درجه اشتغال زایی حاصل از تجاری سازی یافته های پژوهشی

A₁₂

وجود قوانین مناسب در زمینه حقوق مالکیت فکری

A₂₆

تاثیر تجاری سازی یافته پژوهشی بر واردات

A₁₃

مشوق هایی که توسط دانشگاه برای پژوهشگر در نظر گرفته می شود

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
بعد از جمع آوری داده ها ، قدم بعدی تجزیه و تحلیل داده ها است .اما قبل از انجام این کار ضروری است برخی مراحل مقدماتی( از قبیل کد گذاری داده ها ) انجام شود .این مراحل به آماده کردن داده ها برای تجزیه و تحلیل کمک کرده، اطمینان میدهد که داده های حاصل به طور معقول مناسبند و تفسیر آنها به نحو صحیح میسر است. در این تحقیق همان طور که در جدول ۳-۱ نشان داده شده است عوامل تاثیر گذار بر تجاری سازی یافته های پژوهشی در حوزه فنی و مهندسی شناسایی شده در قالب A1 تا A26 کدبندی شده است. برای آزمون دو فرضیه پایان نامه از روش آزمون t استفاده شد که برای انجام این امر از نرم افزار SPSS کمک گرفته شد. سپس جهت اولویت بندی این عوامل از دو تکنیک SAW و TOPSIS که از جمله تکنیکهای تصمیم گیری چند شاخصه می باشد استفاده شده است.
۳-۸آزمون میانگین یک جامعه
اگر فرضیه ای در خصوص میانگین یک جامعه آماری طراحی شود با بهره گرفتن از مراحل آزمون فرض آماری می توان صحت یا سقم فرضیه را در سطح معنادار α تعیین کرد.
توزیع اساس شرایط تخمین ، یکی از توزیع های z یا t را خواهد داشت. حال بر اساس هر یک از حالت های تخمین ،آماره آزمون به شرح زیر تعریف می شود:
وقتی که نمونه از جامعه نرمال با انحراف معیار معلوم انتخاب شود ، توزیع صرفنظر از حجم نمونه نرمال است و در نتیجه آماره آزمون ، z خواهد بود که چنین تعریف می شود :
(۳-۲)
هرگاه نمونه از جامعه ای نرمال با انحراف معیار نامعلوم انتخاب شود ، توزیع نمونه گیری بر اساس حجم نمونه به این شرح تعیین می شود :
الف) اگر حجم نمونه کوچک باشد () ، توزیع از t استیودنت برخوردار است و آماره آزمون عبارت است از :
(۳-۳)
ب) در صورتی که حجم نمونه بزرگ باشد () ، توزیع بر اساس قضیه حد مرکزی از تقریب نرمال برخوردار است و آماره آزمون عبارت است از :
(۳-۴)
در این حالت همچنین می توان بر اساس تعریف رابطه z و t از رابطه (۳-۳) نیز استفاده کرد (آذر و مومنی, ۱۳۸۵)
در این پژوهش با توجه به اینکه اندازه نمونه از ۳۰ بیشتر است و با توجه به مطالب پیشین از آزمون t استفاده شده است.این آزمون برای متغیرهای کمی بکار می رود و در مورادی برای تشخیص عدم تاثیر یک متغیر در وضعیت مورد بررسی استفاده می شود
۳-۹ مدل های تصمیم گیری چند معیاره : (MCDM)^[60]
در روش های تصمیم گیری چندمعیاره که در دهه های اخیر مورد توجه محققین قرار گرفته است به جای استفاده از یک معیار ، از چند معیار استفاده می شود.مدل های تصمیم گیری چند معیاره به دو دسته عمده مدل های تصمیم گیری چند هدفه^[۶۱] و مدل های تصمیم گیری چند شاخصه^[۶۲] تقسیم می شوند.
۳-۹-۱ مدل های تصمیم گیری چند هدفه : (MODM)
در این مدل های تصمیم گیری ، چندین هدف به طور همزمان جهت بهینه شدن مورد توجه قرار می گیرد که ممکن است مقیاس سنجش هر هدف متفاوت از مابقی اهداف باشد.
تکنیک های MODM از جمله تکنیک های منعطف و کارایی هست که توسط تصمیم گیرندگان در شرایط مختلف به کار می رود.مزیت عمده این تکنیک ها قابلیت کاربرد آنها در شرایطی است که تصمیم گیرنده با اهداف متعارض و گاها متضاد روبرو است و از سوی دیگر همزمان با محدودیت های کارکردی و سیاستی پیچیده ای مواجه باشد.
۳-۹-۲ مدل های تصمیم گیری چند شاخصه : (MADM)
در این مدل ها انتخاب یک گزینه از بین گزینه های موجود مدنظر است. در یک تعریف کلی تصمیم گیری چند شاخصه به تصمیمات خاصی (از نوع ترجیحی) مانند ارزیابی ، اولویت گذاری و یا انتخاب از بین گزینه های موجود اطلاق می گردد. این مدل ها معمولا توسط یک ماتریس تصمیم (جدول توافقی) فرموله می گردد.
مراحل دستیابی به جدول توافقی جهت استفاده از فنون MADM بصورت زیر می­باشد.
مرحله اول: تعریف گزینه­ های ممکن موجود.
مرحله دوم: تعریف و تعیین شاخص­ های ارزیابی.
مرحله سوم: اندازه­ گیری شاخص ­ها.
در این مرحله بازده هر گزینه به ازاء هر شاخص (r_ij) سنجیده شده و در جدول توافقی قرار داده می شود. این جدول اصطلاحاً ماتریس تصمیم ­گیری^[۶۳] نامیده می شود.
مرحله چهارم: آماده ­سازی ماتریس­ تصمیم ­گیری:
در مرحله آماده ­سازی ماتریس تصمیم ­گیری، داده ­های مدل باید به گونه ­ای باشند که مدل قابل حل باشد. برای آماده ­سازی ماتریس تصمیم ­گیری باید مراحل زیر را مد­نظر قرار­داد.
الف) تبدیل شاخص­ های کیفی به کمی:
روش­های مختلفی برای تبدیل شاخص­ های کیفی به کمی وجود دارد که یکی از معروفترین روش­ها طیف لیکرت است.
ب) همگون­سازی شاخص ­ها:
ماتریس تصمیم در صورتی قابل حل می­باشد که واحدهای اندازه ­گیری شاخص ­ها یکسان باشد.با توجه به متفاوت بودن مقیاس اندازه ­گیری شاخصها بی مقیاس کردن داده ­ها امری ضروری می­باشد.از روش های رایج بی­مقیاس کردن می­توان به، روش نرم خطی، روش نرم اقلیدسی و روش نرم ساعتی اشاره نمود. که در ادامه توضیح داده می­شوند (مومنی, ۱۳۸۵) .
بی­مقیاس­سازی خطی

۱-حدود خدمات : همان انواع ابر ها هستند نظیر ابر عمومی ابر خصوصی و ابر هیبیریدی و ابر انجمنی
۲-نوع خدمات [۱]: که عبارتند از :
IAAS : دسترسی به منابع مجازی نظیر Cpu و پایگاه داده و … را فراهم می کند و به مشتری امکان اجرای نرم افزار خود را بر روی منابع می دهد مانند EC2 وS3 و EBS و Windows Azure
PAAS : فراهم کننده خدمات میان افزاری و سیستم های زمان اجرا می باشد که در بالای IAAS قرار دارد
SAAS : برنامه های کامل را بر روی شبکه محاسبات ابری اجرا می کند که بیشتر توسط سازمان ها مورد استفاده قرار میگیرد نظیرGoogleApp [9]
خدمات دیگری که برای کاربر ارائه می شود به شرح زیر می باشد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سرویس های متن باز : این ابزار امکان مدیریت و نظارت بر روی ابزار های مجازی موجود را به کاربر می دهد اکثر سرویس های متن باز در سطح IAAS و PAAS هستند و تعداد کمی در سطح SAAS قرار دارند[۱۰] همچنین بیشتر بستر های متن باز بر اساس لینوکس هستند که باعث محدود شدن گروه های مشتری می شود[۱۱] از جمله این ابزار می توان به Open Nebula اشاره کرد که مبتنی بر استاندارد می باشد که برای ساخت ابرهای خصوصی و عمومی و هیبریدی از آن استفاده می شود[۱۲]
میزبانی بازی های کامپیوتری : این قابلیت حمل باعث می شود بازی از مکان های مختلف ادامه پیدا کند[۱۳]

