهای عربستان با ۱۳۱۱، کویت ۹/۱۰، قطر ۷/۳ بحرین ۵/۲ و عمان ۷/۱ هر رتبه‌های بعدی قرار داشتند.
همچنین واردات ایران از شورای همکاری خلیج فارس حاکی از جایگاه ویژه کشورهای مذکور و به خصوص امارات متحده عربی در تأمین نیازهای وارداتی ایران می‌باشد و نرخ رشد واردات ایران از این شورها به مراتب بیشتر از کل جهان است.
بررسی‌ها نشان می‌دهد که واردات ایران از شورای همکاری خلیج فارس ۲۰ درصد از کل نیازهای وارداتی ایران را تأمین نموده است.
بنابراین فرصت توسعه روابط تجاری و اقتصادی بین طرفین از مهمترین عوامل برای افزایش همکاری‌های متقابل می‌باشد.(ثاقب،۱۳۸۶: ۱۵۹-۱۵۵)
یکی از عوامل بالقوه برای افزایش همکاری‌ها، همچنانکه مقامات ایران بر آن تأکید دارند ایجاد منطقه تجارت آزاد بین ایران و شورای همکاری می‌باشد. زیرا این کشورها از امکانات، توانمندی‌ها و ظرفیت‌های کافی برای ایفای نقش سازنده و برداشتن گام‌های موثر جهت مدیریت موثر منطقه برخوردارند گاهی برای یکپارچگی منطقه‌ای می‌باشد.
با ایجاد منطقه آزاد اقتصادی تعرفه‌های مبادلاتی بین طرفین حذف شده و که باعث افزایش صادرات و واردات و حجم تجارت ایران با کشورهای می‌باشد.
علی رغم وجود زمینه‌های توسعه روابط تجاری، حجم تجارت ایران با بیشتر کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس اندک است.
قرار گرفتن این کشورها در منطقه سوق الجیشی خاورمیانه شرایط سیالی را در کلیه این کشورها حاکم کرده است.
این کشورها از پتانسیل تجاری برای بسط روابط برخوردارند. پتانسیل تجاری میزان تجارتی را که کشورها می‌توانند به طور بالقوه با توجه به عوامل تعیین کننده جریان تجارت فی‌مابین یکدیگر داشته باشند.
وقتی بحث همکاری‌های اقتصادی و تجاری بین چند کشور مطرح می‌شود و کشورها تصمیم به انعقاد موافقتنامه‌ای در این مورد بین خود منعقد می‌کنند. در اولین گام کشورهای عضو به کاهش موانع تجاری (موانع و تعرفه‌ها) یا حذف موانع تجاری می‌اندیشند. بنابراین با صادرات مواد کشاورزی و غیر کشاورزی می‌توان به مهم دست یافت. در بخش کشاورزی صادرات ایران، تحولاتی چون کاکائو و فرآورده‌های آن، فرآورده‌های خوراکی، سبزیجات، غلات، چای
بخش غیر کشاورزی: صادرات کفش، سوخت‌های معدنی و روغن‌ها، صنایع شیمیایی، نمک و دریاچه‌ها
واردات ایران از این کشورها: همکاری زمینه واردات محصولاتی چون: آبگونه‌ها، گوشت
بخش غیر کشاورزی: وسایل نقلیه زمینی، دستگاه‌های اپتیک و عکاسی، مواد آلی تانسیواکتیو گوگرد(ثاقب، ۱۳۸۶: ۲۲۰)
علاوه بر متغیرهای اقتصادی عوامل سیاسی نیز در زمینه تعیین سطح روابط تجاری مؤثرند. کشورهای ایران و شورای همکاری خلیج فارس، واقع در منطقه بر تحولی خاورمیانه از شرایط خاصی برخوردارند که در مجموع به نبود امنیت و ثبات در آن‌ها ختم شده است. با توجه به درجه بالای خطرپذیری سیاسی و اقتصادی این کشورها، دولتهای دو طرف در صورت تمایل تشویق تجار خود به افزایش روابط تجاری باید اقدامات حمایتی و تضمینی مناسبی را برای حمایت از توسعه روابط تجاری انجام دهند.
با توجه به فاصله جغرافیایی بسیار اندک میان ایران و کشورهای عربی خلیج فارس و وجود ظرفیت‌های خالی تجاری، زمینه مناسبی برای توسعه روابط متقابل ایران و کشورهای مزبور فراهم می‌شود، که منافع بیشتری برای ایران و شرکای تجاری آن خواهد داشت.
فصل چهارم
چالشها و واگراییها
همانطور که قبلا گفته شد، چالش در لغت به معنی مبارزه طلبی و رقابت کردن میباشد و بیان کننده وضعیتی است که دو کشور با یکدیگر از پیش اختلاف دارند و یکدیگر را تهدید میکنند. چالش در مقابل تنش است یعنی دو کشور با یکدیگر از قبل روابط ناسازگاری دارند. وجود اختلاف قبلی سبب بروز چالش میشود و طرفین یکدیگر را به اقدامات دیپلماتیک و نظامی تهدید میکنند واین به واگرایی و گسست در روابط بین کشورهای یک منطقه یا مناطق دیگر میشود.
در فصل قبل به بررسی فرصتها و عوامل همگرا بین جمهوری اسلامی ایران و اعضای سازمان شورای همکاری خلیج فارس پرداختیم، در این فصل به بررسی چالشها و عوامل واگرا در روابط کشورهای مجاور خلیج فارس میپردازیم که تاثیر بیشتری بر روابط کشورهای مذکور دارد.
۱-اختلاف ایدئولوژیک(داخلی-فرهنگی)
منشأ بیشتر منازعات در خلیج فارس تضادهای ایدئولوژیک است. در خاورمیانه و به طور اخص در حوزه خلیج فارس، ایدئولوژی از پایه های مهم سیاست کشورها محسوب می شود. ایدئولوژی هایی مثل بئثیسم ، وهابیسم ، اصول گرایی اسلامی ، ناسیونالیسم عربی که هر چه بیشتر به منازعات این کشورها دامن زده است. نمونه این تعارضات ایدئولوژیک را می توان در میان ایران و عراق دوره صدام ، و عربستان ملاحظه کرد. عربیسم و اسلام گرایی به همان اندازه که ایده های نزدیک به یکدیگر دارند رقیب یکدیگر نیز می باشند. ناسیونالیسم عربی بیش از آنکه موجب همکاری بین اعراب شود رقابت بین آن ها را افزایش داده است. این مورد در روابط بین کشورهای اسلامی نیز قابل تعمیم است(جعفری ولدانی، ۱۳۸۸: ۳۰).
۱-۱تفاوت ساختارهای قومی و مذهبی:
منازعات قومی و مذهبی در منطقه از عوامل مهم چالش در منطقه محسوب می شود و بسیاری از منازعات داخلی علاوه بر بی ثباتی داخلی، منطقه را نیز تحت تاثیر قرار می دهد(حق پناه:۱۳۸۹: ۸۲). به طور مثال:
می توان به وجود شیعیان در عربستان و بحرین و تاثیر آن بر ثبات داخلی این کشورها و همچنین تاثیری که بر امنیت منطقه و روابط این دو کشور با ایران اشاره کرد.
البته باید اشاره کرد که وجود هویت های گوناگون به خودی خود عاملی نیستند که تبدیل به موضوع امنیتی شوند. هویت های مختلف وقتی به یک موضوع امنیتی تبدیل می شوند که دیدگاه سلبی (حذفی) نسبت به یکدیگر داشته باشند و موجودیت خود را در نبود دیگری تعریف کنند(دهشیار، ۱۳۸۲: ۳۱). در این مورد می توان از هویت شیعی در برابر هویت سنی ، هویت عربی در برابر هویت ایرانی نام برد.
مذهب، یکی از مهمترین عناصر ساختار فرهنگی ایران است که در متن هویت جامعه ایران نقش تعیین کننده دارد. ۹۳ درصد از مردم ایران پیرو مذهب شیعه هستند. ویژگی‌های متمایز کننده‌ی تشیع در ارتباط با تسنن نه فقط در مبانی، بلکه در روحیه و نگرش‌هایی که در مسیر تاریخی این موضوع، که شیعه را در تاریخ اسلام و عقاید اسلامی تشخیص بخشیده است و نسبت به اعراب احساس برتری دارند(فولر، ، ۱۳۷۳: ۲۶)
از طرفی ایرانیان به اعراب به عنوان رقیب می‌نگرند، عنصر تاریخی شکل دهنده به تصور ایرانیان از اعراب به اعصار گذشته برمی‌گردد.
بعد از انقلاب اسلامی ایران نیز این خصومت بیشتر شد و جبهه‌بندی عربستان و سایر اعراب علیه ایران در جنگ ۸ ساله تجلی یافت و همچنین کشتار زائران ایرانی در سال ۱۳۶۶ در عربستان ، در مجموع ساختارهای قومی و مذهبی ساختارهای چالش زایی در روابط طرفین می‌باشند و در شرایط بحرانی این اختلاف به سرعت تحریک می‌شوند و تأثیر منفی بر روابط طرفین دارد.
بنابراین مذهب شیعه و ناسیونالیسم ایران در برابر مذهب اهل سنت به ویژه شاخه افراطی وهابی و ناسیونالیسم عربی قرار میگیرد که تاثیر مهمی بر روابط کشورهای منطقه با ایران دارد.
۱-۲- ناسیونالیسم:
در آغاز قرن بیستم سه جریان ناسیونالیسم عربی، ناسیونالیسم ایرانی و ناسیونالیسم ترکی در منطقه خاورمیانه شکل گرفت، ناسیونالیسم عرب و ترک در پی تأسیس یک دولت جدید مبتنی بر گروه قوی خود بودند اما ناسیونالیسم ایرانی ماهیت قومی نداشت و دنبال بیداری و آگاهی‌های و بازسازی نظام سیاسی ایران بود(لاندو،۱۳۸۲: ۸).در واقع، ناسیونالیسم ایرانی ترکیبی بود.

