• اشتباهات محصول: سفارشی سازی بیش از حد معمول محصول، کوتاه در انجام تغییرات، از این نوع اشتباهات هستند.

اشتباهات متداول فوق هر یک به نحوی در اثر بخشی و موفقیت اجرایCRM تأثیر می‌گذارند و منجر به شکست و عدم موفقیت پروژه های CRM می‌شوند(سرفرازی و مهدی زاده،۱۳۸۶: ۶۳۶).

۲-۱-۲۷- بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

بازاریابی رابطه مند عبارت است از تمامی فعالیت‌هایی که شرکت به منظور شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود انجام می‌دهد. در این نوع بازاریابی، منافع دو جانبه مورد توجه قرار گرفته و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. در شرایط محیطی متلاطم و دارای تغییرات شتابنده، شرکت‌های کنونی مجبور به تغییر شیوه واکنش خود نسبت به بازار شده اند، به نحوی که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط با آنان متمرکز گشته و به جای دیدی کوتاه مدت ، دیدی بلند مدت را در پیش گرفته اند. در کسب وکار مشتری محوری، ارزش مشتری، ابزاری استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان بوده و در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. «مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان به عنوان مکملی برای بازاریابی رابطه مند دانست»(یونگ یو^[۸۷] و همکاران،۲۰۰۴: ۱۵۱). ارزیابی عملکرد و عملیاتی نمودن مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه برقراری روابط و اینکه چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می آورد نیز، به عنوان یکی از مهمترین چالش ها و موانع در بازاریابی رابطه مند می‌باشد(بری،۱۹۸۳: ۸۶-۸۸).

۲-۱-۲۸- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی

CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه، هدف CRM بهبود بهره ­وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره ­وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آن­ها حاصل می­ شود و بالطبع سازمان نیز می ­تواند به اهداف سودآوری خود برسد. با توجه به شکل (۲-۸)، CRM از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن­ها و نیازها و خواسته­ های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع ‌به این نیازها، رضایت مشتریان را هر چه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آن­ها به سازمان می­ شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می­یابد (رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است) و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آن­ها موجب کاهش هزینه­ های سازمان در جذب مشتریان جدید می­ شود. زیرا مشتریان وفادار به تبلیغات دهان به دهان مثبت دست زده و مشتریان جدیدی را به سازمان وارد ‌می‌کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می­یابد (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹).

مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی

سازماندهی CRM

تمرکز بر مشتریان کلیدی

مدیریت دانش

عملکرد بازاریابی

اعتماد

رضایت مشتری

(شکل۲ـ۸) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی برگرفته از بری ۱۹۸۳(طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹)

۲-۱-۲۹- مسیر تکوین مدیریت ارتباط با مشتری

مراحل تکوین مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۵ گام زیر می‌باشد:

1. 1. آگاهی: مرحله ای است که سازمان برای شناخت مشتریان خود با مشکل روبرو می‌باشد. چنین سازمانی محصول گرا بوده و دارای نظام بازاریابی و فروش خاصی است.

1. 1. تمرکز: در این مرحله، سازمان شناخت مشتریانش را آغاز کرده و در جستجوی راه هایی برای تعیین سودآورترین مشتریانش می‌باشد و سعی دارد فرآ یندهای ارتباطی خوبی با آنان داشته باشد، ا ما هنوز نگرش جامعی نسبت به مشتریان در میان دپارتمان های مختلف سازمان وجود ندارد.

1. 1. رضایتمندی: در این مرحله، سنجش رضایتمندی مشتریان در دستور کار سازمان قرار داشته و سعی بر آن است که در این رابطه از رقبای خود پیشی بگیرد.

1. 1. ارزش: سازمان در این مرحله، شیوه های ارزش قائل شدن برای یک مشتری خاص را مد نظر قرار داده و می‌داند چرا مشتریان خرید می‌کنند و چگونه می توان بر اساس نیاز مشتری به رضا یتمندی آن ها دست یافت. در این شرایط نگرش جامع مشتری مدار شکل گرفته ، اما هنوز به طور کامل اجرایی نشده است.