مدل SOA

راه حل هایی برای ساخت و سازمان دهی و استفاده مجدد از مولفه های محاسباتی را معرفی می کند SOA و شبکه محاسبات ابری در کنار یکدیگر قرار دارند و از هم حمایت می کنند و نیز تکمیل کننده یکدیگر می باشند. شکل ۳ این نوع معماری را نشان می دهد .
شکل ۳- معماری SOA [14[
SOAاز لایه های مختلف تشکیل می شود که عبارتند از:
لایه شخصی فراهم کنندگان سرویس : این لایه شبیه ابر پیاده سازی شده ی کنونی است که هر فراهم کننده سرویس دیتاسنترهای خود را در آن می سازد و هر ابر می تواند از تکنولوژی های مجازی سازی خود یا از تکنولوژی های منبع باز استفاده کند در داخل این لایه موارد زیر وجود دارد ۱- اعزام کننده در خواست ۲- نظارت بر ماشین های مجازی ۳-حاکمیت سرویس که درخواست ها را به منابع در دسترس اختصاص می دهند
لایه نگاشت: فراهم کنندگان سرویس ممکن است به استاندارد های محکمی نرسند و آن ها پیاده سازی هایی را انجام دهند که با ویژگی های اضافی همراه باشد که در استاندارد ها وجود نداشته باشد.این لایه به این دلیل ایجاد شده است که تفاوت میان فراهم کنندگان سرویس را بپوشاند و به مهاجرت برنامه ها از یک ابر به ابر دیگر کمک کند در این لایه موارد زیر وجود دارد
ذخیره سازی : به منظور دستکاری داده ها در ابر نظیر بروز رسانی و وارد کردن و پاک کردن و انتخاب داده ها مورد استفاده قرار می گیرد.
محاسبات: درباره محاسبات توزیع شده در ابر استفاده می شود
ارتباط: به عنوان شمای ارتباطی بین ابر ها می باشد
لایه کارگزار: بین لایه SOA و فراهم کننده سرویس قرار گرفته است و هر سرویس بزرگ یک کارگزار مخصوص به همان سرویس دارد . این لایه دارای بخش های زیر می باشد:
ابر انتشار دهنده اطلاعات: مشخصات و اطلاعات هزینه ها را به کارگزار اطلاع می دهد
رتبه بندی: رتبه بندی منابع منتشر شده را در اختیار کارگزار قرار می دهد.خدمات می توانند در مدل های مختلفی دسته بندی شوند نظیر قیمت و قابلیت اطمینان و در دسترس بودن و امنیت
مذاکره پویا برای سطح خدمات : با توجه به پویا بودن درخواست ها در کسب و کار از آن استفاده می شود
مدل ارائه بر حسب تقاضا: لایه SOA [14]

معماری باز در پردازش ابری

معماری باز تمام بخش های ابر را شامل می شود این معماری روشی برای ایجاد بستر برای سرویس ها در قالبی مقیاس پذیر و قابل پیکره بندی می باشد و مجموعه ای از سرویس های اشتراکی و عمومی را برای ساخت بستر های ابری ارائه می دهد تا سرویس دهندگان بتوانند ابرهای خود را بر روی این سرویس ها قرار دهند .
۷ قانون باید در معماری باز سیستم های محاسبات ابری مورد استفاده قرار می گیرد . ۱-مدیریت پشتیبانی از اکوسیستم محاسبات ابری این اکوسیستم ها عبارتند از سرویس ها و کاربران نهایی و … ۲- مجازی سازی برای خدمات پایه ای ابر که مربوط به مجازی سازی سخت افزار و نرم افزار می شود ۳- خدمات جهت سرویس های مشترک قابل استفاده مجدد ۴- ارائه مجوز برای گسترش و اشتراک ابر ۵- توانایی تنظیم ابرهای ارائه شده ۶- نشان دادن اطلاعات بصورت یکپارچه ۷- کیفیت ابرCCOA [15].

انواع معماری های پیاده سازی شده

نمونه ای از معماری های انجام شده در سطح های مختلف در زیر ارائه شده است
در [۱۶]IBM یک فراهم کننده را برای محدود کردن منابع مورد استفاده قرار داده است و عدم همکاری میان فراهم کنندگان ابر مانع گسترش آن در میان ابر ها شده است به این معماری , معماری مخزن گفته می شود که هدف آن ایجاد مجموعه ای از فراهم کنندگان ابر چندگانه بصورت منبع یک پارچه است که سطح خدمات رسانی را تضمین کند می باشد.در معماری مخزن منابع محاسباتی در یک طرف قرار گرفته اند که بوسیله لایه مجازی داخل محیط اجرای مجازی قرار دارد جدا می شوند این معماری اجازه ی اجرای مولفه / سرویس را در محیط های مجازی نمی دهد.
در [۱۷] بستر های نرم افزاری برای محیط های دات نت معرفی می کند که ANEKA نام دارد. ANEKAمحیطی سرویس گرا و قابل گسترش در زمان اجرا می باشد که به توسعه دهنده اجازه اجرای برنامه های دات نت را می دهد و همچنین اجازه چند نوع برنامه نویسی را به آنها می دهد.
در [۱۸] یک معماری بازار گرا ارائه شده است که در جزییات از ANEKA استفاده کرده است که هدف آن تنظیم عرضه و تقاضای منابع ابر برای رسیدن به تعادل در بازارمی باشد و بخش QOS را برای اختصاص منابع ارتقا می دهد که اختصاص دهنده از بخش های آزمایش کننده درخواست سرویس و کنترل دسترسی و نظارت بر ماشین های مجازی و نظارت بر درخواست ها و اعزام درخواست تشکیل شده اند.
در [۱۹] بستر سرویس گرایی را معرفی می کنند که تحویل سرویس را از طریق وب سرویس هایی که مبتنی بر برنامه ها هستند ارائه می کنند که توسط مجموعه ای از خدمات عملیاتی و کسب کار مشترک انجام می گیرد و این مدل از چند مستاجری نیز پشتیبانی می کند.

معماری های بخش ذخیره سازی

در حال حاضر معماری های زیادی برای بخش ذخیره سازی در شبکه محاسبات ابری وجود دارد که توسط بستر سرویس های مختلف ارائه شده است که اکثرا پیچیده و ناسازگار می باشند.
از جمله نیازهای لازم و گسترده برای بخش ذخیره سازی می توان به کم هزینه بودن اجزای آن و نگه داری آسان و قابلیت اطمینان و امنیت و قابل بازگشت بودن آن اشاره کرد.ساختار معمولی بخش ذخیره سازی در شبکه ابری شامل مجموعه ای از منابع ذخیره سازی و فایل های سیستمی توزیع شده و سطح توافق در خدمات و رابط خدمات و غیره می باشد.
تمامی اجزا را می توانیم به چند گروه تقسیم کنیم که عبارتند از بخش فیزیکی و منطقی و ارتباطات بین آن ها. با بهره گرفتن از ایده این گروه بندی ، مدل لایه ای مطابق شکل ۴ معرفی می شود.
شکل ۴- معماری لایه ای[ ۲۷]
شبکه و زیر ساخت ذخیره سازی : شبکه های توزیع شده سیمی و بی سیم و وسایل ذخیره سازی شبکه در آن قرار دارد.
مدیریت ذخیره سازی: منابع ذخیره سازی توزیع شده جغرافیایی در آن است که به دامنه ها و موجودیت های منطقی دسته بندی می شوند که داده ها می توانند بصورت فایلی یا بلاکی در رسانه های ذخیره سازی ذخیره شود.
خوشه های مدیریت متا دیتا ها : در این بخش اطلاعات دامنه متا دیتا های ذخیره سازی داده ها قرار دارد و همکاری بین دامنه های مختلف را به منظور تعادل بار فراهم می کند.
پوشش ذخیره سازی: مجازی سازی و بازیابی خدمات و تغییر مسیر در این بخش صورت می گیرد
رابط سرویس: سیستم ذخیره سازی محاسبات ابری رابط یکنواخت برای مشتریان را فراهم می کند که بتواند توسط مشتریان دسترسی داشته باشند و از دسترسی مشتریان غیر قانونی جلوگیری کند. [۲۷]

انواع ابر

ابر ها انواع مختلفی در شبکه محاسبات ابری وجود دارند که عبارتند از:
ابرکلاسیک : حمایت از داده ها بصورت کلاسیک که پیاده سازی آن آسان است اما امنیت جریان داده بین کاربر و ابر وجود ندارد.
ابر دوقلو: باعث بهینه سازی منابع گران می شود اما از حالت اول گران تر است.