(۱۴)

در این فرمول واریانس و حداکثر واریانس نتایج حاصل است و برای نرمال سازی نتایج استفاده شده است. اگر امتیازات در یک محدوده مشخص مانند ]۵,۱[ باشند و اندازه این محدوده را در قالب متغیر Range تعریف کنیم می­توان ثابت نمود که خواهد بود. علاوه بر آن اگر نتایج حاصل از اجرای پیمایشهای تصادفی یکسان باشد واریانس صفر خواهد بود که در این حالت مقدار اطمینان به نتایج ۱۰۰% خواهد بود و اگر مقدار واریانس بسیار بالا باشد مقدار اطمینان به ۰% نزدیک خواهد شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۲-۶-۳-۳- تفسیرپذیری و قابل توضیح بودن نتایج
مفهوم قابل توضیح بودن نتایج این است که سیستم توصیه­گر بتواند توضیح دهد که چگونه امتیازات را پیش ­بینی کرده است یا به عبارت دیگر، کاربران درک کنند که چرا و چگونه آیتم­های خاصی به ایشان پیشنهاد شده است.
در این مدل برای پیش ­بینی امتیاز کاربر u به آیتم i، احتمال اینکه از میان همسایگان مستقیم کاربر u، کاربر v انتخاب شود محاسبه می­گردد و نتایج حاصل از اجرای پیمایشهای تصادفی مختلف، از کاربران متفاوتی حاصل می­گردد لذا کاربرانی که که بیشترین نتایج حاصل را تولید می­ کنند کاربرانی هستند که از احتمال بالاتری برخوردار باشند و در واقع می توان آنها را به عنوان کاربران تاثیرگذار در نتایج سیستم توصیه­گر معرفی و تفسیر نمود.
در مقابل آیتم­هایی نیز وجود دارند که از احتمال انتخاب بالایی در پیمایشهای تصادفی مختلف برخوردار هستند که آنها را نیز می­توان به عنوان آیتم­های تاثیر گذار در نتایج تفسیر نمود و در نهایت می­توان به کاربران توضیح داد که نتایج و امتیازات ارائه شده به ایشان حاصل امتیازات و نظرات کاربران تاثیر گذار و مورد اعتماد و همچنین آیتمهای مشابه آیتم هدف می­باشد.
۳-۲-۶-۴- نمایش ماتریسی مدل TrustWalker
مدل TrustWalker را همانند هر مدل مبتنی بر پیمایش تصادفی، می توان در قالب ماتریس بیان و محاسبه نمود ولی به دلیل پیچیدگی­ها و نیازمندی­های سخت افزاری بسیار بالا (حافظه RAM) برای مجموعه داده ­های بزرگ مانند epinions، قابل اجرا و عملیاتی نمی ­باشد. همچنین در روش ماتریسی نیاز است تا به اطلاعات کل شبکه به صورت یکجا دسترسی داشت در حالیکه در روش پیمایش تصادفی می­توان به صورت محلی عمل نمود و در هر لحظه تنها به بخشی از اطلاعات شبکه دسترسی داشت.
۳-۲-۶-۵- نتیجه گیری در خصوص مدل TrustWalker
این مدل ترکیبی توانسته است در رقابت با سایر روش های گفته شده خصوصا در زمینه حل مشکل کاربران تازه وارد نتایج بسیار مثبت و قابل توجهی ارائه دهد و در خصوص افزایش میزان معیار پوشش و کاهش خطا، با در نظر گرفتن کلیه کاربران نیز گامهای موثری برداشته است. با توجه به ویژگیها و خصوصیات این مدل ترکیبی و همچنین دسترسی به نتایج آزمایشات صورت گرفته توسط محقق بر روی مجموعه داده epinions و خصوصا انجام آزمایشات مجزا جهت بررسی چگونگی عملکرد مدل ارائه شده برای کاربران تازه وارد این مدل به عنوان پایه و اساس این تحقیق در نظر گرفته شده است.
در فصل آینده جزئیات این مدل و چگونگی عملکرد آن به صورت کامل تشریح و سپس مطالعات و تحقیقات صورت گرفته جهت توسعه و رفع نقایص آن به همراه جزئیات تغییرات مورد نظر برای بهبود عملکرد کلی این مدل به تفصیل بیان خواهد شد.
فصل چهارم
تشریح مدل ترکیبی پیشنهادی و چگونگی توسعه و بهبود مدل پایه
تشریح مدل ترکیبی پیشنهادی و چگونگی توسعه و بهبود مدل پایه
۴-۱- مقدمه
در این فصل ابتدا به تشریح بخشهای مختلف مدل پایه TrustWalker پرداخته می­ شود و الگوریتم و چگونگی عملکرد آن در پیش ­بینی امتیاز آیتم هدف مورد نظر کاربر مبدا تشریح می­گردد و سپس مطالب و مفاهیمی که جهت تغییر، توسعه و بهبود عملکرد آن مدنظر قرار گرفته است بیان و تشریح می­گردند­.
۴-۲- تشریح مدل کلی TrustWalker
۴-۲-۱- علائم نشانه گذاری و متغیرهای مدل
به صورت کلی برای کاربران از علائم u، v، w و برای آیتمها از علائم i، j و … استفاده می­ شود و متغیر k بیانگر میزان عمق پیشروی در شبکه می­باشد و به عبارت دیگر مرحله فعلی پیمایش تصادفی را مشخص می­ کند همچنین احتمال توقف در گره کاربر u در جستجوی امتیاز آیتم i با گذشت k مرحله از آغاز یک پیمایش تصادفی با نمایش داده می­ شود­.
۴-۲-۲- روند یک پیمایش تصادفی در شبکه^[۹۴]
در ذیل روند اجرای یک پیمایش تصادفی با آغاز از کاربر مبدا در قالب یک الگوریتم بیان می­گردد .
آغاز از کاربر و تعیین k=0
انتخاب تصادفی یکی از همسایگان مستقیم (کاربران مورد اعتماد )
حرکت به گره کاربر انتخاب شده تحت عنوان u و افزایش مقدار k (k++)
اگر u در خصوص آیتم هدف i دارای نظر و امتیاز باشد پیمایش تصادفی متوقف می­ شود و نظر کاربر u در خصوص آیتمi () به عنوان جواب بازگردانده می­ شود.
در صورتیکه کاربر u در خصوص آیتمi دارای نظر و امتیاز نباشد دو حالت مختلف در نظر گرفته می­ شود­:
۵-۱- با احتمال پیماش شبکه متوقف شود و به صورت تصادفی یکی از آیتمهای شبیه آیتم i (مانند آیتمj ) که توسط u به آنها امتیازی داده شده است انتخاب گردد و به عنوان جواب بازگردانده شود.
۵-۲- با احتمال پیمایش شبکه ادامه پیدا کند و یکی از کاربران مورد اعتماد u مانند vبه صورت تصادفی انتخاب و این چرخه ادامه پیدا نماید.
با توجه به روند فوق ممکن ا
ست حالتی در شبکه وجود داشته باشد که این روند تا بینهایت ادامه پیدا کند که برای جلوگیری از این مطلب و عدم پیشروی بیش از حد در عمق شبکه، حداکثر عمق مجاز با توجه به ایده مطرح شده در [۷۷] مقدار ۶ در نظر گرفته شده است. بنابراین در صورتیکه مقدار متغیر k بزرگتر از ۶ گردد اجرای روند متوقف شده و مقداری بازگردانده نخواهد شد که در پیاده­سازی انجام شده توسط اینجانب مقدار بازگشتی ۱- در نظر گرفته شده است.
۴-۲-۳- انتخاب تصادفی یک کاربر
در صورتیکه در اجرای روند پیمایش تصادفی شبکه اعتماد، مقرر شد یکی از کاربران مورد اعتماد کاربر u به صورت تصادفی انتخاب گردد، با توجه به این نکته که در مدل TrustWalker مقدار رابطه اعتماد میان کاربران به صورت باینری (وجود یا عدم وجود اعتماد) در نظر گرفته شده است لذا احتمال انتخاب هریک از همسایگان مستقیم کاربر u از رابطه زیر محاسبه می­گردد.

(۱۵)

در این فرمول یک متغیر تصادفی است که بر اساس مقدار آن یکی از همسایگان مستقیم u انتخاب می­ شود­. به عنوان مثال، در صورتیکه تعداد همسایگان مستقیم کاربر u، ۳ باشد در این صورت احتمال انتخاب هر یک از آنها خواهد بود و با توجه به مقدار متغیر می توان به صورت توزیع نرمال یکی از آنها را گزینش نمود یا به صورت تصادفی یک عدد صحیح در بازه ]۵,۱[ تولید و از طریق آن کاربر مورد نظر را انتخاب نمود.
۴-۲-۴- انتخاب یک آیتم مشابه
در روند اجرای الگوریتم اگر مقرر گردد که با احتمال در گره کاربر u توقف شود و یکی از آیتمهایی که توسط u به آنها امتیاز داده شده است و شبیه آیتم i نیز هستند انتخاب گردد باید معیار تشابهی میان آیتم­ها تعریف گردد و به ازای هر آیتم ( مجموعه آیتمهایی است که توسط کاربر u به آنها امتیازی تخصیص داده شده است) احتمال انتخابی متناسب با تشابه آن با آیتم i تعریف و در نظر گرفته شود. این مسئله در قالب فرمول شماره ۱۶ بیان شده است.

جدول ۴-۵ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..۱۰۷
جدول ۴-۷ نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۹
جدول۴-۸ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..۱۱۰