1. وفاداری: در این گام، شرکت ها از تکرار معاملات خود لذت می‌برند و سطح تقاضای مشتری را افزایش می‌دهند. آن ها می‌توانند هز ینه چیزهایی را که از نظر مشتری اهمیت ندارد کاهش داده و محصولات و خدمات مهم را با قیمت مناسب به مشتری عرضه نمایند. آن ها برای درک و هدایت رفتار مشتری واقعا از اطلاعات استفاده می‌کنند.

۲-۱-۳۰- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

۴٫ عامل حق ندارد چیزى از سرمایه را مصرف مخارج خود کند هر چند کم باشد اما اگر با اجازه مالک براى تجارت سفر کرد مى‌تواند مخارج سفر را به مقدار متعارف از سرمایه مصرف کند مگر اینکه مالک شرط کرده باشد که مخارج سفر با خود عامل باشد.

۵٫ عامل باید پس از تحویل سرمایه از مالک‌، به تجارت اقدام کند و اگر مدتى تجارت را به تأخیر انداخت و سرمایه تلف شد ضامن سرمایه است و مالک مى‌تواند اصل سرمایه را از وی مطالبه کند.

۶٫ به سبب اینکه مضاربه، عقد جایز است اگر مالک یا عامل فوت کند مضاربه باطل مى‌شود و در صورت فوت مالک‌، ورثه وی مى‌توانند با عامل توافق کنند و دوباره عقد مضاربه برقرار کنند.

۷٫ عقد مضاربه را می‌توان به صورت جعاله منعقد ساخت ‌به این صورت که مالک به عامل بگوید اگر با این مال تجارت کنى و سودى به دست آورى (برای مثال) نصف سود مال تو است. در این صورت جعاله فایده مضاربه را مى‌دهد و نیاز نیست شرایط مضاربه رعایت شود؛ ‌بنابرین‏ مى‌تواند سرمایه، غیرنقد یا دَین یا مجهول (به‌صورتی که باعث غرر نشود) باشد (موسویان, ۱۳۸۸).

کاربرد قرارداد مضاربه در مالیه اسلامی. بانک‌های اسلامی می‌توانند از راه عقد مضاربه نیازهای مالی میان‌مدت و بلندمدت بنگاه‌های تجاری و بازرگانی را با رعایت ضوابط ذیل تأمین مالی کنند:

1. 1. بانک اسلامی می‌تواند با تأمین سرمایه مورد نیاز بنگاه‌های تجاری و بازرگانی که در امر واردات فعالیت می‌کنند با آنان در انجام فعالیت اقتصادی مشارکت کند.

1. 1. بانک اسلامی می‌تواند با تأمین سرمایه مورد نیاز بنگاه‌های تجاری و بازرگانی که در امر صادرات فعالیت می‌کنند با آنان در انجام فعالیت اقتصادی مشارکت کند.

1. 1. بانک اسلامی می‌تواند با تأمین سرمایه مورد نیاز بنگاه‌های تجاری و بازرگانی که در امر تجارت داخلی فعالیت می‌کنند با آنان در انجام فعالیت اقتصادی مشارکت کند.

1. 1. بانک اسلامی در جایگاه مالک و بنگاه تجاری در جایگاه عامل متناسب با نسبت‌هایی که در ابتدای قرارداد به توافق رسیده‌اند سود حاصل از فعالیت تجاری را تقسیم کنند.

1. 1. با توجه به اینکه زیان بنگاه‌های طرف قرارداد مضاربه به عهده بانک اسلامی است، باید بانک از جهت فنی و اقتصادی به سودآور بودن فعالیت تجاری بنگاه اطمینان داشته باشد.

1. 1. بانک اسلامی باید فقط با بنگاه‌هایی وارد مضاربه شود که امکان نظارت و کنترل مستمر بر فعالیت اقتصادی آن ها را داشته باشد.

1. 1. اگر حوزه فعالیت بنگاه کشاورزی باشد، در صورتی که متقاضی تسهیلات هیچ سرمایه‌ای از خود نداشته باشد بانک می‌تواند از راه یکی از قراردادهای مزارعه و مساقات سرمایه مورد نیاز بنگاه را تأمین کرده، از راه مشارکت کار و سرمایه با وی وارد قرارداد بانکی شود. در این صورت احکام قراردادهای مزارعه و مساقات باید رعایت شود.