ساخت خزانه‌های سؤال بدون کنترل مواجهه‌ بیش از حد سؤال
ساخت خزانه‌های سؤال با b-bin=0.2
در این مرحله خزانه‌های بهینه‌ای که با عامل کنترل تعادل محتوایی و بدون عامل کنترل مواجهه‌ S-H ساخته شدند، گزارش می‌شود. با وجود این‌که، شبیه‌سازی CAT برای کل سه محتوا، به صورت همزمان انجام گردید، به منظور اینکه، توزیع پارامترهای سؤال در هر یک از محتواها معین شود، در جداول جداگانه‌ای توزیع پارامترهای مربوط به هریک از خزانه‌های مربوط به محتواهای سه گانه، در قسمت ضمیمه گزارش می‌شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار ۱۴ تا ۱۶ در قسمت ضمیمه (ب) و همچنین، جداول ۱ و ۱۴ تا ۲۴ در قسمت ضمیمه‌ی (الف)، توزیع‌های خزانه‌‌های سؤال عملیاتی در سه محتوا و خزانه‌های سؤال بهینه‌‌ای که از طریق سه روش R، MRP، MTI با پهنای b-bin = 0.2، میزان a-bin: Δa2=2ΔIMaximum = ۰.۴ و بدون هیچ روش کنترل مواجهه‌ای، شبیه‌سازی شدند را نشان می‌دهد. به دلیل اینکه، توزیع خزانه‌های سؤال در هر یک از محتواها از یکدیگر تفکیک شود، پس از ایجاد خزانه‌های سؤالی که با تعادل محتوایی ساخته شدند، توزیع‌های هر کدام از سه محتوا در جداول جداگانه گزارش می‌شود. جدول ۴-۱۷، اندازه‌ها و خلاصه‌ی آماره‌های مربوط به پارامترهای سؤال در خزانه‌های سؤال بهینه و عملیاتی را در سه محتوای ارائه می‌کند. نتایج نشان می‌دهد که در این مرحله با این‌که در ساخت خزانه‌های سؤال بهینه، وزن‌های محتوایی نیز وارد می‌شود، باز هم شامل حداقل تعداد سؤال می‌باشند. البته یکی از دلایل آن می‌تواند این قضیه باشد که در ساخت آنها هیچ نوع کنترل مواجهه‌ای صورت نگرفته است. همچنین، برعکس نتایج مربوط به خزانه‌هایی که بدون تعادل محتوایی ساخته شده است، همه‌ی خزانه‌های بهینه با تعادل محتوایی دارای سؤالاتی با دامنه‌ی محدودی از سطوح دشواری هستند. دلیل این امر این است که زمانی که قیود محتوایی در تعامل با ویژگی‌های روان‌سنجی قرار می‌گیرند، خزانه‌های سؤال بهینه‌ی شبیه‌سازی دارای ویژگی‌های روان‌سنجی دقیق‌تری می‌شوند، به طوری‌که، دامنه‌ی دشواری سؤلات معین‌تر می‌شود. خزانه‌های سؤال بهینه دارای میانگین دشواری بالاتری نسبت به خزانه‌های عملیاتی هستند و مانند خزانه‌های بدون تعادل محتوایی تا ۹۹/۳- پراکنده نشدند. در این مرحله نیز خزانه‌ی بهینه‌ی MTI در هر سه محتوا دارای حداقل تعداد سؤل است، ولی تفاوت زیادی با خزانه‌های MRP ندارد. در این مرحله خزانه‌های MTI دارای حداقل میانگین پارامتر a نمی‌باشند، دلیل این امر تعامل ویژگی‌های محتوایی و پارامترهای روان‌سنجی است. با این وجود، خزانه‌های بهینه‌‌ی MRP دارای بیشترین مقدار پارامتر a هستند. ولی، خزانه‌های بهینه‌ی R و MTI دارای میانگین پارامتر a مشابهی هستند. خزانه‌های MTI به دلیل ماهیت ایحاد سؤالاتشان بیشترین مقدار پارامتر a آن نسبت به خزانه‌های دیگر حداقل است و کمترین مقدار پارامتر a آن نیز نسبت به خزانه‌های دیگر بیشتر است. به عبارت دیگر، دارای حداقل میزان پراکندگی در پارامتر a است. توزیع خزانه‌های سؤال R نسبت به دو خزانه‌ی دیگر دارای یک توزیع یکنواخت‌تری در سراسر ماتریس پارامترها می‌باشد، این نتیجه به دلیل ماهیت روشی است که پارامترهای سؤال را ایجاد می‌کند. در این روش، پارامترها در سراسر ماتریس پراکنده می‌شوند. توزیع پارامتر دشواری و تشخیص سؤالات در این روش بسیار مشابه خزانه‌ی عملیاتی است و در تمام محتواها دارای مقادیر پارامتر متنوع‌تری می‌باشد. امّا سؤالات دشوار در خزانه‌های بهینه MRP دارای پارامتر ضریب تشخیص بالاتری هستند، و برعکس سؤالات آسان دارای پارامترهای ضریب تشخیص متوسط یا پایین‌تری هستند. این نتایج باعث می‌شود که تعداد آزمون‌هایی که در خزانه‌های R از قیود محتوایی تخطی می‌کنند، در سرتاسر پارامتر توانایی یکنواخت باشد. خزانه‌های MRP در پارامترهای توانایی بالاتر از متوسط، دارای تخطی از قیود کمتری هستند.
بررسی نتایج عملکرد این خزانه‌ها در جدول ۴-۱۸ آورده شده است. نتایج عملکرد این خزانه‌ها با خزانه‌های چهار مرحله‌ی قبل، قابل مقایسه نمی‌باشد، زیرا تعدا سؤالات در این مرحله ۳ برابر مراحل قبل است، از این‌رو، یکی از عواملی که میزان دقت خزانه‌هایی که با تعادل محتوایی ساخته می‌شوند را بیشتر می‌کند، تعداد بیشتر سؤالات آن می‌تواند باشد. با این وجود، برآورد توانایی در هر سه خزانه‌ی بهینه و عملیاتی، دارای سطح معینی از اریب مثبت می‌باشد، ولی مقدار این اریب‌ها بسیار ناچیز است. میانگین مجذور خطا (MSE) در خزانه‌های سؤال بهینه کوچکتر از خزانه‌ی سؤال عملیاتی است، ولی تفاوت آنها به چشمگیری مراحل قبل نیست. و در میان خزانه‌های سؤال بهینه‌یMTI عملکرد بهتری در این شاخص نشان می‌دهد، زیرا با برنامه‌ریزی دقیق‌تری با توجه به تعامل میزان حداقل آگاهی با ویژگی‌های محتوایی ایجاد شده است. بنابراین، برآورد توانایی را با دقت بیشتری برآورد می‌کند. خزانه‌های سؤال بهینه دارای نرخ همپوشی پایین‌تری هستند، با وجود اینکه دارای سؤالات کمتری می‌باشند.
جدول ۴-۱۷: اندازه‌ی خزانه‌ی سؤال و آماره‌های پارامتر سؤال، بدون S-H (b-bin=0.2)، با تعادل محتوا

خزانه سؤال

اندازه
خزانه

میانگین

انحراف استاندارد

حداکثر

حداقل

میانگین

انحراف استاندارد

حداکثر

حداقل

میانگین

انحراف استاندارد

حداکثر

حداقل

Content 1(arithmetic)