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۴-۹ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………۱۱۱
جدول ۴-۱۰ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………۱۱۲
جدول ۴-۱۱ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………۱۱۳
جدول ۴-۱۲ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………۱۱۴
جدول ۴-۱۳ آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..۱۱۵
جدول ۴-۱۴ میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..۱۱۶
جدول ۴-۱۵ میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………۱۱۷
جدول ۴-۱۶ اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..۱۱۸
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱ آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………۱۰۴
نمودار ۴-۲ آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….۱۰۵
نمودار ۴-۳ آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..۱۰۶
نمودار ۴-۴ آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..۱۰۷
نمودار ۴-۵ آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..۱۰۸
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱ مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..۹
شکل ۲-۱ عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………۲۵
شکل ۲-۲ ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..۲۷
شکل ۲-۳ ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….۳۱
شکل ۲-۴ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………۳۴
شکل ۲-۵ ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………۳۵
شکل ۲-۶ مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………۳۶
شکل ۲-۷ مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..۳۹
شکل ۲-۸ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..۴۰
شکل۲-۹ شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………۴۲
شکل ۲-۱۰ مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….۴۴
شکل۲-۱۱ مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………۴۵
شکل ۲-۱۲ کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..۶۰
شکل ۲- ۱۳ چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..۶۴
شکل ۲-۱۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..۶۵
شکل ۲-۱۵ مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۷
شکل ۲-۱۶ ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..۶۹
شکل ۲-۱۷ مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74
شکل ۲-۱۸ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76
شکل ۲-۱۹ بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….۷۹
شکل ۲-۲۰ مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………۸۰
شکل ۲-۲۱ مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۰
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.
۱-۱- بیان مسأله تحقیق
امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که باید کالاها و خدماتی را ارائه دهند که انتظارات مشتریان خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت آنان گردد. (استوارد،۱۹۹۶) به عبارت دیگر تمامی سازمان ها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشند. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت خاطر مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهد.(روستا و دیگران ، ۱۳۸۱).امروزه سازمان ها ، مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می دانند و از همه کارکنان خود می خواهند که برای حفظ رضایت آنان ، در ارائه خدمات مختلف سعی و تلاش نمایند.(روستا و دیگران،۱۳۸۱) بدین منظور بایستی ابتدا عواملی که بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد، شناسایی کرده و در جهت برآورده ساختن آنان همت گمارند. شرکت کندوکاو ماشین نیز از زمان آغاز به کار خود تا کنون خدمات مختلفی از جمله خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه نموده و وضعیت موجود شرکت، رضایت نسبی مشتریان را بیان می کند. هدف آرمانی شرکت کندوکاو ماشین برطرف نمودن شکاف های موجود و نیل به رضایت کامل مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این شرکت می باشد.
لذا این تحقیق نیز با هدف پیدا نمودن جواب های مناسب به سؤال های اصلی زیر که ذهن پژوهشگر را به خود جلب کرده است ، انجام شده است: آیا از دیدگاه مشتریانی که از خدمات شرکت کندوکاو ماشین استفاده می کنند، کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در وضعیت مطلوبی قرار دارد؟ کدام عوامل در موجب افزایش رضایت مشتریان می شود؟ راهکارهای مناسب برای این امر کدام است؟
۱-۲- اهمیت انجام تحقیق
اهمیت نظری پژوهش
امروزه کشورهای پیشرفته بیشتر بر سازمان های خدماتی خود تأکید می کنند به طوری که بخش خدماتی آنان ، نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کند به طوری که بخش قابل توجهی از تولید ناخالص داخلی (GDP) را به خود اختصاص می دهد(گودوین،۲۰۰۶) در سازمان های مختلف ، مشتریان به عنوان کانون اصلی توجه در نظر گرفته می شوند، شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند از این امر مستثنی نیستند.(صالحی،۱۳۸۳) شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند، کارکنان بایستی بدانند که نیازهای مشتریانشان چیست و چه عواملی بر رضایت مشتریان آنان اثرگذار می باشد. شناسایی این عوامل و برآورده ساختن انتظارات مشتریان برای شرکت بسیار مهم می باشد زیرا مشتریان راضی منبعی سودآور برای شرکت به حساب می آیند. شرکتی که نتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد، “در دراز مدت در بازار باقی نخواهد ماند” (رنجبریان،۱۳۷۸).

• تصویب درخواست الحاق ایران در شورای عمومی و تشکیل گروه کاری الحاق ایران

• ارائه نظامنامه رژیم تجاری ایرانبه سازمان تجارت جهانی .

• بررسی و پرسش در مورد گزارش و نظامنامه از ایران و همچنین بررسی شرایط و ضوابط مورد نظر که طی اولین نشست بعدی انجام خواهد گرفت

• در این مرحله که مهمترین مرحله نیز محسوب می گردد، ایران با دیگر اعضا وارد مذاکرات چند جانبه می‌شود و به این ترتیب شرایط و ضوابطی که ایران ملزم به رعایت آنها در صورت عضو شدن در سازمان است , مورد بررسی قرار می‌گیرد.

• در مرحله ششم که بیشتر اوقات در حین مرحله پیشین انجام می‌گیرد , مذاکرات دو جانبه بین ایران و دیگر اعضا صورت می‌گیرد که باید منجر به توافقی محکم گردد . این توافقات شامل تعهدات و امتیازاتی است که بایست بین کشورها رعایت گردد .

• نتایج مذاکرات ایران در دو مرحله آخر شامل سه سند جداگانه خواهد بود که باید در نهایت به تصویب نهایی اعضای کارگروه برسد.

• سند اول شامل خلاصه توافقات و شرایط پذیرش عضویت است .

• سند دوم شامل خلاصه مذاکرات بین ایران و دیگر کشورهاست .

• سند سوم شامل خلاصه مذاکرات دوجانبه بین ایران و کشورهای عضو دیگر است .

• ودست آخر در مرحله ششم گزارشات نهایی به شورای عمومی سازمان ارائه و عضویت قطعی می‌گردد . قابل توجه است که تمامی اسناد مربوط به الحاق هر کشور به سازمان جهانی تجارت در تمامی مراحل مورد بررسی در کارگروه , محرمانه بوده و تنها پس از تصویب شورای عمومی این سازمان قابل انتشار است. پس از تصویب نهایی اسناد الحاقی ایران به سازمان تجارت جهانی در شورای عمومی یا کنفرانس وزیران این سازمان، سه ماه به ایران مهلت داده می‌شود تا مصوبه شورای عمومی سازمان تجارت جهانی را در مجلسبه تصویب برساند. پس از گذشت مهلت ۳۰ روزه، دولت باید این تائیدیه را به اطلاع دبیرخانه این سازمان برساند . پس از گذشت این مراحل، ایران به عضویت کامل و دائم در سازمان تجارت جهانی در خواهد آمد.