1. تجربه عملی بانک‌های اسلامی نشان داده که تمایل فراوانی به اعطای تسهیلات به کسی که هیچ سرمایه‌ای از خود ندارد، ندارند در نتیجه عقد شرکت بهترین گزینه برای تمام بخش‌های اقتصادی اعم از صنعتی، کشاورزی، خدماتی و بازرگانی خواهد بود (موسویان, ۱۳۸۸).

۲-۴ پیشینه تحقیق

۲-۴-۱ تحقیقات داخلی

فطرس و محمودی (۱۳۸۷) در مقاله ای با عنوان، “صکوک ابزاری مناسب برای جایگزینی اوراق قرضه”، به بررسی و تاثیر استفاده از صکوک اجاره در فرایند تامین مالی می پردازند. در این تحقیق ابتدا به بحث تبدیل کردن دارایی ها به اوراق بهادار به عنوان یک روش تامین مالی پرداخته شده و بعد اوراق قرضه را مورد بررسی قرار می‌دهند و به مشکلات قانونی آن اشاره می شود و سپس به معرفی و بیان نقاط ضعف اوراق مشارکت که جانشین اوراق قرضه هستند پرداخته‌اند و بر لزوم استفاده از یک ابزار جدید مالی تأکید می‌کنند و بعد از معرفی اوراق اجاره به دلیل وجود سه مزیت: قانونی بودن، مقبولیت و کارایی این اوراق، آن ها را جایگزینی مناسب برای اوراق قرضه و مشارکت معرفی می‌کنند.

حسن زاده و فوز مسلمیان (۱۳۸۹) در تحقیق به عنوان، “ارزیابی عملکرد بازار اوراق اسلامی در خلال بحران جهانی”، به بررسی وضعیت آماری صکوک منتشر شده در چند کشور اسلامی مشخص (مالزی، عربستان، کویت، امارات) می پردازند و در ادامه راه کارهایی را برای دسترسی به استاندارد های لازم جهت ورود اوراق صکوک به سطح جهانی، ارائه می‌دهند.

۲-۴-۲ تحقیقات خارجی

فاوزی (۲۰۱۳) در مقاله ای به عنوان، “اثر اوراق بدهی اسلامی بر ارزش شرکت”، با روش های اقتصادسنجی، اثر اوراق بدهی اسلامی را بر ارزش شرکت و عملکرد مالی آن، در شرکت های مالزیایی بررسی نموده اند که نتیجه آن مشاهده اثر مثبت استفاده از این اوراق بر ارزش شرکت و عملکرد مالی آن بود.

عالم(۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان، “انتشار صکوک و ارزش شرکت”، به بررسی اثر انتشار صکوک و اوراق قرضه بر ثروت صاحبان در کشور های اسلامی پرداخته است که نتیجه آن مشاهده عکس العمل منفی بازار به انتشار صکوک بوده در حالی که بعد از سال ۲۰۰۷ عکس العمل آن برای اوراق قرضه مثبت بوده است.

صفری (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان، “آیا بازار بدهی برای اوراق قرضه و صکوک ارزش متفاوتی قایل است؟”، ‌به این نکته اشاره می‌کند که با وجود حجم و گستردگی قابل توجه صکوک، بازار آن را تحت عنوان نوعی اوراق قرضه می شناسد لذا در این تحقیق به بررسی و تست این نگاه یکسان بازار می پردازند که نتیجه آن نشان دهنده وجود تفاوت در بازده این دو ابزار مالی بوده به طوری که بازدهی صکوک بیشتر بوده و البته استفاده از صکوک نیز ضریب بتای () شرکت را افزایش داده است.

۲-۵ جمع‌بندی

در این فصل به بررسی تئوری‌های ساختار سرمایه پرداختیم و سپس مفاهیم مربوط به تامین مالی اسلامی شامل انواع ابزار اسلامی و کاربرد آن ها در سیستم مالی اسلامی تو‌ضیح داده شده است و در پایان، پژوهش‌های مرتبط با موضوع پایان‌نامه بررسی گردید.