OP

۴۵۵

۰۸۹/۱

۲۸۴۴/۰

۰۴۵/۳

۱۶۶/۰

ارتباط سازمان با مشتری: کاتلر (۱۹۹۱) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کیفیت خدمات: از دید سیستم کیفیت ، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است (میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶: ۶۵-۶۶).
وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن. همانطور که مشاهده می شود (محمدی، ۱۳۸۲).
رضایت مندی مشتری: رضایت مشتری، مقدار احساسی است که از اثربرآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد (محمدی، ۱۳۸۲).
۲-۱- بخش اول: پیشینه و مبانی نظری هوش عاطفی
برخی از حوزه‌های حرفه‌ای روان‌شناسی بیش از حوزه‌های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده‌اند. از جمله‌ی آنها حوز‌ه‌ی هوش عاطفی^[۱۱] را می‌توان نام برد. در سالهای گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتابها و مجلات پرفروش و مقاله‌های روزنامه‌های مشهور و پرخواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و در مورد آن پژوهشهای علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره‌ی دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین‌های گوناگونی به عمل آمده است.
یکی از اساسی‌ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می‌تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح « تعارض بین آن‌چه هست که انسان احساس می‌کند و آن‌چه که به آن فکر می‌کند » حل و فصل نماید. (آلون و هایگینز، ۲۰۰۵ : ۵۰۲).
مفهوم هوش عاطفی در برگیرنده‌ی این فرضیه است که « بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی‌باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت‌آمیزی را تجربه می‌نمایند». یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه واقع گردیده، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش‌های ارزیابی آن‌ها را زیر سئوال برده و در مورد سودمندی آن‌ها اشکال‌های جدی مطرح ساخته است. علاوه بر این سبب گردیده تا مردم به این باور برسند که هوش عاطفی می‌تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. درمورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی‌های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن‌ها مشخص گردد.
۲-۱-۱- هوش چیست؟
هوش یکی از جذابترین و جالب توجه‌ترین فرایندهای روانی است که جلوه‌های آن در موجودات مختلف و به میزان متفاوت مشاهده می شود و هر چند موجودات از تکامل بیشتری بهره‌مند باشند از نظر هوشی نیز پیشرفته تر و به همان اندازه از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد^[۱۲] از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبه‌های شناختی آن مانند حافظه و حل مساله متمرکز شده بودند(استرنبرگ^[۱۳] و همکاران ۲۰۰۲ : ۸).
در تعریف واژه هوش اتفاق نظر میان روان شناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می شود. برخی هوش را “توانایی سازگاری با محیط“ میدانند و برخی دیگر، آن را “درک رابطه علت و معلول “معرفی می کنند. عده ای معتقدند که هوش یعنی “توانایی حل مشکلات ” و عده ای دیگرآن را قدرت “تشخیص خوب و بد “میدانند(داوری ،۱۳۸۰ : ۳۰).
بهترین تعریفی که از هوش وجود دارد و دراینجا برای هدف ما نیز مناسب است،چنین است “هوش را می توان به عنوان ظرفیت بکارگیری تفکر انتزاعی، به همان ترتیب توانایی کلی در یادگیری و انطباق با محیط در نظر گرفت”(مایر^[۱۴] و دیگران، ۲۰۰۴ : ۱۹۸).
از بیشتر تعاریف چنین مستفاد می‌گردد که اگر در تعریف هوش سه جنبه را رعایت کرده و آن را در تعریف بگنجانند، تعریف تقریباً کاملی بدست می آید:
توانایی و استعداد کافی برای یادگیری و درک امور.
سازش با محیط.
بهره‌برداری از تجربیات گذشته و به کاربردن قضاوت و استدلال صحیح و پیدا کردن راه‌حل منطقی در مواجه شدن با مشکلات(سادات یوسفی،۱۳۸۲: ۲۴).
۲-۱-۲- عاطفه چیست؟
در فرهنگ‌های لغت تعاریف گوناگون و متناقضی از عواطف وجود دارد. ریشه واژه عاطفه، کلمه لاتین(‌Moter) است به معنای«حرکت و جنبش» و تمایل به حرکت و عمل را در هر یک از احساسات و عواطف آدمی نشان می‌دهد. عاطفه به احساس و افکار همراه آن، حالات روان‌شناختی بیولوژیک و محدوده‌ای از تکانه‌ها بر می‌گردد.
در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی عاطفه چنین آمده است :‹‹هر تحریک در ذهن، احساس و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهیج شده، عاطفه نامیده می‌شود.››
نظریه‌های متعددی در زمینه عاطفه مطرح است، که هر یک با تأکید و توجه بیشتر به یکی از مؤلفه‌ها، آن را تعریف کرده و مورد بررسی قرار داده است. همچنین تعداد عواطف شناخته شده با در نظر گرفتن ترکیبات گوناگون، تحولات و اختلافات جزئی میان آنها، به صد نوع می‌رسد، عنوان برخی از گروه‌های اصلی از این قرار است: «خشم، اندوه، ترس، شادمانی، عشق، شگفتی، نفرت، شرم» (گولمن، ۱۹۹۵ : ۴۴-۴۲).
تعریف دیگری که از عواطف در فرهنگ لغت راندوم هاووس(۱۹۷۳: ۲۷۰ ) آمده، عاطفه را نوعی حالت احساسی یا هیجانی می‌داند که خود آگاه و ارادی است و طی آن حالت‌هایی چون شادی، غم، غصه، ترس، تنفر و … تجربه می‌شوند و با حالت‌هایی چون شناخت یا انگیزش و اراده تفاوت دارند(سیاروچی^[۱۵] و همکاران،۱۳۸۳ : ۴).
۲-۱-۳- تعریف هوش عاطفی
صاحب نظران، هوش عاطفی را با توجه به ویژگیها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
دانیل گولمن^[۱۶]: هوش عاطفی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی، تأثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط، به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (بابایی و مومنی،۱۳۸۴ : ۴۳).
مایر و سالووی^[۱۷] هوش عاطفی را این گونه تعریف کرده اند: هوش عاطفی عبارت از مهارت های عاطفی همچون درک و بیان صحیح احساسات، ادغام هیجانات با فرایندهای شناختی،فهم احساسات و بکار گیری آنها در موقعیت های گوناگون و اداره احساسات می باشد(لیونز و اشنایدر^[۱۸]،۲۰۰۵: ۶۹۴-۶۹۳).
هوش عاطفی طبق تعریف ریون بار- آن^[۱۹] عبارتست از مجموعه ای از مهارت ها، قابلیت ها و توانایی های غیر شناختی که قابلیت کلی ما را در پاسخ به نیازها و فشارهای محیطی به طور مؤثری تحت تأثیر قرار می دهد(مندل وفروانی^[۲۰] ،۲۰۰۳ : ۳۸۹).
بنابراین، هوش عاطفی را می توان به کارگیری قابلیت‌های عاطفی خود و دیگران، در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج، تعریف کرد.
۲-۱-۴- تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی
مفهوم هوش عاطفی چیز جدیدی نیست بلکه استفاده از این اصطلاح در نوع خود جدید می باشد. شاید ارسطو اولین کسی باشد که به اهمیت احساسات در تعاملات انسانی توجه نمود. ارسطو می گوید: عصبانی شدن آسان است،همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در مقابل شخص صحیح، به میزان صحیح، در زمان صحیح، به دلیل صحیح و به طریق صحیح، آسان نیست(گولمن،۱۳۸۲: ۱۵). در سال ۱۹۸۵ یک دانشجوی مقطع دکتری در رشته هنر در یکی از دانشگاه‌های آمریکا پایان‌نامه‌ای را به اتمام رساند که در عنوان آن از واژه هوش عاطفی استفاده شده بود. این چنین به نظر می‌رسد که این اولین استفاده علمی و آکادمیک از واژه هوش عاطفی باشد(هین^[۲۱]، ۲۰۰۴ : ۱)(خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲ : ۵۲). در سال ۱۹۹۰ سالووی و مایر با آگاهی از کارهای انجام شده در زمینه جنبه‌های غیرشناختی هوش، اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند. آن ها اصطلاح هوش عاطفی را به عنوان شکلی از هوش اجتماعی^[۲۲] که شامل توانایی در کنترل احساسات و عواطف خود و دیگران و توانایی تمایز قائل‌شدن بین آن ها و استفاده از این اطلاعات به عنوان راهنمایی برای فکر و عمل فرد به کار بردند(چرنیس^[۲۳]، ۲۰۰۰ : ۳). این دو دانشمند بیان داشتند که هوش عاطفی این امکان را برای ما فراهم می‌کند که به صورت خلاقانه‌تری بیندیشیم و از عواطف و احساسات خود در حل مسائل و مشکلات استفاده کنیم. این دو دانشمند با ادامه تحقیقات خود در زمینه اندازه‌گیری و سنجش هوش عاطفی بیان داشتند که هوش عاطفی تا حدی با هوش عمومی همپوشانی دارد و شخصی که دارای هوش عاطفی باشد، باید چهار مهارت زیر را داشته باشد:
۱- تشخیص عواطف^[۲۴]
۲- استفاده از احساسات و عواطف^[۲۵]
۳- فهم عواطف^[۲۶]
۴- تنظیم و کنترل عواطف^[۲۷] (کی یراستد^[۲۸]، ۱۹۹۹ : ۱؛ چرنیس،۲۰۰۰: ۳؛ پون تنگ و فات^[۲۹]،۲۰۰۲ : ۱).
به جای کسانی که برای اولین بار اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند، دانیل گولمن کسی است که بیش تر از همه نامش با عنوان هوش عاطفی گره خورده است(هین، ۲۰۰۴: ۱). وی که خبرنگار روزنامه نیویورک تایمز بود، رشته روان شناسی را در هاروارد^[۳۰] به پایان رساند و مدتی نیز با مک کلند^[۳۱] و دیگران کار کرد. گروه مک کلند می‌خواستند بدانند که چرا آزمون های هوش نمی‌تواند مشخص کند که افراد در زندگی خود موفق می‌شوند یا نه(چرنیس، ۲۰۰۰ : ۳). گولمن در سال ۱۹۹۵ کتابی تحت عنوان هوش عاطفی منتشر کرد که این کتاب پرفروش ترین کتاب سال شد و تلویزیون آمریکا با مصاحبه‌های گسترده‌ای که با وی در زمینه هوش عاطفی داشت موجب معروف‌ شدن وی در سطح جهان گردید. گولمن در کتاب خود اطلاعات جالبی در ارتباط با مغز، عواطف و رفتارهای آدمی ارائه می‌دهد(هین، ۲۰۰۴ : ۱). تعریف گولمن از هوش عاطفی چنین است: ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن خود، و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران. به عقیده وی، هوش عاطفی در محیط کار از سازه‌ای چند بعدی تشکیل شده که شامل پنج جزء زیر می‌باشد(گولمن، ۱۹۹۸: ۳۱۸-۳۱۷؛ رایم و ماینورز^[۳۲]، ۲۰۰۳: ۱۵).
خود- آگاهی،
خود-تنظیمی،
انگیزش،
همدلی،
مهارت های اجتماعی.
گولمن در این تقسیم بندی سه جزء اول هوش عاطفی را مربوط به مهارت های خود- مدیریتی و دو جزء بعدی(همدلی و مهارت های اجتماعی) را به هنر برقراری رابطه با دیگران مرتبط می داند(گولمن، ۱۹۹۸: ۱۰۱).
در اینجا به فعالیت‌های روانشناسی از سال ۱۹۰۰میلادی تا کنون و نحوه پیدایش مفهوم هوش عاطفی که به صورت جدول۱-۲، آورده شده است اشاره می کنیم :
جدول۲-۱ ظهور مفهوم هوش عاطفی