۴-۱-بخش اول : ایران قادر به عضویت درسازمان تجارت جهانی می باشد
عضویت در سازمان جهانی تجارت شامل عضویت ناظر و عضویت کامل است. هدف از عضویت ناظر در آشنایی بیشتر عضو ناظر با فعالیت‌های سازمان و کسب آمادگی برای الحاق است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بر اساس ماده۱۲ موافقت‌نامه تأسیس سازمان جهانی تجارت، الحاق بدین سازمان تحت شرایط مورد توافق سازمان با دولت متقاضی الحاق صورت خواهد گرفت. بنابراین فرایند الحاق به سازمان اساساً یک فرایند مذاکره است. مراحل این فرایند را طبق سندی که از سوی دبیرخانه سازمان جهانی تجارت منتشر شده است می‌‌توان چنین برشمرد:
۴-۱-۱-گروه کاری
با پذیرش درخواست الحاق، گروه کاری کشور مزبور تشکیل می‌گردد که عضویت در آن برای همه اعضای ذینفع آزاد است. وظیفه گروه کاری بررسی شرایط الحاق و ارائه توصیه‌هایی به شورای عمومی یا نشست وزیران است. رئیس گروه کاری متعاقب مشورتهای رئیس شورای عمومی با کشور متقاضی الحاق و اعضای گروه کاری تعیین می‌گردد.
۴-۱-۲-رژیم تجاری:
کشور متقاضی الحاق، یادداشت مشروح رژیم تجارت خارجی خود و اطلاعات آماری مربوطه را جهت توزیع بین کلیه اعضاء تسلیم می‌دارد. رژیم تجاری شناسنامه اقتصادی آن کشور است. بنابراین باید در آن وضعیت موجود قوانین و مقررات تجاری به طور دقیق ارائه شود.
دبیرخانه مطابقت ساختار یادداشت با طرح کلی سازمان درباره رژیم تجاری را بررسی می‌کند و نظر خود را به متقاضی و اعضای گروه کاری اعلام می‌دارد. پس از توزیع یادداشت از اعضای گروه کاری دعوت می‌شود که سوالات خود را به منظور روشن کردن نحوه اجرای رژیم تجارت خارجی متقاضی به صورت مکتوب ارائه نمایند. جوابها نیز باید به صورت مکتوب و برحسب عناوین به همان نحو که در ساختار یادداشت آمده است باشد.
۴-۱-۳-مذاکرات دوجانبه و چندجانبه :
پس از آنکه بررسی رژیم تجاری به اندازه کافی پیشرفت نمود، اعضای گروه کاری می‌توانند مذاکرات دوجانبه درباره دسترسی به بازار کالاها و خدمات درباره شرایط دیگری که باید مورد توافق قرار گیرد را شروع نماید. مذاکرات دوجانبه درباره جدول امتیازات و تعهدات کالایی و جدول تعهدات ویژه در زمینه خدمات با طرح پیشنهادهای اعضای ذی‌نفع یا کشور متقاضی به عنوان مبنای مذاکرات جریان می‌یابد.
پس از به نتیجه رسیدن مذاکرات دوجانبه، جدول امتیازات و تعهدات گات ۱۹۹۴ و جدول تعهدات ویژه در مورد موافقت‌نامه عمومی تجارت خدمات تهیه و بصورت چندجانبه بررسی و به عنوان بخشی از پیش‌نویس پروتکل الحاق ضمیمه آن می‌شود.
۴-۱-۴-گزارش گروه کاری، پروتکل الحاق و لازم‌‌الاجرا شدن آن :
هنگامی که مذاکرات در مورد جدول کالاها و خدمات به نتیجه رسید، گروه کاری گزارش خود را همراه با پیش‌نویس تصمیم و پروتکل الحاق به شورای عمومی یا نشست وزیران تقدیم می‌کند. این گزارش مشتمل بر خلاصه‌ای از مباحثات انجام شده در گروه کاری است و پروتکل الحاق شامل شرایط مورد توافق بین کشور متقاضی و اعضای گروه کاری درخصوص الحاق است و مفاد آن منعکس‌کننده وضعیت خاص متقاضی می‌باشد. پس از اینکه شورای عمومی یا نشست وزیران، گزارش گروه کاری را تأیید کرد و پیش‌نویس تصمیم با اکثریت آراء مثبت اعضای سازمان جهانی تجارت به تصویب رسید.
پروتکل الحاق ۳۰ روز پس از پذیرش متقاضی که از طریق امضاء و در صورت نیاز به تأیید مجلس از طریق سپردن اسناد تصویب صورت می‌گیرد لازم‌الاجرا می‌گردد.
۴-۱-۵-درخواست عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی :
ایران با وجود برخورداری از عضویت ناظر در جلسات طرفهای متعاهد و شورای نمایندگان گات تا پایان عمر گات خواستار عضویت کامل در این نهاد بین‌‌المللی نشد ولی با تأسیس سازمان جهانی تجارت نسبت به تمدید عضویت ناظر خود از گات به این سازمان اقدام کرد و در ژوئیه ۱۹۹۵ درخواست عضویت ناظر خود را تسلیم دبیرخانه سازمان جهانی تجارت کرد.در این درخواست که نخستین درخواست عضویت ناظر از سازمان جهانی تجارت محسوب می‌شودایران با اشاره به برخورداری خود از عضویت ناظر در گات و مطابق با پیوست دوم آیین‌نامه شورای عمومی و به همراه ارائه یادداشتی از سیاست‌های اقتصادی و تجاری خود، خواستار عضویت ناظر در سازمان جهانی تجارت شد و به علاوه سازمان را مطلع ساخت که درخواست الحاق خود را تحت بررسی دارد. اما درخواست عضویت ناظر ایران هیچگاه مورد بررسی شورای عمومی قرار نگرفت.ک سال بعد، در ژوئیه سال ۱۹۹۶، درخواست الحاق ایران تسلیم مدیر کل سازمان شدمدت کوتاهی پس از آن، در اکتبر سال ۱۹۹۶ و در آستانه برگزاری نخستین نشست وزیران سازمان جهانی
تجارت در سنگاپور ایران خواستار برخورداری از وضعیت ناظر در نشست وزیران سنگاپور شد. این درخواست مورد بررسی نشست شورای عمومی در نوامبر ۱۹۹۶ قرار گرفت. در این نشست رئیس جلسه شورای عمومی پس از طرح درخواست ابراز داشت که بر مبنای مشورت‌هایی که انجام داده است متأسفانه باید به اطلاع شورا برساند که درخصوص پذیرش این درخواست اجماع وجود ندارد.
