اشخاص پی ببرند. بسیاری از سازمان ها، هم اکنون از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد قوانین و الگوهای مشتری بهره می گیرند تا بازاریابان بتوانند پیام های مشتریان را شخصی سازی کنند. اطلاعات ایجاد شده به وسیله راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی می‌تواند به شرکت ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش زایی ‌در مورد هر مشتری تصمیم گیری نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی می‌تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آن ها سرمایه گذاری بالا شود، مشتریانی که باید روی آن ها سرمایه گذاری متوسط شود و یا مشتریانی که اصلا نباید روی آن ها سرمایه گذاری شود تهیه نماید. داده های به دست آمده از مشتریان، هم چنین می‌تواند ‌در مورد کارمندان نیز داده شود. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، تکیه فراوانی بر فناوری های ذخیره سازی داده ها و هوشمندی کسب و کار دارد تا بتواند بینشی را ‌در مورد رفتار مشتری فراهم نماید. این سیستم ها به طور سریع اطلاعات مشتری را از طریق سازمان جمع‌ آوری، تجزیه و تحلیل، توزیع می نمایند. (بالتزان و فلیپس ،۲۰۰۸،۲۸)

۲-۲۰-۱- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی

این قسمت که همان نقطه ارتباط با مشتری می‌باشد و در آن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریقی صورت گیرد؛ پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت، نامه، ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش ها. مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندها (از جمع‌ آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با شرکت می شود. (فرضی، ۱۳۸۶،۲۹).استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی پیشرفته، کانال های چندگانه^۱ را قادر می‌سازد تا بین سازمان و مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کانال ها فرصت هایی را برای سازمان به وجود می آورند تا سازمان با مشتریانش تعامل و همکاری داشته باشد. سیستم های شامل کانال های تعاملی با مشتریان به نقاط تماس معروف می‌باشند. این قسمت از ساختار مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی انطباق سازمان با مشتریانش به وسیله عملکردهای تجاری که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می شود را منعکس می‌سازد.

۲-۲۱- مدل‌های ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

در بررسی ادبیاتی تاکنون چندین مدل برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. اولین مدل ارائه مدل پایه واینر می‌باشد.

۲-۲۱-۱- مدل واینر

مدل پایه که در شکل ۲-۶ نشان داده شده است شامل ۷ جزء اساسی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. (واینر^[۳۱]، ۲۰۰۱، ۲۶)

هدف گیری مشتری

انتخاب مشتری

تجزیه و تحلیل داده

ایجاد پایگاه داده

اندازه گیری

مباحث خصوصی

بازاریابی ارتباط با مشتری

شکل ۲-۶: مدل پایه واینر(۲۰۰۱)

الف- ایجاد پایگاه داده^۱ مشتری: اولین و مهمترین قدم برای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد و داشتن پایگاه داده و اطلاعات مشتری است. پایگاه داده می بایست شامل اطلاعات ذیل باشند:

– معاملات^۲: می بایست شامل تاریخچه خریدهای کامل و جزئیات آن باشد.

– تماسهای مشتری:شامل کلیه نقاط تماس مشتری می‌باشد.

– اطلاعات توصیفی: این اطلاعات برای بخش بندی و دیگر اهداف تجزیه و تحلیل داده استفاده می شود.

– واکنش به بازاریابی محرک: شامل این است که مشتری به بازاریابی مستقیم، تماسهای فروش و … واکنش نموده است یا نه.

– داده های مورد نیاز دائمی.

ب- تجزیه و تحلیل‌ داده: پایگاه داده مشتری با نیت مشخص‌کردن ‌گروه‌های مشتری تجزیه و تحلیل می‌شود.

روش های مختلف دسته بندی آماری برای گروه بندی مشتریان با الگوهای رفتاری^۱ و داده های یکسان به کار می رود. نوع تجزیه و تحلیل جدیدی که به وسیله اینترنت به وجود آمده است. تجزیه و تحلیل جریان کلیک^۲ می‌باشد که بر اساس کلیک های موشواره در رویت و خرید اینترنتی می‌باشد.

ج- انتخاب مشتری: بعد از تجزیه و تحلیل داده های مشتری قدم بعدی انتخاب مشتری برای هدف گذاری مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. نتایج تجزیه و تحلیل می‌تواند انواع مختلف باشد. اگر نوع طبقه بندی ‌بر اساس خرید باشد مشتریان در طبقه بالاتر ابتدا انتخاب می‌شوند. معمولا مشتریانی با سودآوری بیشتر انتخاب می‌شوند.

د- هدف گیری مشتری: روش سنتی برای هدف گیری مشتریان انتخاب شده، بازاریابی مستقیم می‌باشد ولی روش جدید بازاریابی تک به تک به وسیله اینترنت رابطه با مشتری برقرار می کند.

ه- برنامه ارتباط با مشتری: رابطه محکم و قوی بین رضایت مشتری و سودآوری وجود دارد. در شکل ۲-۷ برنامه ارتباطی نشان داده شده است.

و- مباحث خصوصی: با مطالعات انجام شده توسط شرکت تحقیقاتی فورستر^۳ زنجیره ای از نگرانی های اطلاعات محرمانه به شرح زیر به دست آمده:

– ناراحتی و آزردگی که اساسا از ایمیل های ناخواسته ناشی می شود.

– احساس تخلف و عدم اطمینان افراد به دلیل در دسترس بودن اطلاعات شخصی شان.