ظهور مفهوم هوش عاطفی

۱۹۶۹-۱۹۰۰
هوش و عواطف به عنوان حوزه‌های جداگانه و محدود

از نظر اقتصادی تعاریف گوناگونی با توجه به نوع و زمینه کارایی وجود دارد. منظور از نوع کارایی علت وقوع کارایی ( یا ناکارایی) یا سبب ایجاد آن است که در این خصوص به کارایی فنی (یا کارایی به سبب فنی) کارایی تخصیصی و غیره تقسیم می شود. به برآیند آنها کارایی اقتصادی ( هزینه ای) گویند که می تواند بر حسب زمینه ای که کارایی در آن اندازه گیری می شود، تعریف شود.
۲-۵-۱-۱) قلمرو تعریف کارایی
مفهوم کارایی چنانچه در اقتصاد به کار می رود نشان دهنده تخصیص مطلوب منابع است اما از نظر هدف اندازه گیری کارایی ابزارها و قلمرو تعریف کارایی متفاوت است . به این معنا که تحلیل و سنجش کارایی عموما در سه سطح صورت می پذیرد.
سطح کلان: اندازه گیری کارایی در سطح کلان اغلب در راستای تبیین تخصیص بهینه منابع کشور است. در این سطح، نتایج اقتصادی تخصیص منابع به بخشهای مختلف اقتصاد با نتایج تخصیص ایده آل مورد مقایسه واقع می شود. تخصیص ایده آل یا مقرون به کارایی در سطح کلان منوط به تامین شرط بهینه پرتو ^[۱۰۴] است.
در سطح صنعت: در این سطح هدف اساسی سنجش کارایی نسبی بنگاه های یک صنعت در راستای ارائه تصویری از ساختار صنعت است. در این سطح واحد های مورد بررسی کارایی بنگاه های تولیدی می باشند و تئوری های ” بهترین در عمل ” یا تابع تولید مرزی روش هایی برای سنجش عملکرد این بنگاه ها هستند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