درخواست الحاق ایران نیز تا نزدیک به ۵ سال بعد در دستور کار جلسات شورای عمومی قرار نگرفت و سرانجام در ماه مه سال ۲۰۰۱ برای نخستین بار در دستور کار شورای عمومی سازمان جهانی تجارت قرار گرفت و از آن زمان تا مدت نزدیک به ۴ سال با وجود حمایت گسترده اعضای سازمان جهانی تجارت به دلیل مخالفت آمریکا اجماع شورای عمومی با آغاز فرایند الحاق ایران که به منزله اعطای عضویت ناظردر سازمان جهانی تجارت است بدست نیامد.
این درخواست در ۲۶ مه ۲۰۰۵ (۵ خرداد ۱۳۸۴) برای بیست و سومین بار مورد بررسی شورای عمومی سازمان جهانی تجارت قرار و این بار آمریکا از مخالفت خود دست برداشت و درخواست با اجماع به تصویب رسید و ایران وارد فرایند الحاق گردید.
۴-۱-۶-الزامات الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی
سازمان جهانی تجارت اکنون ۱۴۸ عضو دارد که بیش از ۹۶ درصد تجارت جهانی را در دست دارند. بنابراین، تقریباً کل تجارت جهانی در دست اعضای این سازمان و تابع قواعد و مقررات آن است و اعضای این سازمان حتی با کشورهای غیرعضو هم حاضر نیستند در چارچوبی نازل تر از این قواعد و مقررات رابطه داشته باشند.به عبارت دیگر، قواعد و مقررات سازمان به هنجارهای بین المللی در زمینه تجارت تبدیل شده است و ما چه عضو این سازمان باشیم یا نباشیم چاره ای جز رعایت آنها نداریم و به همین دلیل، دیگر صحبت کردن از الحاق یا عدم الحاق به تجارت جهانی معنا ندارد و قرار داشتن در خارج از این سازمان به معنای انزوای بین المللی است.
این در حالی است که عضویت در یازمان تجارت جهانی ضمن میسر ساختن بهره برداری از فواید و امتیازات آن باعث می شود که بتوانیم در تصمیم گیری های این سازمان و تدوین و وضع قواعد و مقررات تجارت بین الملل نقش داشته باشیم و فقط قاعده پذیر نباشیم.
از طرف دیگر، بیش از سه چهارم اعضای سازمان تجارت جهانی را کشورهای در حال توسعه و کم توسعه یافته تشکیل می دهند و خود این امر نشان می دهد که آنها به رغم برخی نگرانی ها به این سازمان اعتماد کرده اند . ضمن اینکه امکان خروج از این سازمان نیز هر لحظه وجود دارد. بنابراین، ایران هیچ چاره ای جز پیوستن به این سازمان به عنوان یکی از مظاهر جامعه جهانی ندارد و هر راه دیگری متضمن هزینه هایی به مراتب بیشتر است.
به علاوه، الحاق به سازمان تجارت جهانی با گشودن بازارهای خارجی به روی کالاهای ایرانی و تسهیل جذب سرمایه گذاری خارجی راهی است برای تحقق سیاست جهش صادراتی که در قانون برنامه سوم ایران پیش بینی شده است.
به هر حال براساس ملاحظات مذکور بود که ایران در سال ۱۳۶۵ تقاضای الحاق به سازمان تجارت جهانی را به این سازمان ارائه داد که از آن زمان تاکنون با مخالفت آمریکا روبه رو شده و جلوی شروع مذاکرات الحاق ایران گرفته شده است. بنابراین، برای پیشبرد فرایند الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی باید موانع سیاسی برطرف شود و دستگاه دیپلماتیک کشور فعال تر عمل کند.
محصولاتی که در حال حاضر صادر و یا امکان صدور آنها وجود دارد در صورت الحاق به سازمان تجارت جهانی به مراتب راحت تر و مطمئن تر به بازارهای خارجی راه پیدا خواهند کرد. در حوزه های مختلف کالا، خدمات و مالکیت فکری یعنی سه حوزه اصلی تحت پوشش سازمان تجارت جهانی وضعیت ما در حال حاضر به قرار زیر است :
در زمینه تجارت کالا، صادرات غیرنفتی ایران حدود ۵ میلیارد دلار است که حدود ۵۰ درصد آن را صادرات کالاهای صنعتی تشکیل می دهد. اقلام صادراتی عمده ما هم عبارتند از انواع منسوجات و پوشاک از جمله فرش ( ۲۲ درصد کل صادرات غیرنفتی)، محصولات کشاورزی به ویژه پسته و زعفران. . . ( ۱۸ درصد)، مواد معدنی ( ۱۸ درصد)، انواع فلزات (۱۰ درصد)، محصولات صنایع شیمیایی (۱۰ درصد)، محصولات صنایع غذایی ( ۵/۳ درصد)، انواع مصالح ساختمانی ( ۵/۲ درصد) و وسایل نقلیه و تجهیزات حمل و نقل ( ۲درصد) که قطعاً با کاهش موانع موجود، صادرات این اقلام افزایش خواهد یافت. در زمینه تجارت خدمات هم باید گفت که صادرات خدمات ما بیش از ۲ میلیارد دلار است که فعلاً به خصوص در بخش های توریسم، خدمات فنی و مهندسی از جمله خدمات ساختمانی و حمل و نقل به ویژه حمل و نقل جاده ای، ظرفیت های خوبی برای توسعه تجارت خدمات ایران وجود دارد. در زمینه مالکیت فکری هم به طور بالقوه و بالفعل می توانیم محصولات زیادی را برای عرضه به بازارهای خارجی داشته باشیم :
از آثار مکتوب و آثار سمعی – بصری از جمله فیلم های سینمایی و محصولات صنعتی چون فرش و صنایع دستی گرفته تا سنتی نرم افزار و اختراعات و طرح های صنعتی. الحاق به سازمان تجارت جهانی باعث حمایت از این محصولات در بازارهای خارجی و جلوگیری از تکثیر و استفاده غیرمجاز از آنها و لطمه به تولیدکنندگان و پدیدآورندگان ایرانی می گردد. به طور کلی، محصولات مشمول حقوق مالکیت فکری عبارتند از آثار مربوط به کپی رایت (از کتاب و نرم افزار تا آثار سمعی – بصری)، اختراعات، علایم تجاری، علایم جغرافیایی گونه های گیاهی و غیره. در واقع، باالحاق به این سازمان و در نتیجه کاهش موانع تجارت خارجی، نه تنها راهیابی محصولات صادراتی فعلی ما به بازارهای خارجی تسهیل خواهد شد بلکه محصولاتی هم که در اثر موانع موجود امکان صدور نیافته اند امکان صدور خواهند یافت و پیوستن به سازمانتجارت جهانی به پیشرفت سیاست جهش صادراتی ایران کمک خواهد کرد.