– دلواپسی از صدمه و آسیب و اینکه افراد نمی خواستند دیگران درباره آن ها چیزی بدانند.

برنامه های وفاداری

مشتری شخصی

سرویس دهی به مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی

اجماع ساختن

برنامه های هدایا و جوایز

شکل ۲-۷: برنامه های ارتباطی مشتری (واینر، ۲۰۰۱)

شرکت‌ها ‌به این نتیجه رسیده اند که گرفتن اطلاعات از افراد نبایستی به صورت مخفیانه باشد و ‌به این ترتیب در زمینه گرفتن اطلاعات محرمانه دو انتخاب زیر در نظر گرفته شد:

– OPT-IN: در این حالت استفاده کنندگان وب با جمع‌ آوری و استفاده از داده های شخصی خود موافقت کنند.

– OPT-OUT: به موجب این دیدگاه مشتری باید در صورت عدم رضایت صراحتا جمع‌ آوری و استفاده از اطلاعات شخصی خود را ممنوع کند.

ز) اندازه گیری: بعضی موارد که پایه اندازه گیری در مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد در ذیل اشاره شده است:

– هزینه به دست آوردن مشتری

– نرخ های تغییر از مشاهده کننده به مشتری^۱

– نرخ های نگهداری

– نرخ های فروش به برخی مشتریان

– اندازه گیری های وفاداری

– مشارکت مشتری

تمامی این اندازه گیری برای افزایش رضایتمندی و تمرکز به مشتری می‌باشد.

۲-۲۱-۲- مدل تسریع کننده ساپ

بر طبق این مدل به منظور درک نیت فرد باید هنجارهای ذهنی اثر گذار را اندازه گیری کرد. یک هنجار ذهنی می‌تواند توسط ارزیابی احساسات مصرف کننده به آنچه که دیگران درباره ی عمل وی فکر می‌کنند، اندازه گیری شود(Schiffman and Kanuk 2008). این مدل به پیش‌بینی رفتار مصرف کننده از سه طریق کمک می‌کند (موون و مینور، ۲۰۰۱):

1. 1. پیش‌بینی نیات رفتار به جای پیش‌بینی رفتار، چون رفتار حاصل نیات خاصی است.

1. 1. این مدل اثر رهبران فکری و ‌گروه‌های مرجع را در قالب هنجارهای ذهنی بر روی رفتار بررسی می‌کند.

1. تمرکز بر روی نگرش نسبت به رفتار به جای نگرش نسبت به پدیده. این مورد بیانگر همان مدل نگرش نسبت به رفتار می‌باشد.

ب- مدل تلاش برای مصرف

این مدل گویای مواردی است که علی رغم مشخص و قطعی نبودن نتایج، مصرف کننده برای انجام مصرف تلاش می‌کند. در این مدل گاهی موانع شخصی یا محیطی وجود دارند که از وقوع عمل یا نتیجه ی مطلوب جلوگیری می‌کنند.

ج- مدل نگرش نسبت به Ad^[55] (شیفمن)

اجزای این مدل در شکل (۲-۹) آمده است.

در معرض یک Ad قرار گرفتن

قضاوت درباره Ad (شناختی)

احساس نسبت به یک Ad (عاطفی)

اعتقادات درباره برند

نگرش نسبت به Ad

نگرش نسبت به برند

مدل نگرش نسبت به Ad (Schiffman and Kanuk 2008)

شکل گیری نگرش

علی‌رغم نقش عمده ای که مفهوم نگرش، در روانشناسی اجتماعی بر عهده گرفته است، اما فرآیندهای شکل گیری نگرش، نسبتاً توجه اندکی را به طور مستقیم به خود جلب ‌کرده‌است (Fazio et al 2004 ). در این حوزه بیش از پرداختن به شکل گیری نگرش به سؤالاتی در رابطه با تغییر نگرش، ساختار و رویکردهای نگرش و تأثیر آن بر قضاوتها و رفتارهای فردی پرداخته شده است (Eagly and Chaiken 1993 , Olson and Zanna 1993). برای مثال ایگلی و چیکن (۱۹۹۳) با اشاره به فقدان توجه به توسعه ی مباحث شکل گیری نگرش و تقویت آن ها، این مسأله را یک محدودیت و غفلت جدی قلمداد می‌کنند (Fazio et al 2004 ). شیفمن و کانوک (۲۰۰۸) در این رابطه چنین بیان می‌کنند « یک فرد در زمان تولدش با نگرش هایش متولد نمی شود. شکل گیری یک نگرش یعنی تغییر از حالت نداشتن نگرش به حالت داشتن نگرش نسبت به یک پدیده ». پس نگرش‌ها از کجا می‌آیند و چگونه شکل می گیرند؟

جوزف^[۵۶] (۲۰۱۰) در مطالعه ی خود به طور مفصل به موضوع شکل گیری نگرش‌ها پرداخته، و در یک دسته بندی تدوین شده به نقل از کریسپ و ترنر^[۵۷] (۲۰۰۷) ، پنج گروه از نظریات ارائه شده درباره ی شکل گیری نگرش‌ها را بدین ترتیب بیان می‌کند.

1. 1. مواجهه صرف^[۵۸] : بر مبنای این نظریه، افراد هنگامی که به طور مداوم با یک چیزی مواجه می‌شوند، تمایل دارند که آن را دوست داشته باشند. به عنوان مثال برای ما آن آهنگ هایی که اغلب گوش می‌دهیم و یا اشخاصی که بیشتر با آن ها هستیم، جذاب تر به نظر می‌رسند.

