اعتماد یک سازهی زیر بنایی در مدل‌های رابطهای وجود دارد. مورمن و همکارانش اعتماد را تمایل به اعتماد کردن به یک طرف معامله که شخص به او اعتماد دارد و اعتقاد به اینکه حرف یا قول یک طرف قابل اعتماد است و طرف به تعهدات خود عمل خواهد کرد تعریف کردهاند (وانگ و ساهال، ۲۰۰۲). این تعریف به این معنی است که اول از همه اعتماد به قابلیت اعتماد شریک که از مهارت و قابلیت اطمینان او منتج میشود، وجود داشته باشد. دوم اینکه در این تعریف به اعتماد به عنوان تمایل یا رفتاری که از اعتماد به شریک دیگر به وجود میآید و عدم اطمینان و آسیب پذیری اطمینان کننده را دارا میباشد، نگریسته میشود. در واقع اگر هیچگونه آسیب پذیری و عدم اطمینانی وجود نداشته باشد، وجود اعتماد غیرضروری است. به این خاطر است که اعتماد کننده میتواند فعالیتهای شریک خود را کنترل کند (گرونروس^[۳۸]، ۱۹۴۴).دوبیسی معتقد است خیانت به این اعتماد (توسط تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمات) میتواند به فرار مشتری منجر شود (نوبیسی و همکاران^[۳۹]، ۲۰۰۷).
این دو دیدگاه از اعتماد بر دیدگاه قدیمی‌تر تکیه دارد که: «انتظار کلی یک فرد مبنی بر اینکه میتوان بر گفته دیگری تکیه کرد».هردو تعریف بر اهمیت اطمینان برطرف مقابل اعتماد تکیه دارند.
گرونروس بیان کرد که منابع فروشنده (از جمله پرسنل، تکنولوژی و سیستم‌ها) باید به گونهای مورد استفاده قرار گیرند که در بر گیرندهی اعتماد مشتری به آن منابع باشد. بنابراین در این شرکتها اعتماد تقویت و حفظ میشود. نوبیسی اعتماد را، اعتقاد به قول و حرف شریک یا طرف معامله و اینکه آن گروه یا شریک در روابط، به تعهداتش عمل خواهد کرد، تعریف کردند. محققان دیگری اعتماد را بر حسب ارزشهای مشترک، اهداف دوجانبه، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و عمل به آن، فعالیتهایی با نتایج مثبت تعریف کردند (نوبیسی و همکاران، ۲۰۰۷). در بازاریابی خدمات، بری و پاراسورامان دریافتند که «ارتباط مشتری-شرکت به اعتماد نیاز دارد».در واقع آنها ادعا کردند. «بازاریابی خدمات مؤثر به مدیریت اعتماد بستگی دارد زیرا مشتری باید خدمت را قبل از تجربه آن خریداری کند».

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ابعاد ارزیابی اعتماد
اعتماد بواسطه سه عامل زیر مورد اندازه گیری و بررسی قرار می‌گیرد:
شهرت: شهرت می‌تواند به عنوان محرکی برای شروع مبادله، مصرف کننده را ترغیب نماید.
عملکرد: بعد دوم ارزیابی اعتماد، عملکرد است، که عملکرد نقش تعیین کننده ای در جذب اعتماد مصرف کننده دارد.
ظاهر و تصویر: سومین عامل اعتماد عبارت است از؛ ظواهر سازمان مانند: کارگزاران، کارکنان، نمایندگان فروش و کارکنان خدماتی. ظاهر، گاهی اوقات به عنوان یک تصویر، تفسیر می‌شود، یک تصویر خوب می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
در نتیجه شرکت‌ها باید از طریق ساختن شهرت خوب، ارائه عملکرد عالی محصولاتشان و نمایش یک ظاهر حرفه‌ای در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنان را بدست آورند.
۲-۲-۱۳-۲- رضایت مشتری
فلسفه رضایت مشتری
امروزه کلیه واحدهای سازمانی، شرکتها و مؤسسات دنیا گرایش به مشتری دارند و سمت و سوی همهی واحدهای سازمانی مشتری و جلب رضایت اوست. این امر نشان دهندهی آن است که از نظر فلسفی، لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شده است و یا اینکه در حال ترویج و گسترش است.
برای سازمانها و شرکتها، صرفنظر از حرفه و صنعتی که در آن فعالیت میکنند، رضایت مشتری عامل کلیدی موفقیت آنهاست، این موضوع هم برای سازمانهای انتفاعی نظیر شرکت تجاری– صنعتی و هم برای سازمانهای غیرانتفاعی مانند دانشگاه و بیمارستان حائز اهمیت بسیار بوده و لزوم آن برای هر دو یکسان است.
باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایهگذاری برای سازمان سودآورند، خیلی بیشتر از یک برنامه انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد میکنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند.
قبل از اینکه فرصت نفوذ کردن در مشتریان را پیدا کنیم، آنها تحت تأثیر افراد دیگری که با ما ارتباط و معامله داشتهاند و یا تحت القائات رقبای ما قرار میگیرند. نفوذ دوستان آنها اثر بزرگی بر تصمیمگیری آنها در مورد اینکه مشتری ما بشود یا نه، دارد. اگر دوستان آنها تجربه و خاطرهی بدی از ما داشته باشند، ممکن است منجر به انصراف آنها از نزدیک شدن به ما به عنوان یک مشتری شود. نظر یک دوست ممکن است خیلی بیشتر و سنگین‌تر از منافع مالی بسیاری که صرف بازاریابی و تبلیغات میشود اثر داشته باشد. باید در نظر داشت هر یک از مشتریان ما دوستانی دارند که آنها میتوانند مشتریان بالقوه باشند. آنچه که بیان گردید اهمیت رضایت مشتری از سازمان را نشان میدهد. سطوح رضایت مشتری در ارتباط با سازمان و استفاده از تولیدات و خدمات آنها متفاوت است لذا ضروری است تا سازمان شناخت و آگاهی کافی از درجات این رضایتمندی در نزد مشتری داشته باشد(شجاعی،۱۳۸۶، ص ۳۰).
تعریف رضایت مشتری
در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمات یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد میشود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید. بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمات دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایینتر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق‌زدگی یا نارضایتی پدید میآید. نکته اینجاست که صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمیتوان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه های محله توجه کنیم، در خواهیم یافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور، که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست، همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب میکند و برعکس(فامیلین و واثقی، ۱۳۸۶).
رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و Facer به معنای انجام دادن، یا ساختن مشتق شده است در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که بدنبال آن هستیم تا وقتی که آن را بطور کامل بدست آوریم (سید جوادین،۱۳۸۴، ص ۱۲۵).
رضایت مشتری یعنی تأمین خواست واقعی در زمان واقعی و با همان روشی که مشتری درخواست نموده است. پس تأمین کامل نیازها و خواسته های مصرف کننده یعنی جلب رضایت آنها؛ بنابراین رفع نیازهای اولیه مشتریان در جلب رضایت آنها مهم و تأمین انتظارات آنها به نحوی که باعث شود آنها بار دیگر مراجعه کنند مهمتر است ولی مهمترین چیز در جلب رضایت مشتری توجه و تأمین انتظارات آنان و ارائه خدمات بیشتر و بیش از سطح انتظارات آنان است (الوداری، ۱۳۸۴، ص ۸۶).
در متون بازاریابی به گونه های مختلفی رضایت را تعریف کردهاند از آن جمله(سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۱۲۶- ۱۲۵):
– ارزشیابی احساسات
– خلاصهای از وضعیت روانی، رضایت همگانی که احساسات ناشی از انتظارات برآورده شده با احساسات قبلی مصرف کننده از تجربه مصرف، همراه میشود، بروز میکند.
– پیامد مثبت حاصل از مصرف منابع کم.
– رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است.
– رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده می‌باشد.
– تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف میکند: «واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد واقعی محصول، بعد از مصرف ادراک میشود.»
– جیس و کت، رضایت را اینگونه تعریف میکنند‌: «یک پاسخ انفعالی مختصر که از نظر شدت متغیر است، با یک نقطه زمانی خاص تصمیم و مدت محدود که به سوی جنبه های کانونی (مهم) تحصیل و یا مصرف محصول جهتگیری شده است.»
از تعاریف بالا چنین بر میآید که رضایت با ارزیابی ذهنی احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعی از عدم تطابق و نسبت به ستاده به داده میباشد که نتیجهی نهایی، یک احساس مثبت یا منفی از کامیابی میباشد(سید جوادین،۱۳۸۴، ص ۱۲۶)‌.
با مرور ادبیات «رضایت مشتریان» در مییابیم که محققین و پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی ۳۰ سال گذشته حداقل ۲۰ تعریف در مورد رضایتمندی داشتهاند. با مرور نقطه نظرات محققین در مورد تعاریف رضایتمندی ملاحظه میشود که سه عامل اصلی در تمام تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل میتواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهد. این عوامل عبارتند از:
۱- رضایت مشتریان عکسالعمل احساسی و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
۲- رضایت مشتریان پاسخی در رابطه با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
۳- رضایت مشتری عکسالعملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد. مثلاً بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر و انباشته و غیره.
در تعریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارات او شکل میگیرد. یعنی رضایتمندی مشتری عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها؛ از این رو تأکید میشود که باید فراتر از انتظارات مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتری ارائه گردد.
محققین اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارد. انتظارات: آگاهانه، مشخص و کوتاه مدت و سطحی هستند در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و درازمدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمیشوند مأیوس و ناراضی میشویم، وقتی نیازهای احساسی برآورده نشوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند خواهد بود، اما اگر نیازهای او را تأمین نکنید، او را از دست خواهیم داد؛ بنابراین رضایت مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او میخواهد (شجاعی،۱۳۸۶، ص ۱۳۲).
از این دیدگاه رضایت، مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار میگیرد که عبارت است از:
سطح اول : تأمین نیازهای اولیه مشتریان
سطح دوم : تأمین انتظارات
سطح سوم : توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات پیش از آنچه که ممکن است داشته باشند.
در فعالیت کاگزاری های بیمه، اشتباه و لغزش امری اجتنابناپذیر است؛ اما اصل اساسی در کلیۀ فعالیتهای خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت و وفاداری آنها میشود. حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی را میآفریند که عملاً وفادارتر از کسانی هستند که هیچ گونه مشکلی با بانک نداشتهاند.
بیمه ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند و در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه‌های مسئله دار را شناسایی کنند و فرآیندهای نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه تأثیرات گستردهای بر مشتریان بگذارد، به شیوهای مناسب برطرف سازند. بانکها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در ارتباط با خدمت رسانی به وجود میآید به روشی آگاهانه به کار برند تا در نتیجه به موقع بتوانند بر مبنای این داده ها عکسالعملی مناسب و قوی برای رفع مشکل مجموعه از خود نشان دهند(همان منبع).
فرایند جلب رضایت مشتری
اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان میباید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود. لکن شرکتها میباید بطور عمده استانداردهای عمومی زیر را رعایت کنند (محمدی، ۱۳۸۵، صص ۲۹-۲۶).
۱- شناسایی انتظارات مشتری:
همه مشتریان مایلند که خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات آنها باشد.
۲- اولویتبندی مشتریان:

جدول( ۲-۳) معیارهای اثر بخشی سازمان

۱- اثر بخشی
۲- بهره وری
۳- سود ( منفعت )
۴- کارآیی و بازدهی
۵- کیفیت
۶- حوادث و اتفاقات
۷- رشد و ترقی
۸- غیبت و بی نظمی
۹- بازگشت سرمایه
۱۰- رضایت شغلی

۱۱- انگیزش
۱۲- روحیه
۱۳- کنترل ( نظارت )
۱۴- انسجام / تعارض
۱۵- انطباق و انعطاف پذیری
۱۶- هدف گزینی و برنامه ریزی
۱۷- اجماع و توالی اهداف
۱۸- درونی کردن اهداف
۱۹- نقش و هنجار غالب
۲۰- مهارتهای ارتباطی مدیریت

۲۱- مهارت های وظیفه ای مدیریت
۲۲- مدیریت اطلاعات و ارتباطات
۲۳- آمادگی و استعداد
۲۴- کاربرد محیط
۲۵- ارزیابی عوامل خارجی
۲۶- ثبات و استحکام
۲۷- ارزش منابع انسانی
۲۸- مشارکت و تصمیم
۲۹- تأکید بر اموزش و توسعه
۳۰- تأکید بر موقعیتها

۲-۵- اثر بخشی سازمانی

اصطلاح اثر بخشی سازمانی به طریق مختلف در ستون سازمانی مورد استفاده و سوء استفاده قرار گرفته است. برخی از افراد واژه را معادل سود یا بهره وری دانسته و دیگران آن را رضایت از شغل تلقی کرده و گروهی نیز آن را نفع اجتماعی در نظر گرفته اند. ولی این تعاریف ساده انگارانه و محدودتر از آنند که مفید باشند و بیشتر به موقعیت خاص و ارزشهای نهاده بر آن اشاره دارند. بنابراین برای تعریف جامعتر از اثربخشی سازمان بهتر است از تاکتیک پارسونز و امتیای اتزیونی^[۴۴] پیروی کنیم که آن را توانایی سازمان در کسب و استفاده کارآمد از منابع موجود برای نیل به اهداف خاص تعریف کرده اند. این تعریف به بحث بیشتر احتیاج دارد باید توجه داشت که اولاً منظور ما اهداف عملیاتی است و نه اهداف رسمی. منظور ما چیزی است که سازمان سعی دارد انجام دهد، نه آنچه روابط عمومی انجام آن را اعلام می دارد. ثانیاً اثر بخشی زمانی حاصل می شود که سازمان از توانایی لازم برای رقابت در یک محیط مغشوش برخوردار باشد و با موفقیت منابع را کسب و از آنها استفاده کند. این امر تأکید می کند که مدیران برای کسب منابع مورد نیاز خود باید به نحو مؤثر با محیطهای خارجی در تعامل باشد. بالاخره این مفهوم به طور واضح مشخص می سازد که اصل کارایی شرط لازم است ولی کافی نیست. برای اثر بخشی بودن، سازمان باید منابع را کسب و به نحوی کارآمد در جهت اهداف عملیاتی استفاده کند. ولی اعضاء یک سازمان ممکن است در مورد اهمیت هدف خاص متفق الرأی نباشند. ارزشی که هیأت مدیره برای هدف قائل است احتمالاً ممکن است با نظرات کارکنان یا جمع به صورت کل متفاوت باشد. به طور خلاصه، منطقی به نظر می رسد تا نتیجه گیری می شود که بهترین ارزیابی اثر بخشی از طرف افرادی است که در اهداف مشارکت دارند به عبارت دیگر، در ارزیابی اثر بخشی توجه کامل باید همزمان به ارضای خواستهای گروه های مختلف و حتی متضاد معطوف شود. ایجاد همین توازن، عرف یک چالش واقعی برای مدیران است( هرسی و بلانچارد، علاقه بند، ۱۳۷۵، صص ۹۶-۹۴ ).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۵-۱- اثر بخشی سازمان را چه چیزی تعیین می کند؟

مهم ترین جنبه اثر بخشی رابطه آن با کل یک سازمان است. در اینجا ما نه فقط به بازده یک کوشش رهبری معین بلکه به اثر بخشی واحد سازمانی مربوط طی یک زمان توجه داریم رئسیس لیکرت^[۴۵] سه متغیر، علتی و میانجی، و غایتی را مشخص می کند که در بحث درباره ی اثر بخشی طی زمان قابل استفاده اند.
۲-۵-۱-۱-متغیرهای علتی
متغیرهای علتی عبارتند از آن عواملی که در جریان رشد و توسعه درون یک زمان و نتایج و حاصل کار آن تأثیر می کنند. این متغیرها آن متغیرهای مستقلی هستند که بوسیله سازمان و مدیریت آن می توانند تغییر یا تعدیل پیدا کنند، نه متغیرهایی نظیر شرایط عمومی تجارت که ورای کنترل سازمان تجاری است. راهبردها، مهارتها و رفتار رهبری، تصمیمات مدیریت، خط مشی ها و ساخت سازمان مثال های متغیرهای علتی به شمار می روند.
۲-۵-۱-۲- متغیرهای میانجی
راهبردها، مهارتها، رفتار رهبری و سایر متغیرهای علتی بر منابع انسانی یا متغیرهای میانجی یک سازمان اثر می گذارد. بزعم لیکرت، متغیرهای میانجی وضع جاری شرایط درونی سازمان را بیان می کنند و در ویژگی های آن نظیر مهارتها، وظیفه شناسی، تعهد به هدفها، انگیزشها، ارتباطات، تصمیم گیری و قابلیت برای تعامل بخشی منعکس می شوند.
۲-۵-۱-۳- متغیرهای بازدهی یا غایتی