فصل سوّم

روش شناسی

تحقیق

۳-۱مقدمه

روش تحقیق اساسی ترین مقوله ای است که در هر پژوهش مورد توجه است. همه به دنبال کشف واقعیت هستند همه می خواهند نسبت به خود و محیط پیرامون خود اطلاع داشته باشند و بر اساس آن ساختمان معرفتی خود را بسازند و هر روز آن را کامل تر کنند. چنانچه روش متناسبی با موضوع پژوهش انتخاب شود ، کار تحقیق سریع تر و مطمئن تر انجام می شود و بر عکس اگر ‌به این امر توجه لازم نشود، ممکن است نه تنها کشف واقعیت نکند بلکه بر حیرت ما بیفزاید و بناگزیر ما را به انکار واقعیات وادارد. تلاش همه اندیشمندان جهان از گذشته تا حال صرف این مطلب بوده و هست و هنوز شناخت بدیهی ترین امور جزو مشکل‌ترین آن‌ ها است. اینکه در جهان کنونی با افرادی مواجه می‌شویم که ممکن است اصل واقعیت را انکار کنند یا آن را قائم به وجود انسان بدانند، اغلب ناشی از همین عدم توجه یا عدم انتخاب روش درست برای تحقیق می‌تواند باشد. (غلامرضافدایی، پیرامون اهمیت روش تحقیق و کاربرد آن، کنگره ملی علوم انسانی، ۱۳۸۵).

ج: شباهت از لحاظ ساختمان

تقسیمات اساسی که در زمینه تعارض قوانین به وجود آمده و نظریه تعارض قوانین بر مبنای آن‌ ها استوار شده است در زمینه تعارض دادگاه‌ها نیز وجود دارد. همان طور که در مسأله تعارض قوانین بین دو مرحله از مراحل وجودی حق یعنی مرحله ایجاد حق و مرحله نفوذ و تأثیر بین‌المللی آن تفاوت قائل می‌شوند. به­ طور مثال «در قوانین بعضی از کشورها از جمله اسپانیا طلاق جایز نیست درحالی­که در قوانین بعضی دیگر از کشورها از جمله فرانسه چنین ممنوعیتی وجود ندارد و طلاق جایز ‌می‌باشد. حال فرض کنیم یک مرد فرانسوی می­خواهد زن خود را در اسپانیا طلاق دهد، بدیهی است چون زن وشوهر فرانسوی می­خواهند وضعیت جدیدی (طلاق) را به وجود آورند مسأله مربوط به مرحله اول (مرحله تشکیل حق) است ولی دراسپانیا نمی ­توانند از حق طلاق استفاده کنند. اما اگر زن وشوهر دعوای طلاق خود را در فرانسه اقامه کنند و مطابق قانون فرانسه حکم طلاق را به دست آورند، هر یک از آن­ها می ­تواند به استناد حکمی که در دست دارد در اسپانیا مجدداً زوج یا زوجه اختیار کند، مقصود آن­ها استفاده از حقی است که در فرانسه به صورت صحیحی کسب نموده ­اند و این امر مربوط به مرحله دوم یعنی مربوط به تاثیر بین ­المللی حق است. حق مذبور که در فرانسه ایجاد شده باید دراسپانیا منشاء اثر و معتبر شناخته شود.»

در مسأله تعارض دادگاه­ها نیز بین دو مسأله، یعنی مسأله تعیین صلاحیت دادگاه و مسأله نفوذ و تأثیر بین ­المللی احکام فرق می­گذارند. به طور مثال «هرگاه یک زن و شوهر خارجی برای طلاق به دادگاه ایران رجوع کنند ابتدا باید دید که آیا دادگاه ایران برای رسیدگی ‌به این دعوی صلاحیت­دار هست یا نه؟ (مسأله تعیین صلاحیت دادگاه). ولی ممکن است این زن و شوهر خارجی در کشور بیگانه طلاق گرفته باشند و بخواهند در ایران حکم صادره از دادگاه خارجی را به موقع اجرا گذارند (مسأله نفوذ و تأثیر بین ­المللی احکام). شباهت دیگری که بین تعارض قوانین و تعارض دادگاه­ها وجود دارد این است که استثنائات وارده بر اجرای قانون خارجی (مسأله نظم عمومی و مسأله احاله) که در مبحث تعارض قوانین به وجود آمده است در مبحث تعارض دادگاه­ها نیز وجود دارد.»