1. یادگیری تداعی گرا^[۵۹] : این نظریه به شرطی سازی سنتی^[۶۰] و شرطی سازی مؤثر^[۶۱] اشاره دارد. شرطی سازی سنتی که مربوط به نظریه پردازان رفتار گراست، بر روی رابطه ی میان کنش و واکنش تأکید می‌کند (رضاییان ۱۳۸۴). در این روش به طور ضمنی یک محرک بی اثر^[۶۲] با یک محرک غیر شرطی^[۶۳] جفت می‌گردد (Joseph 2010). پاولف^[۶۴] (۱۹۲۷) برای نخستین بار با آزمایش معروف خود، یعنی همراه کردن یک تکه گوشت (محرک غیر شرطی) با صدای زنگ (محرک خنثی) سعی کرد تا یک واکنش غیر شرطی ، یعنی ترشح بزاق سگ را به وجود بیاورد. سپس وی با چند بار تکرار، توانست تنها با صدای زنگ، شاهد ترشح بزاق سگ (واکنش شرطی) باشد. در واقع در این روش با تلفیق مکرر محرک خنثی و غیر شرطی، تنها با ارائه ی محرک خنثی، واکنش شرطی دریافت می شود.

در روش شرطی سازی مؤثر نیز با تمرکز بر روی نتایج حاصل از رفتار، شیوه ی شرطی سازی سنتی گسترش یافته است (Skinner 1974). در این روش هنوز کنش موجب واکنش می شود اما آنچه که برای تکرار واکنش مذبور تعیین کننده است، نتیجه ی مطلوب یا نامطلوبی است که پس از واکنش رخ می‌دهد (Skinner 1938، Jablonsky & Devries 1972، به نقل از رضاییان ۱۳۸۴).

1. 1. یادگیری مشاهده ای نگرش‌ها^[۶۵] : در یادگیری اجتماعی یا مشاهده ای، نگرش‌ها به عنوان یک نتیجه از تعامل هر روزه ی ما با دیگران شکل می گیرند. فرد با مشاهده ی رفتار دیگران و ‌تشویق‌هایی که دریافت می‌کند از آن ها تقلید می کند. در واقع وی خودش را با رفتارهایی وفق خواهد داد که عواقب مثبتی را در پی دارند و نه عواقب منفی.

1. 1. نظریه ی ادراک از خویشتن^[۶۶] : بر خلاف اکثر تئوری‌های شکل گیری نگرش که رفتار را به عنوان یک پیامد از نگرش می بینند، این نظریه ادعا می‌کند که نگرش‌ها در نتیجه ی رفتار یک شخص شکل می گیرند (Bem 1967,1972). بنا ‌به این نظریه، ما با ارزیابی نگرشهایمان، اِسنادهای درونی و بیرونی خود را بر مبنای آنچه که معتقدیم آن نگرش‌ها را به وجود آورده است، ایجاد می‌کنیم. استنتاج نگرشهای ما از رفتار، زمانی بیشتر محتمل است که ما دانش قبلی راجع به موقعیت یا نگرش قوی نسبت به آن نداریم.

1. نظریه کارکردی^[۶۷] شکل گیری نگرش‌ها : بر خلاف فرایند شناختی- پذیرشی^[۶۸] در روش های قبلی، نظریه کارکردی بیان می‌کند که نگرش‌ها به منظور ارضای نیازهای روانشناختی معینی شکل می گیرند. در واقع آن ها لزوماًً درست نیستند بلکه برای ما مفید هستند (Joseph 2010). در قسمتهای قبل به طور مفصل به شرح و بیان کارکردهای نگرش پرداخته شد و در این زمینه دسته بندی کتز (۱۹۶۰) بیان گردید.

سالومون^[۶۹] (۲۰۰۶) نیز در کتاب رفتار مصرف کننده ی خود سه فرایند را برای شکل گیری نگرش‌ها بیان می‌کند. به نظر وی نگرش‌ها می‌توانند با روش های مختلفی بسته به نوع سلسله مراتب اثرات شکل بگیرند:

1. 1. یک نگرش می‌تواند بر اثر شرطی سازی کلاسیک رخ دهد.

1. 1. یا می‌تواند از طریق شرطی شدن مؤثر یا وسیله ای شکل بگیرد.

1. یا بر اثر یک فرایند پیچیده ی شناختی حاصل شود.

‌بنابرین‏ چون نگرش‌ها فراگرفتنی هستند، پس بر طبق روش های یادگیری به وجود می‌آیند (Solomon 2006). منابع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش عبارتند از : تجربه ی شخصی، تأثیرات خانواده و دوستان، بازاریابی مستقیم، رسانه های گروهی، اینترنت و شخصیت (Schiffman and Kanuk 2008، Solomon 2006، Loudon and Della Bitta 1993، Robertson et al 1984). باگازی^[۷۰] و دیگران (۱۹۹۱) بیان می‌کنند که اصلی ترین منبع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش مصرف کننده نسبت به کالاها و خدمات، تجربه ی مستقیم مصرف کننده است. به خاطر اهمیت همین موضوع است که فروشندگان به طور مداوم تلاش می‌کنند که مصرف کنندگان را به آزمودن محصولات جدید تشویق کنند و برای این کار حتی نمونه های مجانی هم ارائه می‌دهند تا بتوانند نگرش مصرف کننده را سازماندهی کنند (Banyt et al 2007). همچنین شکل گیری نگرش، تا حد زیادی تحت تأثیر عقاید دیگران (مانند اعضای خانواده، دوستان و افراد تأثیر گذار) است، افرادی که فرد هر روز با آن ها در ارتباط است (Hovard & Gengler 2001).