آلن و مایر با ترکیب جنبه‌های عاطفی و روانی تعهد، مدلی را مطرح کردند که تعهد را دارای سه بعد عاطفی، مستمر و تکلیفی معرفی می‌کند.
۱ ـ تعهد عاطفی: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و تمایل به ماندگاری در سازمان و تعلق خاطر به سازمان از طریق قبول ارزش‌های سازمانی است.
۲ ـ تعهد مستمر: شامل تعهدی که مبنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارکنان را در زندگی سازمانی سهیم می‌کند. این تعهد ناشی از درک افراد نسبت به این امر است که عدم تعهد آنان موجب افزایش هزینه‌های از دست رفته سازمان می‌شود، بنابراین اگر شخصی دارای تعهد مستمر باشد نسبت به افزایش چنین هزینه‌هایی حساس خواهد شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳ ـ تعهد تکلیفی یا هنجاری: شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است و به عنوان یک وظیفه درک شده برای حمایت از سازمان و فعالیت‌های آن بیانگر احساس دین و الزام به باقی ماندن در سازمان می‌باشد.
نقطه اشتراک تعاریف بالا این است که تعهد یک حالت روانی است که روابط فرد با سازمان را مشخص می‌کند و به طور ضمنی اشاراتی بر تداوم یا قطع عضویت فرد با سازمان دارد. «مایر» و «آلن »تعاریف تعهد سازمانی را به سه موضوع کلی وابستگی عاطفی، درک هزینه‌ها و احساس تکلیف وابسته می‌دانند. از تفاوت‌های مفهومی اجزای سه‌گانه تعهد سازمانی، که هر یک تا حدودی از یک‌دیگر مستقل اند، این نتیجه حاصل می‌شود که هر کدام پیامد پیش فرصت‌های خاصی هستند. پیش فرصت‌های تعهد عاطفی به چهار گروه دسته بندی می‌شوند: ویژگی‌های شخصی، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های ساختاری و تجربیات کاری. تحقیقات زیادی که در ارتباط با تعهد سازمانی انجام شده بیانگر این مطلب است که ارتباط تعهد سازمانی با عملکرد شغلی و رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی مستقیم (مثبت) است ولی ارتباط آن باترک خدمت، غیبت وتأخیرکارکنان معکوس(منفی) است. لذاماهیت ارتباط فرد با سازمان در هر یک از اجزاء سه‌گانه تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد تکلیفی متفاوت است. کارکنان با تعهد عاطفی قوی در سازمان می‌مانند برای اینکه می‌خواهند بمانند. افرادی که تعهد مستمر قوی دارند می‌مانند چون نیاز دارند بمانند و آن‌هایی که تعهد تکلیفی قوی دارند می‌مانند، زیرا احساس می‌کنند باید بمانند(آلن و مایر، ۱۹۹۳).

۲-۴-۴-۲- مدل مایر و شورمن

از نگاه این دو تعهد سازمانی دو بعد دارد:تعهد مستمر به معنای میل ماندن در سازمان ؛ و تعهد ارزشی به معنای تلاش مضاعف برای سازمان در واقع در این مدل تعهد مستمر مرتبط با تصمیم ماندن یا ترک سازمان است، در صورتی‌که تعهد ارزشی مرتبط با تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است.(مایر و شورمن^[۹۷] ،۲۰۰۰) . در حالی‌که در مدل آلن و می یر این هر سه جز تعهد مبنی بر ادامه ماندن در سازمان و یا ترک آن می باشد.

۲-۴-۴-۳- مدل جاروس و همکاران

آن‌ ها بین سه شکل از تعهد مبنی بر تعهد عاطفی، مستمر و اخلاقی تمایز قایل می شوند. تعهد عاطفی مبتنی بر اثر عینی تجربه شده به وسیله کارکنان است، تعهد اخلاقی تقریباً منطبق با تعهد عاطفی “می یر و آلن” است و تنها در مورد تعهد مستمر تعاریف مفهومی شان منطبق است(ساغروانی،۱۳۸۸).

۲-۴-۵- فرایند تعهد سازمانی

۱ ـ مرحله پذیرش: در این مرحله فرد در سازمان، نفوذ دیگران بر خود را می‌پذیرد.
۲ ـ مرحله همانند شدن: در این مرحله فرد با پذیرش نفوذ دیگران بر خود به یکسری رابطه خشنودی بخش دست می‌یابد.
۳ ـ مرحله درونی کردن: فرد از تعلق به یک سازمان احساس سربلندی می‌کند و در می‌یابد ارزشهای سازمان به گونه‌ای درون او را خشنود می‌سازد و با ارزش‌های او سازگار است. هنگامی‌ که تعهد به مرحله نهایی خود برسد سپس عضو سازمانی متعهد و در شمار افرادی در می‌‌آید که به آن اعتماد فراوان می‌شود و وی در راه نگهداری سازمان تعلل نخواهد کرد(بارون و گرنبرگ،۱۹۹۳).

۲-۴-۶- ابعاد تعهد سازمانی (دیدگاه دو بعدی)

۱ ـ دیدگاه نگرشی: در این دیدگاه تحقیقات عمدتاً به سمت شناسایی عوامل ایجاد کننده تعهد، پیامدها و نتایج حاصل از تعهد جهت‌گیری پیدا می‌کند و معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی در این دیدگاه، تعهد به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود. تعهد نگرشی حاکی از طرفداری کارکنان از سازمان، تمایل زیادی به عضویت و تمایل بسیار کمتر به ترک خدمت است.
۲ ـ دیدگاه رفتاری: در این دیدگاه معمولی‌‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی شیوه‌ای است که تعهد به عنوان درک هزینه‌ها و احساس تکلیف در نظر گرفته می‌شود. در این بعد تعهد یک حالت درونی است که فرد به وسیله اعمالش مقید و متعهد می‌شود که به فعالیت‌ها و وابستگی‌اش در سازمان ادامه دهد(باتمن و استریزر،۱۹۸۴).

۲-۴-۷- سطوح تعهد سازمانی

تعهد به سازمان سطوح سه گانه زیر را در بر می‌گیرد:
الف) سطح پایین تعهد: این سطح در گسترده وسیع سازمان‌ها مشهود است و در آن افراد به خاطر دریافت پول یا کسب مقام به سازمان متعهد می‌شوند که در واقع همان تعهد مستمر است.
ب) سطح متوسط و خوب تعهد: این نوع تعهد در سازمان‌های مترقی و دارای فرهنگ سازمانی قوی مانند سازمان‌های ژاپنی دیده می‌شود. در این سطح از تعهد، افراد خود را با سازمان تعیین هویت می‌کنند و تمایل و علاقه آنها به سازمان منشأ ادامه خدمت آنان در سازمان می‌شود که در واقع همان تعهد عاطفی است.
ج) سطح عالی و آرمانی تعهد: در سازمان‌های مذهبی، ایدئولوژیک و فرهنگی یافت می‌شود. در این سطح از تعهد افراد به خاطر احساس مسئولیت، تکلیف و تعهد اخلاقی و ارزشی نسبت به سازمان و محل کار، خود را مکلف به ادامه خدمت می‌دانند که این سطح از تعهد، تعهد هنجاری و تکلیفی را به ذهن متبادر می‌سازد.واضح است که بهترین نوع تعهد، تعهد آرمانی است. بنابراین وظیفه مدیر رساندن اعضاء و کارکنان سازمان به این سطح است تا ناخودآگاه به سوی تحقق و نیل به اهداف سازمانی پیش روند(مقدسی ،۱۳۸۶).