۴-۱-۷-پیش نیازهای پیوستن به سازمان تجارت جهانی:
به طور کلی، ما هر چه بیشتر به سوی ایجاد یک محیط رقابتی در کشور پیش رفته و شرایط لازم برای ارتقای قدرت رقابت صنایع داخلی را فراهم کنیم، الحاق به سازمان تجارت جهانی برای کشور ثمربخش تر و هزینه های آن کمتر خواهد بود.خوشبختانه در سال های اخیر اقداماتی در این راستا انجام شده است. در برنامه سوم مسائلی چون خصوصی سازی، تنظیم انحصارات و رقابتی کردن فعالیت های اقتصادی، اصلاح نظام مالیاتی، جهش صادراتی، حذف موانع غیرتعرفه ای و تبدیل آنها به تعرفه های گمرکی و راه اندازی شبکه جامع اطلاع رسانی بازرگانی کشور (داخلی و خارجی) پیش بینی شده است.
به علاوه، در سال های اخیر اقدامات سودمندی مانند یکسان سازی نرخ ارز، گسترش خصوصی سازی، لغو برخی انحصارات و افزایش رقابت، اصلاح نظام مالیاتی، تکیه بر سیاست توسعه صادرات، تصویب قانون تشویق و حمایت سرمایه گذاری خارجی، کاهش موانع غیرتعرفه ای از جمله حذف بسیاری از مجوزهای وارده تصویب قانون تجمیع عوارض انجام گرفته است. با این حال، هنوز کمبود و ایرادات زیادی در قوانین و رویه های موجود به چشم می خورد.ایران در زمینه ارزشگذاری گمرکی و قواعد مبدا، استانداردها و حقوق مصرف کننده، رقابت و مقابله با انحصار، اقدامات ضد داچینگ و اقدامات حفاظتی و جبرانی برای حمایت از صنایع داخلی در شرایط اضطراری و مقابله با ورود کالاهای یارانه ای کمبود قانونی دارد و باید قوانینی تدوین و تصویب شود.
در زمینه حقوق مالکیت فکری هم از یک طرف قوانین مربوط به کپی رایت و مالکیت صنعتی باید اصلاح و تکمیل شود. از جمله قوانینی درباره علایم جغرافیایی، طرح های صنعتی، اطلاعات افشا نشده، طرح های ساخت مدارهای یکپارچه و کنترل رویه های ضدرقابتی تصویب شود و از طرف دیگر باید حداقل به کنوانسیون های بین المللی ذکر شده در موافقت نامه سازمان تجارت جهانی درباره حقوق مالکیت فکری یعنی موافقت نامه تریپس ملحق شویم.
علاوه بر ضرورت رفع کمبودهای موجود، برخی رویه ها چون رویه های زیر نظر باید اصلاح و لغو شود :
در زمینه تجارت کالا مجوزها و ممنوعیت های موجود برای برخی کالاها باید حذف شود، قانون اخذ مابه التفاوت سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان برای کالاهای وارداتی باید لغو شود و برخی معافیت ها و امتیازات اعطایی به صادرکنندگان نیز باید برداشته شود.
در مورد سرمایه گذاری خارجی هم در قانون تشویق و حمایت سرمایه گذاری خارجی و آیین نامه اجرایی آن شرایط و محدودیت هایی برای سرمایه گذاری خارجی ذکر شده است (مثل امکان استفاده از الزام فروش داخلی و امکان محدودسازی انتقال ارز به خارج) که باید حذف شود. در زمینه خدمات نیز ممنوعیت وسیعی برای فعالیت خارجیان در زمینه خدمات از جمله خدمات مالی (بانک و بیمه)، حمل و نقل و مخابرات وجود دارد که باید تعدیل گردند.
۴-۱-۸:آثار منفی عدم عضویت درسازمان جهانی تجارت
هر کشوری که به عضویت سازمان جهانی تجارت درنیاید صادرات تقریبا برایش غیر ممکن خواهد شد.سازمان تجارت جهانی برای کشورهایی که عضو آن نیستند تعرفه های سنگین وارداتی وضع خواهد کرد که این تعرفه ها تا ۶۰۰% نیز خواهد بود.اگر یک کشور به عضویت این سازمان درنیاید ظرف ۵ سال آینده تجارت با کشورهای عضو برایش تقریبا غیرممکن می گردد و تنها امکان تجارت با کشورهایی مثل افغانستان –سومالی و… برایش باقی میماند.عدم عضویت در سازمان جهانی تجارت به مفهوم گونه ای انزوا در اقتصاد جهانی خواهد بود.عدم عضویت در این سازمان به مفهوم تقریبی بریدن از اقتصاد جهانی است و این هزینه را کشورهایی باید بپردازند که گرایش به عدم عضویت در این سازمان جهانی را دارند.
۴-۱-۹-تاثیر عضویت در سازمان جهانی تجارت بر صنایع ایران
عضویت ایران در سازمان جهانی تجارت به مفهوم حذف کلیه کارخانجات دارای ماشین آلات فرسوده-پرسنل مازاد و مدیریت ناکارآمد می باشد و فقط صنایعی می مانند که از تکنولوژی روز برخوردار باشند.بسیاری از کارخانجات ما ۲ تا۵ نسل از تکنولوژی روز جهانی فاصله دارند این کارخانجات درصورت عضویت در سازمان جهانی تجارت ظرف ۱۰ سال آینده از پروسه تولید خارج می شوند.
۴-۱-۱۰-ارزش و اهمیت پیوستن به سازمان جهانی تجارت
با توجه به رشد روزافزون صنایع تولیدات معدنی در کشور و افزایش ظرفیت تولید برنامه ریزی برای صادرات و تبدیل تهدیدهای ناشی از پیوستن به این سازمان به فرصتها ضروری بوده و می توان گفت نتیجه عملکرد درست میتواند به طورخلاصه:
-سبب افزایش درآمد ارزی گردد
– باعث ارتقا طرح و کیفیت محصولات گردد
– کاهش قیمت تمام شده به نفع مصرف کننده و افزایش سطح فروش برای تولیدکننده را به همراه دارد
– در هماهنگی با آهنگ جهانی شدن و تطبیق با معیارهای سازمان جهانی تجارت موثر است
– ایجاد رقابت و انگیزه می کند
– سبب ایجاد اشتغال و کاهش بیکاری می گردد