۵۷

ماده ۵۰ : به دولت اجازه داده می شود به منظور ایجاد اشتغال در مناطق کمتر توسعه یافته:

الف- معافیت از حقوق و عوارض دولتی برای سرمای هگذارانی که در این مناطق اقدام به

سرمای هگذاری می نمایند.

ب- قسمتی از سود تسهیلات اعطائی به سرمایه گذاران بخش خصوصی و تعاونیها و تعاونی-

های خدمات تولیدکنندگان، تعاونیهای تولی د روستائی، عشایری و بهره برداری از منابع طبیعی

و طرحهای خود اشتغالی را پرداخت کند.

ج- تسهیلات اعطائی در قالب بودجه های سنواتی و آیی ننام ههای اجرائی آن ها باید طوری

تقسیم شود که سهم مناطق کمتر توسعهیافته به نسبت شاخص بیکاری آن ها بیشتر باشد؛ به-

صورتی که در پایان برنامه، جبران کمبود اشتغال این مناطق شده باشد.

ماده ۵۱ : دولت مؤظف است به منظور توسعه کمی و کیفی مهارت‌های فنی و حرف های نیروی

کار و ارائه آموزش‌های متنوع مهارتی به گروه ها ی مختلف، نسبت به اختصاص سهمیه ای

خاص در پرداخت یارانه سود تسهیلات به سرمای هگذاران بخش خصوصی و تعاونی در زمینه

ایجاد آموزشگاه های آزاد فنی و حرف های اقدام کند.

ماده ۵۴ : به دولت اجازه داه می شود؛ در قالب لوایح بودجه سنواتی و از طریق وجوه اداره شده،

تسهیلات متناسب با سهم متقاضیان سرمای هگذاری در طرحهای اشتغا لزا و صنایع کوچک و

نیز قسمتی از سود و کارمزد تسهیلات مذکور را در قالب این قانون تأمین کند. همچنین بخشی

از تسهیلات اعتباری سیستم بانکی باید برای حمایت از صنایع کوچک و اشتغا لزا اختصاص

یابد.

۲-۱۲-۲ : قانون برنامه چهارم توسعه

ماده ۱۰۱ : دولت مؤظف است برنامه ملی توسعه کار شایسته را ‌به‌عنوان گفتمان جدید عرصه

که متضمن عزت نفس، برابری فرصت‌ها ، « سه جانب هگرایی » کار و توسعه، ‌بر اساس راهبرد

آزادی و امنیت نیروی کار، همراه با صیانت لازم باشد و مشتمل بر محورهای ذیل تهیه و ت ا

پایان سال اول برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلام ی ایران

تقدیم مجلس شوای اسلامی بنماید.

۵۸

الف- حقوق بنیادین کار (آزادی انجمنها و حمایت از حق ‌تشکل‌های مدنی روابط کار، حق

سازماندهی و مذاکره دست ه جمعی، تساوی مزدها برای زن و مرد در مقابل کار ه مارزش، منع

تبعیض در اشتغال و حرفه، رعایت حداقل سن کار، ممنوعیت کار کودک، رعایت حداقل مزد

متناسب با حداقل معیشت).

ب– گفتوگوی اجتماعی دولت و شرکای اجتماعی (نهادهای مدنی روابط کار) ارتقای سرمایه

انسانی و اجتماعی، ارتقای روابط صنعتی و روابط کار، نقش شرکای اجتماعی، مذاکرات و

چانه زنی جمعی، انعقاد پیمانهای دسته جمعی، تشکیل شورای سه جانبه مشاوره ملی، گسترش

مکانیزم‌های س هجانبه در روابط کار، اصلاحات ساختاری، ترویج گفتوگوی اجتماعی و

تقویت ‌تشکل‌های مدنی روابط کار.

ج- گسترش حمایت‌های اجتماعی (تأمین اجتماعی، بیمه بیکاری، ایجاد توسعه و تقویت ساز و

کارهای جبرانی، حمایت های اجتماعی از شاغلین بازار کار غیررسمی، توانبخشی معلولین و

برابری فرصت‌ها برای زنان و مردان و توانمندسازی زنان از طریق دستیابی به فرصت‌های

شغلی مناسب).

د- حق پیگیری حقوق صنفی و مدنی کارگری.

ه- اصلاح و بازنگری قوانین و مقررات تأمین اجتماعی و روابط کار (تغییر در قوانین تأمین

به منظور تعامل و « دولت، کارگر و کارفرما » اجتماعی و روابط کار ‌بر اساس سازوکار س ه جانبه

انعطاف بیشتر در بازار کار).

و- اشتغال مولد (ظرفیت سازی برای اشتغال در واحدهای کوچک و متوسط ، آموزش‌های

هد فدار و معطوف به اشتغال، برنامه ریزی آموزشی با جه تگیری اشتغال، آموزش‌های

کارآفرینی، جم عآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات بازار کار، ارتباط و همبستگی کامل آموزش

و اشتغال رفع موانع بیکاری ساختاری، توسعه آموزش‌های مهارتی فنیو حرفه ای معطوف به

نیاز بازار کار).