۲-۴-۸- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی

سیری در ادبیات و مطالعات مربوط به تعهد سازمانی نشان می‌دهد که مجموع عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی در چهار دسته قرار می‌گیرند:

۲-۴-۸-۱- عوامل شخصی

نظیر سن، جنس، تحصیلات، سابقه کار، احساس آرامش، استنباط از شایستگی شخصی، توانائیها، حقوق و دستمزد، سطح شغلی
ـ سن: تعهد سازمانی با سن افراد دارای همبستگی نسبی و مثبت است.
ـ جنسیت: تعهد سازمانی زن‌ها نسبت به مردان بیشتر است.
ـ تحصیلات: رابطه تعهد سازمانی با تحصیلات منفی و ضعیف است.
ـ سابقه در سازمان و در سمت سازمانی: سابقه بیشتر در سازمان یا مقام بالا باعث تعهد بیشتری می‌شود.
ـ استنباط از شایستگی شخصی: افراد تا حدی به سازمان‌ها تعهد پیدا می‌کنند که زمینه تأمین نیازهای رشد و کامیابی آنها فراهم شود.
ـ توانایی ها: افراد با مهارت بالا برای سازمان ارزشمند هستند. این امر پاداش سازمان را به آنها افزایش می‌دهد.
ـ حقوق و دستمزد‌: حقوق و دستمزد موجب عزت نفس برای فرد می‌شود و بدین ترتیب تعهد نگرشی را افزایش می‌دهد.

۲-۴-۸-۲- عوامل شغلی

مثل رضایت شغلی، وابستگی شغلی، وضعیت نقش (ابهام در نقش، تضاد نقش و تعدد نقش) ماهیت کار، چالش شغلی، تنوع شغلی، غنی سازی شغلی

۲-۴-۸-۳- عوامل سازمانی

از جمله درک حمایت سازمانی، فرایند جامعه پذیری، فرهنگ سازمانی مشارکت، اندازه سازمان، ساختار ارتباطات و تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر (مثل انسجام گروه، وابستگی متقابل وظایف، سبک رهبر ، ارتباطات رهبر)

۲-۴-۸-۴- عوامل فرا سازمانی (محیطی)

مانند فرصت‌های شغلی جایگزین، پایگاه اجتماعی شغلی و سازمان، روابط اجتماعی، علایق خانوادگی، منطقه جغرافیایی محل خدمت ( ملازمیان ،۱۳۸۷).

۲-۴-۹- دیدگاه‌هایی در مورد کانون‌های تعهد سازمانی

۲-۴-۹-۱- دیدگاه ریچرز

ریچرز اعتقاد دارد در درون سازمان تنها درک تعهد سازمانی مهم نیست بلکه توجه به کانون های تعهد نیز الزامی است. ریچرز تعهد کارکنان را شامل تعهد به مدیریت عالی ‌سرپرستان، گروه کاری، همکاران و مشتریان سازمان دانسته و معتقد است که کارکنان می‌توانند به این کانون‌ها، با توجه به درجه انطباق اهداف و ارزش‌هایشان به طور متفاوتی متعهد شوند(بورنینگ و همکاران ،۱۹۹۳).

۲-۴-۹-۲- دیدگاه بکر و بلینگس

برای طبقه‌بندی کانون‌های تعهد، بکر و بیلینگس بین کسانی که متعهد به سطوح پایین سازمان همچون گروه کاری و سرپرست مستقیم هستند و کسانی که عمدتاً متعهد به سطوح بالای سازمان مثل مدیریت ارشد و سازمان در کل بودند تمایز قائل شدند(دیویس اسنلی،۱۹۸۴).
با ترکیب هر کدام از این سطوح بالا و پایین آنها چهار دیدگاه متمایز را مطرح کردند:
افرادی که تعهد کمی هم به گروه‌های کاری و سرپرستان و هم به مدیریت ارشد و سازمان دارند که به آنها عنوان بی تعهد دادند. بر عکس افرادی که به هر دو کانون تعهد بالایی را نشان دادند، متعهد نامیده شدند در بین این دو گروه افرادی هستند که به سرپرست و گروه کاریشان کاملاً متعهد اما به مدیریت عالی و سازمان متعهد نیستند که به عنوان افراد متعهد جزئی (محلی) در نظر گرفته می‌شوند و کسانی که به مدیریت ارشد و سازمان کاملاً متعهد ولی به سرپرست و گروه کاریشان متعهد نیستند که به آنها افراد متعهد کلی (جهانی) می‌گویند(استیفن،۱۳۸۵).

۲-۴-۱۰- عوامل مؤثر برتعهد سازمانی

در تحلیل عوامل موثر بر تعهد سازمانی و همچنین اثرات و پیامدهای آن ، به طور خاص از دو مدل نظری می توان بهره گرفت. مودی و همکاران (۱۹۸۲) در مدل نظری خود چهار دسته و گروه از پیش شرط های تعهد سازمانی را بیان نموده اند : ۱) ویزگی های شخصی و فردی همچون سن ، جنس ، میزان تحصیلات ، نژاد ، سابقه خدمت ، تأثیر قابل توجهی در میزان تعهد فرد به سازمان متبوعش دارد .۲) ویژگی های مرتبط با نقش همچون حیطه ی شغل یا چالش شغلی ، تضادنقش و ابهام از دیگر عوامل مرتبط با تعهد سازمانی تلقی می شود. ۳) ویژگی های ساختاری همچون بعد و اندازه سازمان ، میزان تمرکز و رسمیت سازمانی ،حیطه ی کنترل و نظارت ، معرف عواملی هستند که موجب تعهد سازمانی پرسنل می شوند . ۴) تجربیات کاری که در طول زندگی کاری فرد در سازمان رخ می دهد (مایر و هرسکوویچ^[۹۸]،۲۰۰۰).

۲-۵-مبانی نظری خودکارآمدی

بسیاری از رفتارهای انسان با سازوکارهای نفوذ برخود^[۹۹] ، برانگیخته و کنترل می شوند. در میان مکانیسم های نفوذ برخود، هیچ کدام مهمتر و فراگیرتر از باور به خودکارآمدی شخصی نیست(باندورا^[۱۰۰]،۱۹۹۷). اگر فردی باور داشته باشد که نمی تواند نتایج مورد انتظار را به‌دست آورد، و یا به این باور برسد که نمی تواند مانع رفتارهای غیرقابل قبول شود، انگیزه او برای انجام کار کم خواهد شد. اگرچه عوامل دیگری وجود دارند که به عنوان برانگیزنده های رفتار انسان عمل می کنند، اما همه آنها تابع باور فرد هستند(کانگر و همکاران^[۱۰۱]،۱۹۸۸).
از دیدگاه باندورا، خودکارآمدی میزان باور فرد به توانایی خود در سازماندهی و اداره منابع مورد این باورها بر آرزوها و میزان – نیاز عمل برای تولید دستاوردهای تعیین شده است تعهد به آن ها، کیفیت تفکر تحلیلی و استراتژیکی، سطح انگیزش و پشتکار در رویارویی با سختی ها، گریز از مصیبت، اسنادهای علی برای موفقیت یا شکست و آسیب پذیری از استرس و افسردگی تأثیرگذار است(باندورا،۱۹۸۶).

کلیات تحقیق

امنیت مواد غدایی یک مسئله در سطح جهانی است که همه انسان­ها درگیر آن هستند. بسیاری از مواد غذایی فساد پذیرند و برای رسیدن به یک عمر انبار داری مناسب نیاز به مراقبت در مراحل تولید، انبار و پخش در برابر میکروب­های فسادزا و بیماری­زا هستند. مصرف غذاهای آلوده به میکروب­های بیماری زا سالیانه حدود ۳۰ درصد مردم دنیا را گرفتار می­ کند. تخمین زده شده که ۳۰ درصد از مردم کشور­های صنعتی سالیانه دچار بیماری ­هایی با منشآ غذایی می­شوند و در سال ۲۰۰۰ حدود ۲ میلیون نفر از بیماری­های گوارشی و اسهال در سراسر دنیا مرده­اند. به رغم پیشرفت­های جدید در روش­های تولید مواد غذایی، ایمنی مواد غذایی موضوعی است که به طور فزاینده­ای مورد توجه قرار گرفته است. بنابراین هنوز نیاز به روش­های جدید برای کاهش و از بین بردن میکرواورگانیسم­های بیماری زا ­(احتمالا روش­های ترکیبی) در مواد غذایی احساس می­گردد. امروزه تمایل به استفاده از نگهدارنده­های شیمیایی و موادی که بر روی سلامت انسان و محیط زیست اثر منفی دارند در صنعت مواد غذایی از طرف مصرف کنندگان و تولید کنندگان مواد غذایی کاهش یافته است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