درسطح خرد: کارایی در سطح خرد بنگاه منفرد ( خرد) نیز متمرکز بر تخصیص منابع بنگاه است. اندازه گیری در سطح خرد از معیارهای سنجش در سطح صنعت که مبتنی بر مجموعه ای از امکانات تولید مشخص برای هر بنگاه ( تکنولوژی ثابت ) هستند فراتر می رود و مسائل جدید مدیریتی و مهندسی را که بنگاه در راستای دستیابی به حداکثر محصول ممکن با آن روبرو است نیز در بر می گیرد. برای محاسبه کارایی در سطح بنگاه ” با دیدگاه نسبی از کارایی ” یا باید عملکرد بنگاه را در دوره های مختلف زمانی با هم مقایسه کنیم یا باید عملکرد واحد های زیر مجموعه بنگاه ر مورد مقایسه قرار دهیم. ( اسدالهی نیک، ۱۳۸۶: ص۱۰)
۲-۵-۱-۲) تعریف کارایی با توجه به مفهوم پویا یا ایستا
تعریف کارایی از دیدگاه ایستا مستلزم آن است که عمکلرد واحدهای اقتصادی مورد بررسی در یک نقطه از زمان مورد مقایسه قرار گیرند، به عبارت دیگر تغییرات عملکرد واحدهای مورد مطالعه در طول زمان در شاخص های کارایی ایستا منعکس نمی شود. در صورتیکه کارایی از دیدگاه پویا تغییرات عملکرد بنگاه را در طول زمان نیز در بر می گیرد.
کارایی از دیدگاه جامع بیشتر مفهومی پویا است تا ایستا. زیرا از یک طرف هر بنگاهی که بهره وری آن کمتر از رقبایش باشد، می تواند در مقایسه با دیگر بنگاه های صنعت ناکارا تلقی شود. در صورتیکه در زمان دیگری، ممکن است بنگاه ناکارای مذکور، نسبت به بنگاه های دیگر کارا شود. به عبارت دیگر، این رتبه بندی کارایی چون از مقایسه عملکرد واحدهای مختلف در بنگاه یا بنگاه های مختلف در صنعت به دست می آید، در طول زمان متغیر خواهد بود. در نتیجه باید در تحلیل های کارایی عملکرد بنگاه های یک واحد یا واحدهای مربوط به یک بنگاه در دوره های مختلف مورد بررسی قرار گیرند. از طرف دیگر شوکهای مختلفی در یک صنعت بر بنگاههای مختلف وارد می شود که بنگاه ها می توانند در نوع تعدیلشان نسبت به شوک ها یا در سرعت واکنش یا مهیا شدن برای مواجهه با شوک ها متفاوت باشند. کارایی به مفهوم پویا بیانگر سرعت تعدیلات نیز خواهد بود. در صورتیکه کارایی از دیدگاه ایستا موارد مذکور را انعکاس نمی دهد. در تحقیق حاضر سعی شده است با بهره گرفتن از داده های تلفیقی که شامل داده های مقطعی و سری زمانی است دیدگاه پویا از کارایی ملحوظ گردد. ( اسدالهی نیک،۱۳۸۶: ص۱۱)
۲-۵-۱-۳) تعریف کارایی با توجه به مفهوم مطلق یا نسبی
همانطور که از تعریف کارایی مشخص است قبل از به دست آوردن میزان کارایی یک واحد اقتصادی باید میزان توان بالقوه تولیدی واحد مذکور در ترکیبهای مختلف نهاده ها را تعیین کنیم. در دیدگاه مطلق، میزان تولید بالقوه را ازطریق تعیین شاخص های استاندارد مهندسی مدیریتی و اقتصادی برای عملکرد هر بنگاه به دست می آورند. به بیان دیگر شاخص های کمی که می تواند تولید بالقوه هر واحد را با توجه به استفاده از ترکیب های مختلف نهاده ها نشان دهد، به دست می آورند. سپس عملکرد بنگاه ها با توجه به شاخص های به دست آمده مورد بررسی قرار می گیرد. این دیدگاه از کارایی ( کارایی مطلق ) توسط باتون برای سنجش ناکارایی در صنایع مورد استفاده قرار گرفته است از نکات مثبت این دیدگاه این است که امکان مقایسه صنایع مختلف را فراهم می سازد و روشن می کند که کدامیک از دیگری کاراتر است اما تردید نسبت به قوت معیار کارایی مطلق زمانی بروز می کند که معیارهای تئوریک مورد استفاده واقع شوند. از آنجا که این معیارها کارایی را متفاوت از پژوهش هایی که در این زمینه صورت گرفته تعریف می کنند و به جهت آنکه کارایی مطلق در تضاد با کارایی نسبی است مقایسه مشکل خواهد بود. همچنین تبیین شاخص های کمی برای تعیین کارایی بنگاه ها بطوریکه جامع و کامل باشد، کار آسانی نیست. با این حال کارایی مطلق شاخص ارزشمندی است چرا که یکی از دلایل اینکه صنعتی نسبتا کاراتر از دیگر صنایع به نظر می رسد، وجود تبانی های آشکار و ناآشکار میان بنگاه های عمده صنعت است. لحاظ کردن عواملی از این دست در محاسبه کارایی مطلق امکان پذیر است در صورتیکه در سنجش کارایی نسبی منعکس نمی شود. ( اسدالهی نیک،۱۳۸۶:ص ص.۱۳-۱۲)
در دیدگاه نسبی برای به دست آوردن میزان تولید بالقوه، از مقایسه عملکرد واحدهای مختلف در یک بنگاه یا بنگاه های مختلف در یک صنعت استفاده می شود. بدین معنا که از مقایسه تولیدات و نهاده های مورد استفاده هر واحد اقتصادی میزان تولید بالقوه با بهره گرفتن از روش هایی استخراج می گردند و میزان کارایی هر واحد از نسبت عملکرد آن واحد به تولید بالقوه مربوط به همان واحد( عملکرد استاندارد) به دست می آید. از خصوصیات این روش این است که نمی توان میزان کارایی یک واحد اقتصادی را صرفا از بررسی عملکرد آن واحد در یک دوره زمانی به دست آورد یا باید عملکرد واحدهای اقتصادی دیگر ( بنگاه های دیگر در آن صنعت) یا عملکرد واحد مورد بررسی در دوره های مختلف را در تحلیل کارایی واحد مورد رسیدگی لحاظ کرد. کیفیت تحلیل کارایی یک بنگاه اقتصادی از این دیدگاه رابطه مستقیمی با میزان پوشش بنگاه های ( واحدهای ) مورد بررسی کمتر باشد، امکان به دست آوردن تولید بالقوه با تردید بیشتری مواجه است. مشکلی را که این امر به وجود می آورد این است که برای محاسبه کارایی در سطح خرد و شرکت های خصوصی لزوم استفاده از آمار و اطلاعات شرکت های خصوصی دیگر در صنعت مربوطه وجود دارد تا تحلیل کارایی از قدرت لازم برخوردار باشد، در صورتی که دسترسی به این آمار و اطلاعات امر آسانی نیست. مشکل دیگر آن است که نقطه تولیدی مطلوب ( تولید بالقوه) از یافتن بهترین تولید در این واحدهای مورد بررسی به دست می آید حال چنانچه عملکرد هیچ کدام از واحدهای مورد بررسی در حد استاندارد نباشد ( از نظر کیفی مطلوب نباشد) این امر در میزان کارایی محاسبه شده برای واحدهای مذکور منعکس نمی شود. ( اسدالهی نیک،۱۳۸۶:ص ۱۴)
۲-۵-۲) ناکارایی و علل آن