ز – اصلاح قوانینومقررات در جهت انطباق قوانینومقررات ملی با استانداردها و مقاوله

نام ههای بی نالمللی، کنسولی، تحولات جهانی کار و امحای تبعیض در همه عرصه های

اجتماعی به ویژه در عرصه روابط کار و اشتغال.

۵۹

ح- اتخاذ تدابیر لازم برای اعزام نیروی کار به خارج از کشور

۳- : قانون برنامه پنجم توسعه ۱۲-۲

ماده ۷۱ : به دولت اجازه داده می شود در راستای ایجاد اشتغال پایدار، توسعه کارآفرینی، کاهش

عدم تعادل های منطق های و توسعه مشاغل نو اقدا مهای زیر را انجام دهد:

الف- حمایت مالی و تشویق توسعه شبکه ها، خوش ه ها و زنجیر ههای تولیدی، ایجاد پیوند

مناسب بین بنگاه های کوچک، متوسط، بزرگ(اعطای کمکهای هدفمند)، و انجام تمهیدات

لازم برای تقویت توان فنی – مهندسی- تخصصی، تحقیق و توسعه و بازاریابی در بنگاه های

کوچک و متوسط و توسعه مراکز اطلاع رسانی و تجارت الکترونیک برای آن ها.

ب- رفع مشکلات و موانع رشد و توسعه بنگاه های کوچک و متوسط و کمک به بلوغ و

تبدیل آن ها به بنگا ههای بزرگ و رقاب تپذیر .

ج- گسترش کسب و کار خانگی و مشاغل از راه دور و طرحهای ‌اشتغال‌زای بخش خصوصی

و تعاونی به ویژه در مناطق با نرخ بیکاری بالاتر از نرخ بیکاری متوسط کشور.

د- حمایت مالی و حقوقی و تنظیم سیاست های تشویقی درجهت تبدیل فعالی تهای غیر

متشکل اقتصادی خانوار به تشک لها و واحدهای حقوقی .

ه- حمایت مالی از بخش غیردولتی به منظور توسعه و گسترش آموزش‌های کسب و کار،

کارآفرینی، فنیو حرفهای و علمی- کاربردی.

و- اعمال تخفیف پلکانی و یا تأمین بخشی از حق بیمه سهم کارفرمایان کارگاههایی که با تأیید

و یا معرفی واحدهای وزارت کاروامور اجتماعی نسبت به به کارگیری نیروی کار جدید مبادرت

م ینمایند، بهشرط آنکه واحد تازه تأسیس بوده و یا در سال قبل از آن، کاهش نیروی کار

نداشته باشد.

۱۳- : برنامه راهبردی وزارت کار و امور اجتماعی ۲

در سال ۱۳۲۵ دستگاهی با عنوان “وزارت کار و تبلیغات” و با هدف ایفای نقش ‌به‌عنوان

مرجعی بیطرف و صاحب صلاحیت برای حل اختلافات کارگری و کارفرمایی و تمرکز امور

مربوط به کار، تهیه و اجرای قانون کار، قانون بیمه کارگران، حمایت و تأمین بهداشت و رفاه

۶۰

کارگران و برقراری ارتباط با تشکیلات بین‌المللی کار تشکیل و سپس بهتدریج وظایف دیگری

از جمله حفظ و صیانت از نیروی کار، تنظیم روابط کار، تعیین سیاست های راهبردی اشتغال،

سیاست گذاری ‌در مورد دستمزد، نظارت بر اشتغال اتباع خارجی، ارتقاء فرهنگ کار، تعمیم و

گسترش تشکل های کارگری و کارفرمایی، گسترش فرهنگ مذاکرات و پیما نهای جمعی، تهیه

همون طور که ملاحظه می شود تعارض در صلاحیت جدی است. اگر معتقد باشیم که اصل کلی زمان وقوع جرم ملاک تعیین دادگاه صالح است در حقیقت آیین نامه دادسرا و دادگاه ویژه روحانیت نادیده گرفته شده است. اگر قائل باشیم دادگاه ویژه روحانیت صالح به رسیدگی بدانیم اصل کلی صلاحیت و آیین نامه دادرا و دادگاه ویژه روحانیت را چگونه در ارتباط با موضوع توجیه کنیم؟

البته در خصوص موضوع سوال می توان اینگونه توجیه کرد که چون متهم در زمان جرم روحانی نبوده و دارای سمت وزارت نیز نبوده است لذا رسیدگی در صلاحیت دادگاه مرکز استان است زیرا این دادگاه در زمان وقوع جرم صلاحیت داشته است.۳۰/۳۰/۱۳۵۲ هیئت عمومی دیوانعالی کشور که انتزاع محل وقوع بزه از حوزه قضایی را موجب نفی صلاحیت دادگاه آن حوزه نمی داند می توان صلاحیت دادگاه مرکز استان را در خصوص موضوع سوال استدلال کرد.به موجب این نظریه چنانچه فرماندار و استاندار قبل از تصدی این مقام مرتکب جرمی شده باشد رسیدگی به جرم آنان در صلاحیت محاکمی است که در زمان وقوع صلاحیت داشته اند.اما در فرض مثال از آنجایی که شخص در زمان تعقیب در کسوت روحانیت است، به نظر می‌رسد صحیح آن است که در دادسرا و دادگاه ویژه روحانیت تعقیب شود.

چنانچه مرتکب در زمان جرم صحیح آن است که در دادسرا و دادگاه ویژه روحانیت تعقیب شود.