استفاده از گیاهان دارویی از زمان­های بسیار قدیم برای بهبود عطر و طعم غذا، استفاده­های دارویی و درمان بسیاری از بیماری­ها کاربرد داشته است. بیش از ۲۰۰۰ سال قبل در مصر، هند و ایران باستان روش تقطیر برای استخراج اسانس و عصاره گیاهان دارویی به کار رفته است. از گیاهان دارویی پر استفاده، می­توان به چوب درخت عرعر، میخک، جوز، رازیانه، فلفل و دارچین اشاره کرد (۱۵ و ۲۷).
تا سال ۱۹۹۰ مطالعات چندانی روی خواص نگهدارنده­گی گیاهان دارویی در مواد غذایی صورت نگرفته بود، ولی در ۲ دهه قبل تحقیقات گسترده­ای در مورد امکان استفاده از اسانس و عصاره این گیاهان به عنوان نگهدارنده­های طبیعی در مواد غذایی به ویژه مواد غذایی مایع انجام گرفته است (۱۶، ۵۵ و ۵۹).
بسیاری از فراورده­های غدایی به صورت طبیعی فاسد شدنی هستند، در نتیجه برای افزایش ماندگاری در طول فرایند تولید، انبارداری و توزیع احتیاج به نگهداری و محافظت دارند. در صنعت تولید مواد غذایی برای افزایش ماندگاری از مواد و نگهدارند­ه­های شیمیایی استفاده می­ شود.این مواد از طریق کاهش یا ممانعت از رشد میکروب­ها باعث افزایش عمر انباری مواد غذایی می­شوند. لازم به ذکر است که در حال حاضر مصرف کنندگان در رابطه با بهره گرفتن از افزودنی های شیمیایی و سنتزی آگاهی و نگرانی بیشتری دارند. بنابراین مواد غذایی فرایند شده با نگهدارند­های طبیعی روز به روز بیشتر مورد توجه قرار می­گیرند. اسانس و عصاره­های حاصل از متابولیت ­های ثانویه گیاهان دارویی به دلیل خواص بیولوژیک مناسب به ویژه خواص ضد میکروبی و همچنین ایجاد عطر و طعم مطبوع برای جایگزینی نگهدارند­ه­های شیمیایی بسیار مناسب می­باشند(۲۲، ۳۳، ۴۵ و ۴۶).
نگهداری مواد غذایی یک مبارزه مداوم با میکروب­های فسادزا و بیماری زاست. معولآ فرایند­های نگهداری و محافظت از مواد غذایی مانند حرارت دهی، سردکردن، و افزودن مواد ضد میکروبی باعث تغییرات نامطلوب در خواص حسی مواد غذایی و کاهش ارزش تغذیه ای آن­ها می­ شود. تحقیقات زیادی برای جایگزینی روش­های سنتی نگهداری مواد غذایی با روش­های جدید برای بهبود مزه، ارزش غدایی و حالت طبیعی ماده غدایی انجام شده است. در سال­های اخیر مصرف کنندگان حساسیت­های بیشتری را نسبت به فرایند تولید مواد غذایی که مصرف می­ کنند نشان می­ دهند. نگهدارند­های شیمیایی که سال­ها برای نگهداری مواد غذایی مورد استفاده قرار می­گرفته­اند ممکن است اثرات منفی بر ویژگی­های ماده غدایی و سلامت انسان داشته باشد. بنابراین توجه و گرایش به سمت نگهدارنده­های طبیعی مانند اسانس و عصاره­های گیاهان دارویی روز به روز بیشتر می­ شود (۴۲).
عفونت و مسمومیت غذایی باعث بیماری­های زیادی در سراسر دنیا می­ شود. میکروب­های موجود در مواد غذایی به دلایل مختلفی مانند فرایند نامناسب باعث بیماری­های مختلفی می­شوند. گونه­ های سالمونلا، استافیلوکوکوس اورئوس و اشرشیاکلی از معمول­ترین میکروب­های بیماری زا در مواد غذایی هستند که به طور گسترده­ای از مواد غذایی جداسازی شده ­اند. میکروارگانسم­های بیماری­زا و فسادزا باعث فساد و کاهش کیفیت و مقبولیت مواد غذایی می­ شود. این میکروب­ها باعث کاهش عمر انبار داری مواد غذایی می­شوند که یک مسئله بسیار مهم در صنعت غذاست(۳۷ و ۵۶).
اسانس ­ها به علت طبیعی بودن و به طور کلی خواص ضد میکروبی و بیولوژیکی مناسب، بسیار مورد قبول مصرف کننده­ها هستند. کاهش بیماری­ها، کاهش مشکلات زیست محیطی، و کاهش مقاومت میکروب­ها به نگهدارنده­های شیمیایی و مزیت­های دیگر باعث افزایش کاربرد اسانس ­ها در صنعت غذا و بسته بندی مواد غذایی می­ شود (۱۱).
مواد موثره­ی گیاهان دارویی جزئی از متابولیت‌های ثانویه گیاهی می باشند. این متابولیت‌ها در حقیقت حاصل فعالیت چرخه‌های بیوسنتزی فرعی هستند که از چرخه‌های بیوسنتزی حیاتی (متابولیسم اولیه) مشتق می شوند و می توان آن­ها را پایانه‌های متابولیسم در یاخته­های گیاهی دانست. در حقیقت، حضور این مواد در یک گیاه باعث افزایش قدرت سازگاری آن با محیط، افزایش مقاومت و قدرت دفاعی در برابر حشرات و حیوانات و همچنین توان رقابتی بالاتر نسبت به گونه­ های شبیه خود می­ شود. دلیل اصلی توجه بشر به متابولیت‌های ثانویه گیاهی، مصارف بسیار گسترده‌ای است که این فرآورده‌ها در داروسازی، صنایع غذایی، کشاورزی و صنعت دارند. در حدود پنجاه هزار ماده شیمیایی فعال مختلف از ۲۰ تا ۳۰٪ گیاهان آلی که مورد شناسایی قرار گرفته‌اند، جداسازی گردیده است و این فهرست پیوسته در حال گسترش بوده و هر روزه کشفیات جدیدی در این زمینه صورت می گیرد (۲۵، ۲۶ و ۵۳).
ترکیبات ثانویه گیاهان خواص بیولوژیکی زیادی دارند که خواص ضداکسایشی یکی از آن­هاست. مطالعات نشان می­دهد که ترکیبات ضداکسایشی موجود در میوه­ ها و سبزیجات باعث ممانعت از ایجاد بیماری­های زیادی می­شوند. بنابراین روز به روز اهمیت مواد ضداکسایش به ویژه ضداکسایش­های طبیعی که عوارض ضداکسایش­های شیمیایی را نیز ندارند بیشتر می­ شود. استرس­های اکسایشی در ایجاد بیماری­های مزمنی نظیر سرطان، بیماری­های قلبی-عروقی، سندروم دوون و مشکلات حرکتی مؤثر است. از بین ضداکسایش­های گیاهی ترکیبات فنولی گستردگی بیشتری دارند. خواص ضداکسایشی این ترکیبات فنولی عمدتآ مربوط به خواص احیا کنندگی و ساختار شیمیایی آن­هاست که قادر به خنثی کردن رادیکال­های آزاد، تشکیل کمپلکس با یون­های فلزی و خاموش کردن اکسیژن یگانه و سه­گانه هستند. ترکیبات فنولی از طریق دادن الکترون به رادیکال­های آزاد واکنش اکسیداسیون را متوقف می­ کنند(۳۱ و ۵۴).

گیاهان دارویی

استفاده از گیاهان دارویی به عنوان چاشنی و درمان بعضی بیماری­ها به زمان باستان برمی­گردد و خواص تعدادی از گیاهان دارویی به صورت تجربی کاملا شناخته شده است. همچنین گیاهان ترکیبات مختلفی را برای محافظت از خود تولید می­ کنند که معمولا اثرات بیولوژیکی مناسبی دارند. در دهه­های گذشته پژوهش­های گسترده­ای روی گیاهان دارویی انجام شده و تولید داروهایی با ماده موثر طبیعی افق‌های جدیدی را برای جامعه پزشکان و داروسازان پژوهشگر گشوده است، به طوری که در حال حاضر حدود یک سوم داروهای مورد استفاده در جوامع انسانی را داروهایی با منشاء گیاهی تشکیل می دهند. گیاهان دارویی حاوی مواد شیمیایی مفید برای مصارف دارویی، چاشنی‌های غذایی و مواد خوشبو کننده و معطر هستند. (۱۳ و ۵۱).