جدول ۱۱-۴: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور …………………………………………………………………………

۱۸۲

جدول ۱۲-۴: بارهای متقاطع …………………………………………………………………………………………………………………………………………

۱۸۶

جدول ۱۳-۴: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ……………………………………………………………………………………………………..

۱۹۱

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
فلسفه وجودی سازمان­های دولتی خدمت­گزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمت­گزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمان­های کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخش­های گوناگون به­ ویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب می­نماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه می­دهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جدایی­ناپذیر محصولات و خدمات بوده است.
محقـقان زیادی در حوزه­ «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمان­های تولیـدی و خدماتی نظریه­پردازی کرده ­اند. در بین نظریه­پردازان کیفیت، ادوارد دمینگ^[۲]، جوزف جوران^[۳] و فیلیپ کروزبی^[۴] به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بین ­المللی تفکر کیفیت جدید شناخته شده ­اند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس^[۵](۱۹۹۱)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا^[۶] کیفیت را « تمامی علایم و ویژگی­های محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف می­ کند­. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به ” اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به­معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله­ ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و به­خوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱) و بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه می­دهد. به موجب ماده ۴ بند ۱۲ قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریت­های اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است (منصور، ۱۳۷۹). امروزه در کشور، میلیون­ها نفر مسافر و میلیون­ها تن کالا به­وسیله خودروهای سبک و سنگین در طول ۸۱۶۴۲ کیلومتر جاده­های کشور، ۱۹۵۷۷۵ راه­های روستایی و میلیون­ها کیلومتر خیابان­ها و معابر درون شهری جابه­جا می­شوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به ۱۸ میلیون وسیله نقلیه تا اول سال ۹۴ و صدور ۳۴ میلیون گواهی­نامه تا پایان سال ۹۳ در کشور و… تنها بخشی از فعالیت­های راهور می­باشـد. در سایر حوزه ­های مرتبـط نیز به برخی از شاخص­ های آماری جـاده و حمل و نقل اشاره می­ شود. در سال ۱۳۹۱ طول جاده­های کشور ۸۱۶۴۲ کیلومتر و طول راه­های روستایی ۱۹۵۷۷۵ کیلومتر بوده است. در همین سال حدود ۲۲۶ میلیون مسافر توسط وسایل نقلیه مسافری جاده­ای (اتوبوس، مینی­بوس و سواری کرایه­ای) حمل شده است که مقصد ۲/۵۷ درصد مسافران درون استان و ۸/۴۲ درصد برون اسـتان بوده است. همچنین در سال ۱۳۹۱ حدود ۹۱۵ هـزار وسیله نقلیه موتـوری در کشـور شماره­گذاری شده است (مرکز آمار ایران، ۱۳۹۱). شاخص­ های مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان می­دهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. به­ ویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعده­مند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمان­های مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.
سال­هاست که پلیس کشورها از مدل­های مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده می­نمایند. بدیهی است که هر یک از مدل­ها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و… ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینه­ ساز در بهره ­برداری از مدل­های موجود، شاخص بومی­سازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال ۹۱ بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQM به ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتری­ها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیت­های پلیس راهنمایی با کلانتری­ها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزش­های سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهم­تر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدل­های مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومی­سازی می­گردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه می­ شود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و… تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می­ شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژه­ای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیت­های پرسنلی، تجهیزاتی و بودجه­ای، از طرف دیگر سازمان­های پلیس را به­سوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاه­های باری و مسافری به­ طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می­ کند و یا در سطح شهرها و جاده­ها با پلیس مواجه می­شوند. برای نمونه می­توان به صدور ۱۹۸۶۰۴۹ فقره انـواع کارت گواهی­نامه رانندگی در سال ۹۳، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری تلاش زیادی کرده و موفقیت­هایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال ۹۳ به نسبت سال ۹۲ به میزان ۲/۶% درصد (۱۶۸۷۲ نفر) فوتی و ۶/۳ درصد (۳۰۴۴۸۵ نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاش­ها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علی­رغم کاهش سالانه فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر ۱۰ هزار وسیله نقلیه ۹/۵ نفر کشته می­شوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی ۷/۲ نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شماره­گذاری مراجعه می­ کنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدمات­رسانی را بالا می­برد. تعداد این­گونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعه­کنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، ۱۳۸۹). همچنین گزارش عملکرد راهور در سال­های ۹۱ و ۹۲ نشان می­دهد، به ترتیب تعداد ۳۶۲۰۰۰ و ۳۵۹۰۰۰ نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشته اند (راهور ناجا، ۱۳۹۳). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور کدام­اند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
۳-۱ اهمیت و ضرورت موضوع
سازمان­های دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی می­توان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، ۱۳۸۰). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به ­عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی می­ شود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعه­محوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاست­مداران، اصلاح­طلبان و دانشمندان به­دنبال بهترین راه برای سازماندهی و مدیریت پلیس در آمریکا بودند. اگرچه سیستم پلیس آمریکا با استانداردهای جهانی منحصر به فرد است، و تفاوت­های شگفت­انگیز در سبک، ساختار، مدیریت، فن­آوری و پرسنل در آن وجود دارد، ولی رؤسای پلیس برای بهبود سازماندهی و مدیریت پلیس آمریکا در سطوح مختلف، هم­چنان تحقیق، آزمایش و نوآوری را ادامه می­ دهند (Maguire, 2002).
مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، در خصوص کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان فرمودند: ((مردم می­خواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است … . یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند)) (جاویدی و جهرمی، ۱۳۸۹، ۱۵۸). پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دستگاه­های مهم حاکمیتی است که در تعامل مستقیم و مستمر با مردم است. دیدگاه پلیس ایران در تعامل با مردم جامعه­محوری است. بنابه اظهار فرمانده ناجا (احمدی­مقدم): ((رویکرد جامعه‌محوری، رویکرد اصلی نیروی انتظامی است، در افق چشم‌انداز سند ۱۴۰۴ باید پلیس ایران، پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد)) (رجانیوز، ۱۳۹۰). لازمه تحقق چشم­انداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواسته­ های ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهره­ور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آن­که باعث کاهش کارایی و بهره­وری خدمات در سازمان می­ شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می­ شود و رفتارهای سلیقه­ای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری می­دهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان­ پذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می­ کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­­صورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ­ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آن­ها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسی­های به­ عمل­ آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق می ­تواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.
۴-۱ پرسش­های تحقیق
الف) پرسش اصلی
۱- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسش­های فرعی
۱- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
۲- مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۵-۱ معرفی مدل مفهومی تحقیق

شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی اولیـه سنجش کیفیت خدمات راهور در این تحقیق (شکل۱-۱)، با الهام از ابعاد و مؤلفه ­هایی از مدل­های کیفیت؛ سروکـوئال SERvqul، پاسـخ­گویی Rce-squal، مدل EFQM، مدل E-SQ، مدل (CRM)، می­باشد. یک مدل کیفیت خدمات می­بایست با ارزش­ها و فرهنگ جامعه مربوط، سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدل­های مورد استفاده با ارزش­ها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگـوبرداری، یکی از شیوه ­های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می­ شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری به­عنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگـوبرداری در پلیس اشـاره دارد، “نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره­ گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریز علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳). با توجه به ادبیات نظری این تحقیق؛ اگر معیارهای اساسی مقام رهبری به عنوان شاخصی مهم برای بومی نمودن مدل­های سنجش کیفیت خدمات قرار دهیم؛ آنگاه ابعاد سنجش کیفیت خدمات در مدل­های Servqual، E-SQ، Rec-Squal، ZRM، EFQM، شباهت و قرابت نزدیکی ملاحظه می­گردد. اگر اینها و سایر مدل­های کیفیت خدمات را با یکدیگر تلفیق نمائیم؛ مدل مفهومی اولیه سنجش کیفیت خدمات راهور شکل (۱-۱) حاصل می­گردد. در شکل مذکور برخی ابعاد کیفیت خدمات انتخابی جهت بررسی نشان داده شده است. بدیهی است که ابعاد مدل مفهومی نهایی در ادامه فرایند تحقیق، پس از مطالعه ادبیات نظری با نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق مشخص خواهد شد.
۶-۱ تعاریف نظری و عملیاتی
الف) تعاریف نظری
مدل­های مدیریت کیفیت، ابزاری برای سنجش میزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر در سـازمان­ها محسوب می­شوند. لذا در تعاریف نظری، ابتدا TQMو سپس سایر اجزای مدل به اختصار تعریف می­شوند:
۱- مدیریت کیفیت فراگیر^[۷](TQM)
فرآیندی است متمرکز بر مشتری­ها، کیفیت­محور و متکی بر تیم­ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان که از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می­ شود (فقیهی و رجب­بیگی، ۱۳۸۲). مدیریت کیفیت جـامع TQMاقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثـیری هم­نیروزا^[۸] در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم می­ شود (جعفری و همکاران، ۱۳۸۸، .۱۱).
۲- کیفیت خدمات Servqual
از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است. در ادبیات خدمات، کیفیت خدمات را معمولاً براساس ارزیابی مشتریان تعریف می­ کنند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵، ۴۲). کیفیت خدمات را به ارزیابی خدمات تحویلی با انتظارات مشتریان می­سنجند (Nutsugbodo, 2013, 1). کیفیت خدمات را به “اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). Servqual مدل مهم عمومی است که برای اندازه ­گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، ۱۹۹۶). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (۱۹۸۵)؛ سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا، مدل کیفیت خدمات آزمودند. این مدل برای اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش­های مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله؛ به­عنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنگ­کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998). کیفیت خدمات براساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، ۱۹۹۱ شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخ­گو بودن، اطمینان دادن، هم­دلی داشتن می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­ کنند (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱). هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به­شرح ذیل تعریف شده ­اند.
– قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به مشتری، به­طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به­همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
– پاسخ­گو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگه­داشتن، به­خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشت­های منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه ­شده، ایجاد می­ کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت می ­تواند؛ دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
– اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگی­های زیر می­باشد؛ شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمت­گزار، برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
– هم­دلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. هم­دلی شامل این ویژگی­ها است؛ مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوش­اخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.