چننچه مرتکب در زمن وقوع جرم مثلا هم روحانی باشد و هم قاضی و هم با حفظ سمت، رییس اداره ثبت اسناد و املاک شهرستانی باشد مشکل باقی است. در این خصوص شاید بتوان گفت با تصویب آیین نامه دادسرا و دادگاه های ویژه روحانیت صلاحیت مراجع دادگستری نسبت به رسیدگی به جرایم عمومی روحانیون نفی شده است.زیرا ماده یک آیین نامه دادسرا و دادگاه ویژه روحانیت را حفظ حیثیت روحانیت اعلام نموده است. زیرا ماده یک آیین نامه دادسرا و دادگاه ویژه روحانیت اعلام نموده است و وقتی رسیدگی به جرایم آنان در صلاحیت دادگاه ویژه روحانیت اعلام نموده است این امر به منزله ممنوع کردن سایر مراجع از رسیدگی به جرایم روحانیون است و از آنجایی که آیین نامه به تأیید و تنفیذ مقام معظم رهبری رسیده است این بحث که آیین نامه می‌تواند دامنه قانون را محدود کند منتفی است و لذا از مراجع دیگر در خصوص رسیدگی به جرایم روحانیت، سلب صلاحیت شده است.

رشوه

رشوه

رشوه دادن و رشوه گرفتن از زمره جرایم علیه آسایش عمومی می‌باشد که باعث سلب اعتماد و اطمینان مردم نسبت به نظام اجرایی و از بین رفتن زمینه رقابت سالم و فاسد شدن کارمندان می شود. این کارمندان بدین وسیله عادت می‌کنند که وظایف خودرا جز با اخذ ما به ازا و پاداش از ارباب رجوع انجام ندهند. برای جلوگیری از این فساد در اکثر کشورهای دنیا، ارتکاب این گونه اعمال جرم و قابل مجازات شناخته شده است.

سیاست جنایی کشورها در مقابله با بزهکاری در جنبه‌های مختلف تقنینی، قضایی و اجرایی با آرمانها و دیدگاه های فرهنگی ارتباط تنگاتنگ دارد. ‌به این لحاظ مبارزه قانونی، قضایی و پلیسی با بزهکاری برای از بین بردن ریشه‌های این پدیده اجتماعی کافی نیست و همراه با آن، اتخاذ و اجرای سیاست‌های فرهنگی و اجتماعی ‌بر اساس قواعد اخلاقی و انسانی حاکم بر جامعه ضرورت دارد.

تسری نقش تخریبی بعضی از جرائم به کسانی که مستقیما طرف جرم واقع شده اند (بزهکار و بزه دیده ) و بالاتر از آن، ایجاد تزلزل در بنیادهای نظام سیاسی بر کسی پوشیده نیست که از مصادیق آن جرائم می توان به رشوه اشاره کرد. شیوع این جرم نه تنها موجب وارد شدن ضرر به طرفین جرم (بزهکار و بزه دیده ) می‌گردد، بلکه موجب اخلال در نظام اداری و اجرایی و مآلا به هم خوردن ساختار نظام اجتماعی و اقتصادی و روابط بین آحاد نظام سیاسی و اقتدار و مشروعیت حاکمیت می شود و نظام ارزشی جامعه را مختل می‌کند. از این رو، متولیان امور جامعه باید با همکاری اندیشمندان و مصلحان و با بهره گیری از تمامی اهرمهای قانونی و دستاوردهای علمی علوم مختلف برای ریشه یابی و مبارزه با این پدیده شوم برنامه جامعی ارائه دهند و فقط به استفاده از ابزارهای حقوقی و قضایی اکتفا نکنند. از آنجا که رشوه خواری ناشی از وجود نقیضه و ضعف در کارکردهای نهادهای اجتماعی است. در مبحث جرائم علیه آسایش عمومی مطرح است و به لحاظ تقسیم بندی از مصادیق جرم عمومی است که تعقیب آن به شکایت شاکی خصوصی نیاز ندارد. در سال‌های اخیر عدم چاره اندیشی علمی منطبق بر واقعیات اجتماعی برای مقابله با رشوه باعث افزایش شدید آمار وقوع این بزه و از بین رفتن قبح این عمل و ارتکاب آن به عنوان یک اقدام متعارف اجتماعی شده است؛ به نحوی که دیگر کسی در برخورد با این موضوع رنگش را نمی بازد و شقیقه هایش ورم نمی کند، بلکه با رضا و رغبت رشوه می‌دهد و بدون ترس از قانون و مجریان آن رشوه می‌گیرد و برای توجیه وجدان خویش به وجود ‌تبعیض‌های ناروا، مشکلات اقتصادی، کثرت ثروتهای باد آورده و در یک کلام، به نبودن عدالت اجتماعی و اقتصادی در ابعاد مختلف آن تمسک می‌کند،بررسی عوامل مؤثر بر شیوع رشوه مستلزم تحقیق می‌دانی مستقلی است و ما نیز در اینجا قصد آن نداریم لکن متولیان امور جامعه را به دوعامل مشکلات اقتصادی خانواده و اعمال تبعیض در سطوح مختلف جامعه در زمینه‌های مختلف جلب می‌کنیم و اینک با یک بررسی آماری متوجه می‌شویم در جامعه اسلامی ما قبح اجتماعی و اخلاقی این پدیده شوم از بین رفته است. یکی از دلایل این مبحث توجیه شرعی آن است و این اعتقاد که بعضی برای محدود کردن دایره شمول ادله حرمت رشوه به باب قضا و عدم صدق عنوان مذکور در سایر ابواب به ادله شرعی تمسک می‌کنند. در نتیجه ما متدوال شدن اصطلاحات نو ظهوری مانند حق التسریع، پول چای، پاداش، شیرینی، هدیه، جبران کسری حق الزحمه واقعی عامل چنین استدلال می شود که چون به لحاظ شرعی در روابط اداری رشوه مصداق ندارد لذا حالات مذکور حرام نیست و در نتیجه قبح اخلاقی و اجتماعی هم ندارد.