خواص گیاهان دارویی

گیاهان دارویی اثر‌ات گوناگونی در درمان بیماری‌ها دارند، بعضی از گیاهان دارویی، بیماری را درمان می نمایند در حالی که برخی دیگر، از اثر‌های جانبی بیماری می­کاهند. در طب سنتی از گیاهان دارویی در درمان طیف وسیعی از بیماری‌ها، از سرما خوردگی معمولی تا بیماری‌های خود ایمنی استفاده می­ شود. اثر این گیاهان دارویی بر روی سیستم ایمنی گوناگون می باشد (۱۵).
بشر از دیرباز از گیاهان دارویی به طور سنتی استفاده کرده و به خواص مختلف آن­ها به طور تجربی آگاه شده است. استفاده از مواد نگهدارنده شیمیایی و آنتی بیوتیک­های مصنوعی باعث ایجاد خطراتی برای سلامتی انسان و مقاوم شدن تعدادی از میکروب­ها به این مواد شده­ است. لذا در ۲ دهه گذشته در بسیاری از کشور­ها توجه بیشتری به استفاده از خواص ضد میکروبی و دارویی گیاهان در علوم مختلف شده است، به طوری که استفاده از متابولیت­های ثانویه این گیاهان در علم پزشکی، داروسازی و مواد غدایی گسترش یافته و روز به روز روش­های جدید استخراج مواد موثره این گیاهان و بررسی خواص کاربردی آن­ها بیشتر مورد مطالعه قرار می­گیرد (۲۱).
ترکیبات ثانویه موجود در گیاهان دارویی خواص بیولوژیگی زیادی دارند که از جمله این خواص می­توان به خواص ضد میکروبی، ضد اکسایشی، ضد دردی، ضد گرفتگی عضلات، درمان و کاهش علائم تعداد زیادی از بیماری­ها، ضد انگل و حشره بودن اشاره کرد. تعدادی از این خواص در دهه­های قبل مشخص شده و روز به روز بر تحقیقاتی که برای شناسایی گیاهان دارویی جدید و خواص آن­ها انجام می­گیرد افزوده می­ شود (۱۳).
مشخص شده است که خواص ضدمیکروبی و آنتی اکسیدانی گیاهان دارویی با مقدار کل ترکیبات فنولی رابطه مستقیمی دارد، و معمولآ گیاهانی که خواص ضد میکروبی بالایی دارند خواص آنتی اکسیدانی مناسبی نیز دارند (۶۰).
بررسی­های بالینی نشان داده است که محصولات گیاهی مختلف در درمان اختلالات سیستم ایمنی و متعادل کردن عملکرد سیستم ایمنی در عفونت‌های مزمن، مسمومیت‌ها و جلوگیری از ورود میکروارگانیسم ها به بدن موثر می باشند (۵۳ و ۶۵).

خواص ضداکسایشی گیاهان دارویی

مشخص شده است که به طور طبیعی در بدن ما انسان­­ها مولکول‌هایی به نام رادیکال آزاد وجود دارد. این مولکول‌ها که بسیار واکنش‌پذیر هستند، در غشاء خارجی، الکترون‌های جفت نشده دارند. عمل اکسیداسیون ممکن است باعث انتقال الکترون از یک اتم به اتم دیگر شود. این روند به طور معمول در هنگام متابولیسم و چرخه انتقال الکترون صورت می‌گیرد. انتقال الکترون به صورت تک الکترون، ایجاد رادیکال‌های آزاد کرده که باعث آسیب به مولکول‌هایی مانند لیپید‌های موجود در غشاء، آنزیم‌ها و یا DNA می‌شوند (۵۸).
با افزایش تشکیل رادیکال‌های آزاد، افزایش فعالیت سلول‌های ایمنی، التهاب، عفونت، سرطان و عوارض و بیماری­های مختلفی را خواهیم داشت. فرایند‌‌های مختلفی از تشکیل رادیکال‌های آزاد جلوگیری می‌کنند که در این میان مواد ضداکسایش از نقش ویژه‌ای برخوردارند. در بدن بین رادیکال‌های آزاد و ضداکسایش­ها تعادل وجود داشته و ضداکسایش­‌ها نقش کنترل رادیکال‌های آزاد را بر عهده دارند (۵۰).
در برابر اثرهای مضر رادیکال‌های آزاد در بدن، سیستم دفاعی وجود دارد و شامل آنزیم‌ها و ویتامین‌هایی می‌باشد که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم بدن را در برابر تنش ­های اکسیداتیو نگهداری می‌نمایند. به طور کلی، همه یاخته های بدن آنتی‌اکسیدان‌های داخل سلولی دارند. از جمله این ترکیبات می‌توان به گلوتاتیون، ویتامین E، بتا- کاروتن و فلاوونوئید‌های مختلف گیاهی اشاره نمود (۱۳).
گیاهان عالی حاوی ترکیباتی به عنوان متابولیت‌های ثانویه هستند که شامل ترکیبات فنولیک نیز می باشند. ترکیبات فنولی و مشتقات پلی‌فنولی از مهمترین ترکیبات ضد اکسایشی هستند که دارای ساختار آبدوست-‌ آبگریز هستند. این ترکیبات گیرنده رادیکال‌های آزاد در زنجیره اکسیداسیون می‌باشند که به دلیل حلقه فنولیکی و زنجیره‌های کناری آن‌ها می‌باشد. فعالیت ضد اکسایشی فنولیک اسید‌ها و ترکیبات آن‌ها به تعداد گروه‌های هیدروکسیل که در مولکول وجود دارد بستگی دارد (۶۹).

رادیکال­های آزاد

رادیکال­های آزاد با دارا بودن الکترون­های یگانه بسیار واکنش پذیرند و آسب­های فراوانی را به مولکول­های زیستی مانند پروتئین­ها، چربی­ها، نوکلئوتید­ها و کربوهیدرات­ها وارد می­ کنند. خوشبختانه در بدن ما برای مقابله با رادیکال­های آزاد، سیستمی به نان سیستم دفاع ضداکسایشی وجود دارد که شامل ۲ نوع سیستم آنزیمی و غیر آنزیمی است. آنزیم­هایی نظیر سوپراکسید دیسموتاز، گلوتاتیون پراکسیداز و کاتالاز اجزای اصلی تشکیل دهنده سیستم دفاعی آنزیمی، به عنوان مهم­ترین سیستم ضداکسایشی سلولی هستند. در مقابل ترکیباتی چون ویتامین E، کاروتنوئید­ها، اسید آسکوربیک، بیلی روبین، بتا کاروتن، اسید اوریک و برخی هورمون­ها مانند استروژن، سیستم دفاعی غیر آنزیمی را تشکیل می­ دهند، و با جلوگیری از تشکیل رادیکال­های آزاد، ترمیم صدمات وارده، افزایش دفع مولکول­های صدمه دیده و با کاهش جهش­های سلولی، آسیب ناشی از فعالیت رادیکال­های آزاد را به حداقل می­رسانند(۲۹، ۳۰، ۴۷ و ۵۸).
در نتیجه­ به هم خوردن تولید وحذف رادیکال­ها در اثر دخالت عوامل خارجی تنش­های اکسیداتیو به وجود می ­آید که عوامل ایجاد بیش از ۱۰۰ نوع بیماری در انسان هستند. مصرف برخی از ضداکسایش­های شیمیایی مانند ^[۱]BHT در پاره­ای از ابهام است، چرا که وجود چنین ترکیباتی در مواد غدایی می ­تواند باعث ایجاد بیماری­هایی چون سرطان شود. بنابراین یافتن ضداکسایش­های طبیعی و جایگزین کردن آن­ها به جای مواد شیمیایی از اهمیت بالایی برخوردار است. در این راستا اسانس و عصاره­های گیاهی به عنوان عوامل بسیار مناسب ضد اکسایش شناخته شده ­اند که عمدتآ ایمن و مورد قبول مصرف کننده­گان هستند(۱۴).
یکی از مهم ترین رادیکا­های آزاد، رادیکال­های اکسیژن است که به صورت سوپراکسید(^{– •}_۲o)، هیدروژن پروکسید(_۲O₂H)، رادیکال هیدروکسیل(^•OH) و یا اکسیژن یگانه(_۲O¹) باعث اکسایش می­شوند. عواملی نظیر اشعه، آلودگی، حشره کش­ها و نور باعث ایجاد این رادیکال­های آزاد می­ شود(۱۸).