فارل^[۱۰۵] در سال ۱۹۵۷ ناکارایی را به عنوان انحراف از وضعیت بهینه تعریف نمود. ناکارایی تمام مواردی که باعث می شود عملکرد واقعی واحد اقتصادی را در سطحی کمتر از مقدار قابل حصول ( با توجه به عوامل تولید مشخص) باشد در بر می گیرد. بر این اساس ناکارایی مدیریتی نیز یکی از اجزای ناکارایی فارل می باشد. همچنین ناکارایی^[۱۰۶] با آنچه که بعضی اقتصاددانان اتلاف منابع نامیده اند، مطابقت دارد. اتلاف منابع به این معناست که تولید مورد نظر می توانست با هزینه هایی کمتر از آنچه صورت گرفته، حاصل شود. ناکارایی به دلایل مختلفی اتفاق می افتد. گاهی با ناکارایی ناشی از مقیاس^[۱۰۷] روبرو می شود که به دلیل انتخاب سطح غیر مطلوب تولید محصولات روی داده است و ناکارایی ناشی از حیطه عمل^[۱۰۸] را که به علت ترکیب غیر بهینه محصولات اتفاق افتاده، مشاهده می نماییم. دلیل ناکارایی گاهی مربوط به عدم استفاده صحیح از منابع می باشد که به ناکارایی تکنیکی^[۱۰۹] معروف است و گاهی از ترکیب نادرست عوامل تولید با توجه به قیمت آنها در بازار حادث شده که آن را با عنوان ناکارایی تخصیصی^[۱۱۰] می شناسیم. (عباس زاده، ۱۳۸۸: ص ص ۳۳-۳۲)
۲-۵-۳) تاریخچه کارایی
برای سنجش میزان کارایی یا عدم کارایی یک واحد اقتصادی باید از شاخصی به عنوان مقیاس استفاده نمود برای معرفی این مقیاس ابتدا به دیدگاه فارل اشاره می گردد.
فارل نظریات خود را در زمینه اندازه گیری کارایی در سال ۱۹۷۵ در ادامه فعالیت های دبرو^[۱۱۱] و کوپمنز^[۱۱۲] در سال ۱۹۵۱ بیان نمود. در نظریه های اقتصادی تابع تولید عبارت است از رابطه میان عوامل تولید و محصولات تولید شده در سطح مشخصی از تکنولوژی، ارتباط میان تولید و هزینه نیز از طریق تابع هزینه مطرح می گردد. کارایی مفهومی نسبی بوده و مقایسه بین عملکرد واقعی و عملکرد بهینه می باشد. این معیار عملکرد واقعی یک واحد اقتصادی را با عملکرد بالقوه آن مقایسه کرده و درصد اختلاف آن با عملکرد بهینه را به دست می آورد. به طور خلاصه در نظریه های اقتصادی، کارایی عبارت از نسبت عملکرد واقعی به عملکرد بهینه ( توابع تولید یا هزینه مرزی) می باشد.
در سال ۱۹۶۸ ایگنر و چاو^[۱۱۳] با بهره گرفتن از مدل کاب – داگلاس^[۱۱۴] و آمار نمونه ای از N بنگاه، تابع تولید مرز پارامتری را تخمین زده و میزان ناکارایی فنی را اندازه گیری کردند. در این مدل همه انحراف ها از مرز تولید به ناکارایی نسبت داده می شد و محدودیت آن این بود که امکان تاثیر گذاری خطا و سایر اجزای اخلال را در در مدل مرز تصادفی در نظر نمی گرفت. این مدل به مدل مرزی معین^[۱۱۵] معروف شد.
تیمر^[۱۱۶] در سال ۱۹۷۱ برای رفع این محدودیت درصدی از مشاهدات را که به مرز تخمین زده شده بسیار نزدیک بودند، رها کرد و مرز را دوباره با بهره گرفتن از داده های تقلیل یافته تخمین زد. این روش که درصدی از مشاهدات به صورت اختیاری در آن حذف شد به مدل مرز آماری^[۱۱۷] معروف گردید.
بالاخره در سال ۱۹۷۷، دو گروه از اقتصاددانان به طور همزمان و در دو قاره جهان پیشنهاد کردند که انحراف از مرز تولید به دو عامل نسبت داده شود یکی عامل ناکارایی و دیگری خطای تصادفی. به این صورت امکان اندازه گیری متوسط کارایی تمام بنگاهها به صورت کمی امکان پذیر گردید. اما تفکیک ناکارایی از خطای تصادفی و اندازه گیری کارایی هریک از بنگاه ها امکان نداشت. در سال ۱۹۸۲ با ارائه یک راه حل ابتکاری توسط جاندرو، لول ماتر و اشمیت^[۱۱۸] محاسبه و اندازه گیری ناکارایی بنگاه های تولیدی و خدماتی به تفکیک امکان پذیر گردید. پیشنهاد آنها این بود که مقدار ناکارایی می تواند به وسیله انتظار شرطی آن بر حسب ارزش متغیر تصادفی کل خطا پیش بینی گردد. یعنی مقدار انتظاری این توزیع شرطی می تواند برآوردی از ناکارایی باشد. ( عباس زاده، ۱۳۸۸: ص ص. ۳۵-۳۳)
۲-۵-۴) مفاهیم کارایی
به بیان فارل کارایی شامل کارایی فنی^[۱۱۹]، تخصیصی^[۱۲۰] و اقتصادی(هزینه ای)^[۱۲۱] می باشد. در نمودار (۱-۲) منحنی AA همان منحنی تولید یکسان کارا ^[۱۲۲] یا همان مکان هندسی کاراترین ترکیبات مختلف از عوامل تولید و است. و BB منحنی هزینه عوامل تولید است. ناحیه زیر منحنی تولید یکسان کارا از نظر فنی، غیر قابل حصول است و بنگاه هایی که روی منحنی تولید یکسان کارا قرار دارند از نظر فنی با حداکثر کارایی فعالیت می کنند. در نقطه P که نشان دهنده تولید یکی از بنگاه ها می باشد، به دلیل اینکه تولید بنگاه روی منحنی تولید همسان قرار ندارد یک نقطه ناکارا است. نسبت عوامل تولید به محصول بالاتر از نقطه R است چون نقطه R همان مقدار تولید نقطه P را با به کار گیری عوامل کمتر به ما می دهد، لذا نقطه R یک نقطه کارا است چون روی منحنی تولید همسان قرار دارد و توانایی بنگاه را در به دست آوردن حداکثر از مجموعه عوامل تولید مشخص می کند. بنابراین بنگاه در این نقطه با کارایی فنی در حد که کمتر از عدد یک است فعالیت می نماید.( فاصله RP ، عدم کارایی فنی است) اگرچه بنگاه در نقطه R از حداکثر کارایی فنی ( ۱۰۰ درصد) برخودار است اما با مشکل ناکارایی تخصیصی مواجه است. این بنگاه می تواند با ترکیب مجدد عوامل تولید به نقطه Q حرکت کرده و هزینه تولید را حداقل نماید. بنابراین بنگاه R با کارایی تخصیصی در حد که کمتر از عدد یک است، فعالیت می کند. فاصله RS ، عدم کارایی تخصیصی است که از حاصل ضرب کارایی فنی و تخصیصی بر کارایی اقتصادی که است، به دست می آید.
کارایی فنی نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثر سازی تولید را با توجه به سطحی مشخص از عوامل تولید نشان می دهد. پس کارایی فنی بنگاه به صورت زیر تعریف می شود:
=کارایی فنی
RP مقدار ناکارایی فنی را نشان می دهد که همان اتلاف منابع است زیرا همان مقدار تولید می توانست با هزینه کمتری از آنچه صورت گرفته به دست آید. ناکارایی فنی را می توان به صورت نسبت نشان داد. در یک بنگاه کارا و یعنی کارایی فنی برابر یک و ناکارایی فنی برابر صفر خواهد بود.
کارایی تخصیصی بیانگر توانایی یک بنگاه در استفاده بهینه از عوامل تولید با توجه به قیمت های آنها می باشد. با توجه به نمودار(۲-۱) قیمت عوامل به وسیله شیب خط هزینه های یکسان^[۱۲۳] ( BB ) نشان داده شده است. از دیدگاه فارل، کارایی تخصیصی برای یک بنگاه که در سطح نقطه P تولید می نماید به صورت زیر تعریف می شود:
= کارایی تخصیصی
و در نهایت کارایی اقتصادی ( ) از حاصلضرب کارایی فنی و کارایی تخصیصی به دست می آید. این سه مفهوم از نظر هندسی در نمودار نشان داده شده است:

کارایی تخصیصی کارایی فنی = کارایی اقتصادی (هزینه)
نمودار (۲-۱) مفاهیم کارایی
امتیاز عمده روش اندازه گیری به شیوه فارل این است که مستقل از واحد اندازه گیری است یعنی تغییر در واحدهای اندازه گیری میزان کارایی را تغییر نمی دهد. در مطالعات و تحقیقات تجربی کارایی فنی بیش از کارایی تخصیصی مورد ارزیابی قرار می گیرد زیرا در محاسبه کارایی فنی به اطلاعات قیمتی در مورد عوامل تولید و محصول که بطور عمدتا غیر قابل دسترس یا غیر قابل اتکاست، نیاز نمی باشد. علاوه بر این کارایی ساختاری^[۱۲۴] که بیانگر کارایی ساختاری یک صنعت است، از متوسط وزنی کارایی بنگاه های آن صنعت به دست می آید. چنانچه کارایی بنگاه J ام را با و وزن داده شده به آن بنگاه را با یعنی نسبت محصول بنگاه J ام به کل محصولات صنعت Q ( سهم بنگاه از بازار) نشان داده شود. کارایی ساختاری به صورت زیر تعریف می شود:

با بهره گرفتن از معیار کارایی ساختاری، می توان کارایی صنایع مختلف با محصولات متفاوت را مقایسه نمود. البته از اواخر دهه ۱۹۷۰، هنگامی که دو روش اساسی اندازه گیری کارایی ( SFAو DEA ) معرفی شدند، کارایی فنی در مطالعات تجربی کمتر مورد استفاده قرار گرفت. این دو روش از نظر روش هایی که تابع تولید یا تابع هم مقداری تولید مربوطه را برآورد می نمایند، متفاوت هستند. بدین معنا فردی که روش DEAرا به کار می برد عبارت اندازه گیری کارایی را مورد استفاده قرار می دهد ولی یک متخصص اقتصادسنجی با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل SFA عبارت تخمین کارایی را مورد اشاره قرار می دهد. ( امامی میبدی، ۱۳۷۹: ص ص. ۱۰۴- ۱۰۵)
۲-۵-۵) اهمیت کارایی از نظر اقتصاد
اگرچه بهبود کارایی و بهره وری بر اساس اصل عقلانیت اقتصادی همواره باید مورد توجه قرار گیرد، لیکن امروزه با کمرنگ شدن مرزهای اقتصادی، رقابت در صحنه جهانی ابعاد تازه ای یافته و تلاش برای بهبود بهره وری و کارائی پایه اصلی این رقابت را تشکیل می دهد. در این راستا بسیاری از کشورها برای اشاعه فرهنگ کارایی و بهره وری و بکارگیری فنون و روش های ارتقاء آن اقدامات زیادی انجام داده اند. بصورتیکه نقش سرمایه گذاری جدید در مقابل نقش افزایش کارایی و استفاده بهینه از منابع موجود رفته رفته کمتر می گردد و در کشور ما نیز تلاش برای بهبود و ارتقا بهره وری و افزایش کارایی از یک انتخاب فراتر رفته و عملا به یک ضرورت تبدیل شده است.
بهره وری و کارایی به منظور ارتقای سطح زندگی، رفاه، آسایش و آرامش انسان ها همواره مدنظر دست اندرکاران و سیاست گذاران اقتصاد بوده است و حتی عده ای بقا و تداوم یک نظام اقتصادی را نیز موکول به بهره وری و کارایی دانسته اند. ( تیموریان، ۱۳۸۳: ص۳۹-۴۰)
۲-۵-۶) ضرورت بررسی کارایی سیستم بانکی
موضوع کارایی از موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک ها و صاحبان سهام این موسسات، بخش نظارتی و نیز مشتریان استفاده کننده از خدمات این بنگاه های مالی نیز علاقه مند به آن می باشند. مدیران بانک ها به منظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی و فعالیت در سطحی نزدیک به مرز تولید، افزایش توانایی رقابت با رقبا علاقه مند و مجبور به حداکثر تلاش جهت دستیابی به بالاترین سطح کارایی می باشند. علاوه بر مدیران بانک ها، دستگاه های نظارتی و عموم مشتریان برخوردار از خدمات این موسسات به دلیل اینکه افزایش کارایی موجب کاهش قیمت خدمات و هزینه واسطه گری و افزایش کیفیت خدمات می گردد، به تجزیه تحلیل کارایی سیستم بانکی علاقه مند هستند. ( کریمی،۱۳۸۱: ص۱۴)
با توجه به اینکه جهان مالی و دنیای بانکداری با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت بررسی کارایی در بانکها دوچندان می گردد. سیستم بانکی در اقتصاد ایران همچون سایر کشورها نقش بسیار پر اهمیتی را ایفا می کند. زیرا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پول، به دلیل توسعه نیافتگی کافی بازار سرمایه نقش اساسی در تامین مالی برنامه های میان مدت و بلندمدت اقتصادی کشور را نیز دارا می باشد. در کشور ما به دلیل اینکه تشکیل سرمایه توسط بخش خصوصی اندک است و پس اندازهای اندک نیز به دلیل توسعه یافته نبودن بازار سرمایه، نمی تواند منجر به تشکیل سرمایه موردنیاز در بخش های مختلف اقتصادی گردند، لذا اعطای تسهیلات بخش مهمی از عملیات هر بانک را تشکیل می دهد و این بخش از فعالیت های بانکی از لحاظ اقتصادی حائز اهمیت است. در واقع رشد و توسعه اقتصـادی نیازمند افزایش عامل سرمایه به عنـوان یکی از عوامل تولید می باشد و از طرفی برای کلیه اشخاص مقدور نیست که در کلیه موارد و مراحل فعالیت خود بتوانند از تمامی امکانات و منابع پولی شخصی در جهت تامین نیازهای موجود استفاده نمایند. ( کریمی،۱۳۸۱: ص۱۴)
با توجه به نقش بانک ها در بازارهای مالی و در نتیجه اقتصاد کشور، و بازتاب سریع سیاست های این بخش در کل اقتصاد کشور، اندازه گیری کارایی بانک ها، شناخت نوع کارایی و سطح کارایی آن ها از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا افزایش کارایی بانک ها نه تنها سودآوری آنها، بلکه افزایش رفاه عمومی را نیز به دنبال خواهد داشت. علاوه بر این با توجه به گسترش بازارها و تبدیل خریدهای رو در رو به خریدهای جهــــانی و اینترنتی، نقش بانک ها به عنوان واسطه خـرید و فروش بیشتر مشخص می گردد. مطمئنا گسترش حجم مبادلات و همچنین جهـــانی شدن آن، بدون نقش موثر و کارای بانک ها و سایر نهادهای مالی امکان پذیر نبوده و نخواهد بود. چنین فضای اقتصادی، تنوع و گسترش فعالیت های بانک را به دنبال داشته و بانک ها به طور فزاینده ای در حال افزایش ارائه خدمات با وضعیت بهتر، گسترده تر و ارزان تر به متقاضیان بوده، سعی در جلب مشتریان بیشتر، کوچک کردن و حذف رقبای خود دارند. در بلندمدت بانک هایی که نتوانند به این مهم، یعنی ارائه خدمات بیشتر، بهتر و ارزان تر و به دیگر معنی، به کارایی بالاتر دست یابند کم کم به حاشیه رانده شده و حذف می گردند. از این رو بانک ها نیز به طور مداوم وضعیت خود را از نظر کارایی های گوناگون کنترل نموده و حرکتی مداوم را به سمت کارایی بیشتر در دستور کار خود داشته باشند.
اقدام به اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام جهت ارتقای کارایی و بهره وری است، بدین معنی که دقیقا مشخص می شود چه منابعی صرف شده و در قبال آن چه چیزی به دست آمده است. ( مطهری نژاد، ۱۳۸۶)
۲-۵-۷) عوامل موثر بر کارایی هزینه
انسان از دیرباز در اندیشه استفاده مفید و کارا از توانایی ها، امکانات و منابع در دسترس خود بوده است. محدودیت منابع در دسترس، افزایش جمعیت و رشد نیازها و خواسته های بشر باعث شده که دست اندرکاران در عرصه مدیریت سازمانها افزایش کارایی و بهره وری را در اولویت برنامه های خود قرار دهند. واضح است که اولین گام در ایجاد هرگونه بهبود در سیستم، سنجش وضعیت فعلی آن است. بهبود کارایی و بهره وری سیستم بانکی نیز از این امر مستثنی نبوده و بایستی قبل از هرگونه اقدامی جهت بهبود، نخست با روش های مناسب سنجیده شود. ( حسینی خامنه،۱۳۸۹: ص۱۱)
الف) نسبت تعداد دستگاه خودپرداز به کارکنان: همانگونه که روزی مسکوکات فلزی نظیر طلا و نقره جای خود را به اسکناس و پول تحریری در مبادلات تجاری داد، امروزه نیز برای همگامی در عرصه تجارت و به خصوص تجارت الکترونیک و یا ارتقاء مطلوبیت و رضایتمندی و سطح توقعات مشتریان و خریداران رفته رفته پول کاغذی وتحریری جای خود را به سیستم های دریافت و پرداخت الکترونیکی داده است. دستگاه های خودپرداز با اینکه شکلی از پـول الکترونیک نیستند، اما از آنجا که به مشتـــریان امکان می دهند تا به حساب هایشان دسترسی پیدا کنند و دامنه وسیعی از تبادلات الکترونیک را بدون هیچ کمک مستقیمی از کارکنان بانک انجام می دهند، یک سنگ بنای عمده در بانکداری الکترونیک به حساب می آیند. دستگاه های خودپرداز در دوره های اخیر با ارائه دامنه وسیعی از خدمات برای بخش بزرگتری از مشتریان، تبدیل به مرکز سودآوری برای بانک گشته اند و در آینده به منظور توزیع دامنه وسیعی از محصولات شامل کوپن های خرده فروشی، فروش بلیط کنسرت ها، رویداد های ورزشی و کارت های تلفن میان مردم مورد استفاده قرار می گیرند. (یاوری،۱۳۸۵: ص ص۵-۶)
دستگاه های خودپرداز محدودیت های ناشی از شعب از جمله ساعت کار و کندی انجام کار را مرتفع ساخته اند و بنابراین موجب بهبود کارایی عملیات بانک می گردد. هرچه نسبت تعداد دستگاه خودپرداز به تعداد کارکنان در بانک افزایش یابد، نشان دهنده آن است که بانک از فناوری الکترونیک بیشتر بهره مند گردیده، بنابراین انتظار می رود با افزایش این نسبت کارایی هزینه بانک ها نیز بهبود یابد. (سی. ین، ۲۰۰۹)
ب) اندازه بانک : با بزرگ تر شدن اندازه بانک، این امکان وجود دارد که ظرفیت های استفاده نشده مورد استفاده قرار گیرد و بدون افزایش نهاده های تولید، دست یافتن به سطح ستانده های بیشتر ممکن شود، که این به معنای افزایش کارایی هزینه می باشد. اندازه بانک با شاخص هایی از قبیل دارایی های کل یا جمع سپرده ها مشخص می شود.( جعفرپور،۱۳۸۶: ص۶۵)
بزرگ شدن سازمان ها به دلایل زیر می تواند باعث کاهش هزینه و در نتیجه افزایش کارایی بانک گردد:
۱- ظرفیت های استفاده نشده بعضی از داده های موجود به کار گرفته شده و باعث صرفه جویی به مقیاس و در نتیجه کاهش هزینه ها می گردد.
۲- بزگ تر شدن اندازه شرکت، بکارگیری ادوات مکانیزه و اتوماسیون قوی تر را توجیه پذیر نموده و باعث افزایش سرعت می گردد. بنابراین برقراری ارتباط مناسب تر انسان و ماشین موجب کاهش هزینه ها می شود.
۳- هزینه های ثابت به واحدهای بیشتـری از ستانده ها تقسیم و هزینه متوسط ارائه محصول کاهش می یابد.
۴- اندازه بزرگتر موجب تنوع بخشی به سپرده های بزرگ و گیرندگان تسهیلات می گردد و با کاهش عوامل ریسک هزینه های ذیربط را پایین می آورد. ( عباس زاده ، ۱۳۸۸: ص۱۴)