هر چند قانون‌گذار جمهوری اسلامی استدلال مذکور را مردود دانسته و احکام رشوه را در همه ی ابواب از جمله قضا جاری ساخته لکن در این فصل به رد ادعای مذکور علاوه بر تحلیل حقوقی رشوه پرداخته می شود.

موضوعات مورد بحث در این فصل:

۱٫مبحث اول: ارکان و تعریف رشوه

۲٫مبحث دوم: موضوع رشوه

۳٫مبحث سوم: مال الرشاء و احکام مربوط به آن

تاریخچه رشوه در ایران و جهان

این جرم از زمره جرایم بسیار قدیمی است که مخصوصا ‌در مورد قضات، از دیر باز دامنگیر بشریت در همه کشورها بوده است. ویل دورانت ضمن توصیف اوضاع اجتماعی عصر الیزابت (۱۶۰۳ـ۱۵۵۸م) از وضع نابسامان قانون و عدالت در آن دوران سخن گفته و اظهار می‌دارد که دادگاه ها به اتفاق ‌و عموماً فاسد بودند. یکی از اعضای پارلمان آن روز یک قاضی را حیوانی خطاب کرده که برای نیم دوجین جوجه از یک دوجین قانون چشم می پوشد. شکسپیر از قول لیر می‌گوید، )) گناه را باطلا اندودکن تا نیزه نیرومند عدالت بدون آن که صدمه ای دیده باشد بشکند))^[۱۶]۱ حتی فرانسیس بیکن دانشمند، نیز با تحصیل جاه و مال به کرات ، در مقام دادستانی ، حق و عدالت را به نفع شاه زیر پا نهاد.

در نگرش اسلامی ما هرکس که خواهان وصول به کمال مطلق است، باید تمام همت خود را در جلب رضای خداوندی معطوف کند که برترین کمال قابل تصور انسانی است. در کلام وحی، کامل‌ترین انسان، حسین بن علی(ع)، این‌گونه توصیف شده است: «یا ایتها النفس المطمئنه، ارجعی الی ربک راضیه مرضیه …» ای صاحب نفس آرام، به سوی پروردگارت باز گرد در حالی که، او از تو راضی و تو از او خوشنودی (فجر: ۲۷و۲۸). ‌بنابرین‏، آخرین و نهایت راه، وصول به بارگاه و مقام رضا و جلب خشنودی حضرت باری تعالی است.

۷٫ اهمال‌کاری و پرخاشگری انفعالی:شما خشم خود را فرو می‌برید ولی بازتاب آن را به صورت کم‌کاری و یا سهل‌انگاری نشان می‌دهید. بدین شکل، در حال رانندگی وقتی از گره خوردن ماشین‌ها به تنگ آمده‌اید و لحظه به لحظه بر عصبانیت شما افزوده شده، به جای اینکه دقیقاً در خط ویژه خود رانندگی کنید تا نظم برقرار گردد، خود مرتکب خلاف شده، تلاش می کنید تا از خط میانی بگذرید. عجیب‌تر اینکه، به جای حل مسئله، شما با این لج‌بازی مشکل‌ساز شده و به اعتراض دیگران با بی‌اعتنایی برخورد می‌کنید. البته، همیشه رفتار بازتابی به شکل پرخاشگری تجلی نمی‌کند، بلکه گاه با بی‌اعتنایی، کم‌کاری، عدم پذیرش خیرخواهی، و تنها گوش‌دادن و لجبازی کردن برخورد می‌شود. اما درمان این آفت، تنها کنترل خود با حفظ خونسردی و آرامش است. باید توجّه داشت که برخی امور از اختیار ما خارج است(شهیدی ،۱۳۸۰).

درمان اهمال کاری

– قدر شناسی از فرصت به دست آمده : شخص اگر گذر زمان و فرصت‌های پیش آمده را درک نکند و حرکت زمان را به فراموشی سپرد در واقع خود را گول زده است . برای درمان ، شخص باید زمان را بشناسد و بر آن مبنا کار را اندازه گیری نماید . یعنی برای هر کاری زمان پایان در نظر بگیرد .

– اولویت بندی کارها : اشخاص برای خود وظایف گوناگونی در نظر بگیرند ، هر کسی باید بتواندکارهای با اهمیتی تر را با اولویت انجام دهد .

– تعیین وقت معین برای انجام کار : اغلب اهمال کاری ها نتیجه عدم آگاهی شخص از وقت معین برای انجام کار است. اگر انجام کاری را مطلق بدون قالب گیری زمانی در نظر بگیریم معمولاً اهمال به آن راه می‌یابد. برای درمان ، باید شخص زمان را بشناسد و بر آن مبنا ، کار را اندازه گیری کند .

– استفاده از فن جزء به جزء : کارها را به اجزای کوچکتر تقسیم کند تا بتواند بر آن مسلط شود .

– تعیین وقت معین برای اتمام کار ها .

– مشخص کردن کارها .