اکسیداسیون لیپید­ها

اسیدهای چرب یکی از مهمترین ترکیبات موجود در لیپید غشاهای بیولوژیکی، از جمله فسفولیپیدها، تری گلیسرید ها و گلیکولیپید ها به شمار می­روند. از بین اسید های چرب موجود در بین غشاهای یاخته ای، اسید های چرب غیر اشباع سهم عمده ای را در سیالیت غشاء ها به عهده دارند و در عین حال، این اسید های چرب غیر اشباع، به فرایندهای اکسیداتیو حساس بوده و بیشتر مورد هجوم عوامل اکسید کننده قرار می­گیرند. اکسایش خود به خودی لیپیدی توسط هر نوع رادیکال آزاد اولیه که قادر به برداشت هیدروژن متصل به گروه فعال متیلی موجود در زنجیره اسید چرب غیر اشباع باشد، شروع می شود (۶۴).
اکسیداسیون در مواد غدایی یک روند تخریبی است که باعث از بین رفتن ارزش غذایی و تغییرات نامطلوب شیمیایی در آن می_­­شود. چربی­ها و روغن­ها بسیار مستعد اکسیداسیون هستند و اکسیداسیون باعث تند شدن آن­ها می­شوند. همچنین محصولاتی که از اکسیداسیون چربی­ها حاصل می­آیند می­توانند اثر منفی بر روی اجزاء دیگر ماده غدایی داشته باشند به طوری که علاوه بر اثرات نامطلوب بر روی خواص حسی مانند عطر و طعم ماده غذایی، باعث از بین رفتن ویتامین­ها و اسید­های چرب ضروری و همچنین تولید مواد سمی می­شوند. اثرات سمی مواد ضد اکسایش شیمیایی و از یک طرف و استقبال مصرف کننده­گان از افزودنی­های گیاهی به خاطر سازگاری بیشتر با بدن، نداشتن عوارض جانبی ضداکسایش­های شیمیایی و قدرت آنتی اکسیدانی مناسب از طرف دیگر باعث میل به استفاده از مواد ضد اکسایشی طبیعی در مواد غدایی شده است(۳۴، ۶۱ و ۶۶).

اسانس

خواص عمومی اسانس ­ها

اسانس ­ها ترکیبات ثانویه گیاهی، با فرمولاسیون پیچیده و ترکیبات ناهمگن، فرار، با بو و عطر قوی و ماهیت روغنی یا لیپیدی هستند که به ندرت در آب محلولند و عمومآ در الکل و حلال­های آلی محلولند. اسانس ­ها معمولا در دمای اتاق به صورت مایع هستند و دانسیته کمتری نسبت به آب دارند. اسانس ­ها در دمای بالای ˚C50 تا ˚C60 در حضور نور به سرعت پلی­مریزه شده و بسیاری ار خواص بیولوژیکی آن­ها از بین می­رود(۱۰ و ۴۸).
تاکنون حدود ۳۰۰۰ اسانس شناسایی شده که نزدیک به ۳۰۰ نوع آن به صورت تجاری در صنعت داروسازی، تولید عطر و صنایع غذایی استفاده می شود. از خانواده­های مهم گیاهی که عمده اسانس ­ها از این خانواده­ها بدست می ­آید می­توان به چتریان، مورد، افراییان یا کاسنی،نعناعیان، مرکبات و خانواده فلفل اشاره کرد (۲۴).
شکل ‏۱‑۱: ساختار شیمیایی تعدادی از ترکیبات اسانس و عصاره­های گیاهی((Marino et al., 2001

خواص بیولوژیک اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی

تحقیقات زیادی در مورد خواص بیولوژیکی بسیاری از اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی انجام شده و استفاده از آن­ها به عنوان دارو در تعدادی از کشور ها در علم پزشکی جدید پایه ریزی شده است. از خواص عمده اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی می­توان به خاصیت ضداکسایشی، ضد ­سرطانی، ضد ­ویروسی، ضد ­دردی، ضد­ ورم، ضد تب، ضد انگلی و استفاده به عنوان حشره کش های گیاهی اشاره کرد (۸).

بی خطر بودن مصرف اسانس و عصاره

تعداد زیادی از ترکیبات عمده اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی جز لیست مواد سالم و امن قرار گرفته اند هرچند که تعداد قابل توجه­ای از این ترکیبات باعث تحریک بافت دهان و ایجاد سوزس در مخاط بدن می­ کنند ولی به دلیل غلظت­های پایین مورد استفاده در مواد غذایی این مسئله در عمل مشکلی ایجاد نمی­کند (۴۷).

خواص ضد باکتری اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی

یکی از ویژگی­های اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی ، خاصیت هیدروفوبیکی یا آبگریزی آن­ها است که این مواد را قادر می سازد در ساختار غشا­های لیپیدی یاخته­های باکتریایی و میتوکندریایی نفوذ کنند و با اختلال در ساختار لیپیدی یاخته، باعث نفوذ پذیری و نشت مواد از غشا می­شوند. نشت گسترده مولکول های حیاتی و یون ها از یاخته های باکتریایی، اختلال در کار پمپ محرکه الکترونی، در پایان موجب مرگ آن ها می شوند (۱۹، ۴۱ و ۶۷).
شکل ‏۱‑۲ : مکانیسم عمل ضد باکتری اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی
میزان اثر ضد میکروبی اسانس ­ها و عصاره­های گیاهی به جایگاه گروه هیدروکسیل در ساختار فنولی برمی­گردد. به عنوان مثال جایگاه گروه هیدروکسیل در ترکیبات تیمول و کارواکرول طوری است که اثر ضد میکروبی بالای را باعث می­شوند(۲۳ و ۶۷).
Ultee و همکاران در سال ۲۰۰۰ نشان دادند که P-cymene اثر ضدمیکروبی ضعیفی دارد ولی وقتی همراه با Carvacrol است اثر ضد میکروبی Carvacrol را افزایش می­دهد، که احتمالآ به دلیل نفوذ بهتر Carvacrol به درون باکتری مورد نظر در حضور P-cymene است (۶۷).

عوامل موثر بر فعالیت ضد میکروبی اسانس و عصاره در مواد غذایی

عوامل مختلفی بر مقاومت میکروب­ها در ماده غذایی تأثیر گذار است که می­توان به ۲ دسته عوامل داخلی یا ویژگی­های خود ماده غذایی (ساختار ماده غذایی، pH، میزان آب ازاد، چربی، پروتئین، کربوهیدرات، نمک و دیگر ترکیبات) و عوامل خارجی نظیر دما، نور، ترکیب هوای اطراف ماده غدایی و نوع بسته­بندی اشاره کرد (۳۸، ۵۷ و ۶۲). به طور مثال pH پایین باعث افزایش خاصیت آب­گریزی اسانس شده و در نتیجه راحت­تر در غشای باکتری­ ها حل شده و به طبع آن خاصیت ضد میکروبی بالاتری را از خود نشان می­دهد. به طور کلی افزایش میزان چربی و پروتئین در ماده غذایی، غلظت بالاتری از اسانس را برای از بین بردن میکروب­های ماده غذایی را طلب می­ کند. زیرا اسانس و ترکیبات آب­گریز عصاره با این ترکیبات ترکیب شده و مقدار کمتری از آن با پیکره­ی میکروب تماس پیدا می­ کند. همچنین مشخص شده است که برخلاف چربی و پروتئین، کربوهیدرات­های ماده غذایی اثر محافظتی چندانی بر روی میکروب­ها به ویژه باکتری­­ها در مقابل اسانس ندارد (۱۲، ۴۹ و ۵۷).
ساختار فیزیکی ماده غذایی بر فعالیت ضد میکروبی اسانس تأثیر بسزایی دارد. در شرایط آزمایشگاهی بارها ثابت شده که فعالیت ضد میکروبی اسانس و عصاره در محیط کشت مایع، بیشتر از محیط کشت جام و حاوی آگار است. این اصل در مورد مواد غذایی نیز صادق است به عنوان مثال می­توان گفت اثر ضد میروبی اسانس ­ها در مواد غذایی مایع، نظیر شیر بیشتر از مواد غذایی جامئ مانند نحصولات گوشتی است (۳۲).
باتوجه به مقالات و مجله­های متعدد چاپ شده در مورد استفاده از اسانس به عنوان نگهدارنده در مواد غذایی می­توان رتبه بندی زیر را برای گیاهان دارویی و ترکیبات اسانس ان­ها انجام داد. فعالیت ضد میکروبی گیاهان مختلف: پونه کوهی > میخک > دارچین > آویشن > نعناع > رزماری > خردل > گشنیز. خاصیت ضد میکروبی ترکیبات مختلف اسانس: اوژینول > کارواکرول، سینامیک اسید و تیمول > سینام­آلدهید اسید > سیترال و جرانیول (۱۷).