– اقدام به کار در حد توان: شخص با انتخاب غلط کار خارج از توان ، زمینه اهمال کاری را فراهم ‌کرده‌است.

– تلاش در ایجاد انگیزه و پرهیز از تنبلی و بی حالی امام علی (ع) می فرمایند : « درد سستی و تنبلی را با داروی عزم و اراده جازم درمان کن » . نکته ای که می‌تواند انسان را در فرار از تنبلی کمک کند ، نگریستن به نتایج اهمال است .

– شکستن بستر اهمال کاری : بی شک توجیه حفظ موقعیت شخصی ، بستر اهمال کاری است اهمال کار هر چند بخواهد برای بستر خود دلیل و برهان اقامه کند ، ولی خود می‌داند که دلایلش قانع کننده نیست .

– اهمال کار ، باید برای درمان خویش ، بیش از هر چیز از عامل تقویت و ماندگار شدن اهمال کاری بپرهیزد.

– استفاده از هم پیمانی : شخص با خود عهد ببندد که اهمال نکند و اگر با خود قراری گذاشت ،تلاش کند در انجام آن کوشا باشد . در این گونه موارد می‌تواند با خدای خود ، همکاران ، همسر ، فرزندان ، عهد خود را در میان بگذارد و از آنان کمک بطلبد .

– تمرین مبارزه با شرم و کمرویی

– خود آشکاری حقیقی ؛ شاید دلیل اهمال کاری ترس از قضاوت دیگران باشد . در هر حال خود را نشان دهید . هرگز نگویید می ترسم در گفتارم اشتباهی رخ دهد . تلاش کنید با مردم صادق و بی تکلف باشید.

– ابراز احساسات کنید .

– وادار کردن فرد به انجام کار : احساس انجام کار ، اغلب از شدت تنش می کاهد و انگیزه بیشتری تولید می‌کند.

– توجه به عواقب توجیه گرایی ، که اهمال کاری را به شکل اعتیادی بی درمان در می آورد . هنگامی که توجیه عادت شد . ناهنجاری بر انسان حکومت خواهد کرد .

– تلقین درمانی

– تنبیه شرطی شدن اجتنابی

– تغییر محیط اگر رفتار انسان به روشی هدف دار انجام شود ، جایی برای اهمال کاری نخواهد بود چرا که تنها انجام کار ، انسان را از تردید و دودلی و ترس نجات می‌دهد . بیشتر اهمال کاران منتظر فرصت مناسبی هستند تا حوصله و حال کار را پیدا کنند غافل از این که این روش خود بهانه ای است برای به تأخیر انداختن فرصت های مناسب.

اهمال کار ، باید بیش از هر چیز از عامل تقویت و ماندگاری شدن اهمال کاری بپرهیزد . یعنی از توجیه کار های خویش اجتناب نماید . به هر حال ، راه های مختلف استفاده از اوقات فراغت زندگی را پیدا کند . با تجربه ، تحرک و تلاش امروز برای رسیدن به فردایی بهتر گام بردارد . اهمال کاری زائیده بینش منفی گرایانه ی انسان نسبت به کار است . اگر کاری را مشکل بدانیم و با دیدن منفی به آن نگاه کنیم . توانایی خود را به فراموشی می سپاریم و از آن غافل می‌شویم و شاید هم توجه به نکات منفی ما را از جهات مثبت و امتیازات آن کار غافل کند(آقا تهرانی ،۱۳۸۲).

تعریف رضامندی

مفهوم رضایتمندی که به عنوان تابعی از میزان کامروایی و ارضای نیازهای جسمی و روانی فرد تعریف می شود (زیمرمن،۲۰۰۳). مفهومی برخاسته از نظریه های انگیزش و نیازها در روانشناسی است که همه زمینه ها و ابعاد زندگی را در بر می‌گیرد. این مفهوم تا مدت‌ها به محیط های شغلی معطوف بود، اما به تدریج در حوزه های وسیعتری همچون خدمات تجاری، خدمات رفاهی و بهداشتی و زمینه‌های خانوادگی مطرح شد. با گسترش آموزش در جهان مفهوم رضایتمندی در ابعاد مختلف آموزش نیز مورد توجه قرار گرفته است. تحقیقات گسترده نشان می‌دهد که رضایتمندی دانش آموزان و دانشجویان یکی از متغیرهای مهم و مؤثر در انگیزش و پیشرفت تحصیلی، رشد مهارت‌های تحصیلی، بهداشت روانی در محیط های آموزشی،و دلبستگی به محیط آموزشی است. همچنین، محققان زیادی نشان داده‌اند که رضایتمندی به طور پیچیده ای تحت تأثیر عوامل متعددی همچون جنسیت، وضعیت قومی و نژادی، خصوصیات فردی و خانوادگی و محیط تحصیلی و روش‌ها ، روند و فضای آموزشی است(کاریمر^[۲۵] و همکاران،۲۰۰۳). با این حال، رضایتمندی بسیار وابسته به موقعیت است و همان طور که بلتیکووا وفاکس^[۲۶](۲۰۰۲) بیان کرده‌اند، با اینکه در آموزشعالی از رضایتمندی به عنوان شاخصی با اهمیت یاد می شود، هنوز درک مشترکی از ساختار این مفهوم به دست نیامده است و از این رو، گرملر و مک کالو(۲۰۰۲) تصریح می‌کنند که تأمین کنندگان رضایتمندی باید از این مفهوم در موقعیت خود تعریفی روشن و قابل فهم و شرایطی واضح و عینی در ذهن داشته باشند.