عصاره

• French Jr. , J. R. P. , & Raven, B. (1959). “The bases of social power”, In D. Cartwright (Ed. ), Studies in social power (pp. 150–۱۶۷). Ann Arbor: The University of Michigan Press.

• French Jr. , J. R. P. , & Raven, B. (1959). “The bases of social power”, In D. Cartwright (Ed. ), Studies in social power (pp. 150–۱۶۷). Ann Arbor: The University of Michigan Press.

• French Jr. , J. R. P. , (1956). “A formal theory of social power”, Psychological Review, 63, 181–۹۴٫

• Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty?. Journal of Service Research, 5(4), 333-344.

• Gaski, J. F. (1984b). “The effects of discrepant power perceptions in a marketing channel”, Psychology & Marketing, 1, 45–۵۶٫

• Ghodeswar, Bhimrao M. (2008),“Building brand identity in competitive markets: a conceptual model” Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 1, Emerald Group Publishing Limited, pp. 4-12.

• Hamzaoui, L. , & Merunka, D. (2006). The impact of country of design and country of manufacture on consumer perceptions of bi-national products’ quality: an empirical model based on the concept of fit, Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No. 3, pp. 145-155

• Holbrook , M. B. , “Emotion in the Consumption Experience : Toward a New Model of the Human Consumer”, in Peterson , R A. (Ed) , The Role Affect in Consumer Behavior , Heath , Lexington , MA , pp. 17-52 , 1986

• Hyun, S. S. (2009). Creating a model of customer equity for chain restaurant brand formation, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, pp. 529-539

• James, D (2005). “Guilty Through Association: Brand Associations Transfer to Brand Alliame”, Journal of Consumer Marketing, 22, 14–۲۴٫

• Joon-Wuk Kwun, David , Oh, Haemoon, “Consumers’ Evaluation of Brand Portfolios”, International Journal of Hospitality Management, Volume 26, Issue 1, Pages 81-97 , 2007.

• Kapferer, J. , (2008), “The New Strategic Brand Management, Kong Page, Philadelphia and London, PP. 9-12, ISBN: 9780749450854

• Kapoor, Harish, Heslop, Louise A. , Brand Positivity and Competitive Effects on the Evaluation of Brand Extensions, International Journal of Research in Marketing, Volume 26, Issue 3, 2009, Pages 228-237

• Keller, K. L. (1993), Conceptalizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22.

• Keller, K. L. (2003). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity, Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Education Inc.

• Keller,K. L. (2008),StrategicBrandManagement. ,Building,Measuring,and Managing Brand Equity. 3 Ed. ,New Jersey. Pearson Education International

• Kim, K. , and et al. , (2008), “Brand Equity in Hospital Marketing ,Journal of Business Research, Vol. 61, PP. 75-82, DOI:10. 1016/ j. jbusres. 2006. 05. 010

• Kim. C. K. , Han. D. , & Park. S. B. (2001). The effect of brand personality and brand identification on brand loyalty: Applying the theory of social identification, Japanese Psychological Research, Vol. 43, No. 4, pp. 195-206

• Kinra , N. , “The Effect of Country –of-Origin on Foreign Brand Names in the Indian Market”, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 24 , No. 1 , pp. 15-30 , 2006.

• Kotler, P& et al. , (2007), “Marketing Management, Pearfon Education, PP. 256-260, ISBN: 81-317-0200-6

• Kotler, P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 8th Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall.

• Landrum, R. E. , Turrisi, R. and Harless, C. (1998). University image: the assessment and modeling. Journal of Marketing for Higher Education. 9(1), 53-68

• Lantieri, Tara and Chiagouris , Larry, 2009,” Brand trust in an age without trust: expert opinions”, Journal of Consumer Marketing,26/2 , 78–۸۶٫

• Lee, Y. K. , Back, K. J. , & Kim, J. Y. (2009). Family restaurant brand personality and its impact on consumer’s emotion, satisfaction, and band loyalty, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 33, No. 3, pp. 305-328

• Lim, W. S. , & Tan, S. J. (2009). Using brand equity to counter outsourcing opportunism: A game theoretic approach, Marketing Letter, Vol. 20, pp. 369-383

• Low, G. S. , & Lamb, C. W. (2000). “The Measurement and Dimensionality of Brand Associations”, Journal of Product & Brand Management, 9, 350–۶۸٫

• MacKenzie, S. B. , & Zaichkowsky, J. L. (1981). “An analysis of alcohol advertising using French and Raven’s theory of social influence”, Advances in Consumer Research,8, 708–۱۲٫

• Madden, T. J. , Fehle, F. , & Fournier, S. (2006). Brands matter: An empirical demonstration of the creation of shareholder value through branding, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 2, pp. 224- 235

• Mart. nez, Eva, Montaner, , Teresa , Pina , José M. , “Brand Extension Feedback: The role of advertising” , Journal of Business Research, Volume 62, Issue 3, Pages305- 313, 2009.

• Meller J. J. , Hansan T. , (2006), “An Empirical Examination of Brand Loyalty” Journal of Product & Brand Management, Vol. 15, No. 7, pp. 442-49.

• Moradi,Hadi & Zarei,Azim(2012);” Creating consumer-based brand equity for young Iranian consumers via country of origin sub-components effects”;Asia pacific Journal of Marketing and Logistics,vol24,NO 3,page 394-413.

• Motameni, M. , & Shahrokhi, M. (1998). “Brand Equity Valuation: A Global Perspective”, Journal of Product and Brand Management, 7, 275–۹۰٫

• Mourad,Maha & Ennew, Christine & Kortam,Wael(2010),” Brand equity in higher education”, Marketing Lntelligenece & Planning,vol. 29,No 4,pp 403-420.

• Oliver, R. L. , (1999),”Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, Vol. 63 ,Special Issue, pp. 33-44.

• Oliver, Richard L. (1999) « Whence consumer loyalty » Journal of Marketing, 63.

• Papadopoulos, N. , & Heslop, L. (2002). Country equity and country branding: Problems and prospects, Brand Management, Vol. 9, No. 4-5, April, pp. 294-314

• Pappu, R. , and et al. , (2005), “Consumer-Based Brand Equity: Improving The Measurement–Empirical Evidence, Journal of Product & Brand Management, Vol. 14, No. 3, PP. 143-154, ISSN: 1061-0421, DOI:10. 1108/10610420510601012

• Pappu, R. , Quester, P. G. , Cooksey, R. W. (2005). Consumer-based brand equity: improving the measurement – empirical evidence, Journal of Product & Brand Management, Vol. 14, No. 3, pp. 143-154

• Roth, M. S. , & Romeo, J. B. (1992). Matching product category and country image perceptions: A framework for managing country-of-origin effects, Journal of International Business Studies, Vol. 23, No. 3, pp. 477-497

• Rowley, J. (2005), “The Four Cs of Customer Loyalty “, Marketing Intelligence Planning,Vol. 23, No. 6, pp. 574-81.

• Salinas, Eva Mart. nez, Pina, José Miguel , “Brand Extension Feedback: The Role of Advertising”, Journal of Business Research, Volume 62, Issue 1,, Pages 50-60 , 2009.

• Schneiderman, M. (2010). NIU brand image survey excerpts from executive Summary. Division of University Relation. Derived November, 8, 2010 from http://www. niu. edu/brand/research/ExecSummarySurvey2010. pdf

• Schnettler, B. , Ruize, D. , Sepulveda, O. , & Sepulveda, N. (2008). Importance of the country of origin in food consumption in a developing country, Food Quality and Preference, Vol. 19, pp. 372-282

• Simms,C. D. and Trott,P. (2006). The perceptions of the BMW mini brand:the importance of historical associations and the development of a model. Journal of Product & Brand Management. 15 (4), 228-238.

• Singh j, Sirdeshmukh D. (2008). “Agency and trust mechanisms in consumer satisffaction and loyalty judgments”, journal of the Academy of marketing sciece, Vol. 28, No. 1, pp. 167-200.