بند دوم: وجوه افتراق بین تعارض قوانین و تعارض دادگاه­ها

شباهت­هایی که بین تعارض قوانین وتعارض دادگاه­ها وجود دارد نباید مانع از آن گردد که تفاوت و اختلافی که بین این دو نوع تعارض وجود دارد نادیده گرفته شود. برای روشن شدن اختلافات بین تعارض قوانین و تعارض دادگاه­ها مسأله را در دو زمینه اساسی که بیشتر بر روی آن تکیه شده است مورد بررسی قرار می­دهیم. این دو زمینه عبارت است از اختلاف در ماهیت و خصلت قواعد مربوط به تعارض قوانین و تعارض دادگاه.

الف: اختلاف در ماهیت قواعد مربوط به تعارض قوانین و قواعد مربوط به تعارض دادگاه­ها

چنان­که قبلاً ذکر شد، صلاحیت دادگاه یک کشور ملازمه با صلاحیت قانون آن کشور ندارد. علت این امر آن است که در مبحث تعارض قوانین ما با قواعدی روبرو هستیم که تنها به تعیین قانون صلاحیت­دار اکتفا ‌می‌کنند و مسأله را مستقیماً و به طور ماهوی حل نمی­کنند این قواعد را قواعد حل تعارض می­گویند، مانند قاعده مندرج در ماده ۷ قانون مدنی ایران که احوال شخصیه اتباع بیگانه را تابع قانون دولت متبوع آنان دانسته است، درحالی­که قواعد مربوط به تعارض دادگاه ها مستقیماً و به طور اساسی مسائل مربوط به صلاحیت دادگاه و آیین دادرسی را حل ‌می‌کنند و به هیچ وجه مسأله را به قانون صلاحیت­دار دیگری ارجاع نمی­کنند.

به عبارت دیگر «قواعد مربوط به تعارض قوانین دو جانبه هستند یعنی گاهی قانون ایران را صلاحیت­دار می­دانند و گاهی قانون خارجی را واجد صلاحیت می­دانند. درحالی­که قواعد مربوط به تعارض دادگاه­ها یک جانبه هستند بدین معنی که قانونی، جز قانون کشور متبوع دادگاه را واجد صلاحیت نمی­دانند.»^[۹۳] به طور مثال «هرگاه به موجب قانون ایران دادگاه­ های ایران برای رسیدگی به یک دعوی بین ­المللی صلاحیت­دار باشند مسأله صلاحیت دادگاه مستقیماً حل می­ شود و ارجاع مسأله به یک قانون صلاحیت­دار دیگر بی مورد خواهد بود.»^[۹۴]

ب: اختلاف در خصلت قواعد مربوط به تعارض قوانین و قواعد مربوط به تعارض دادگاه­ها

«از آنجا که در وضع قواعد مربوط به تعارض قوانین مصلحت حقوقی و منافع افراد بیشتر از مصالح سیاسی مد نظر قرار ‌می‌گیرد ‌بنابرین‏ تعارض قوانین بیشتر دارای جنبه حقوقی است، درحالی­که مسأله صلاحیت قضایی را معمولاً جزء مسأله حاکمیت ملی به شمار می ­آورند و در وضع قواعد مربوط به تعارض دادگاه­ها مصلحت سیاسی دولت در درجه اول اهمیت قرار ‌می‌گیرد و ‌بنابرین‏ تعارض دادگاه­ها بیشتر دارای جنبه سیاسی است و به جهت همین تفاوت است که در موضوع تعارض دادگاه­ها معمولاً برای اتباع داخلی، به لحاظ تابعیت آنان، امتیازاتی قایل می­شوند و اتباع داخلی و بیگانگان را در یک ردیف قرار نمی­دهند.»^[۹۵] برای روشن شدن این تفاوت و نشان دادن جنبه سیاسی تعارض دادگاه­ها^[۹۶] می­توانیم مواد ۱۴ و ۱۵ قانون مدنی فرانسه را که قبلاً به آن­ها اشاره شد مورد توجه قرار دهیم.

مواد ۱۴ و ۱۵ قانون مدنی فرانسه چنان­که قبلا ذکر شد در خصوص دعاوی که طرفین آن­ها هر دو بیگانه­اند هیچ حکمی ندارد و دادگاه­ های فرانسه تا سال ۱۹۴۸ این سکوت قانون­گذار را دلیل بر عدم صلاحیت خود برای رسیدگی به دعاوی بین بیگانگان می­دانستند لیکن در این تاریخ تغییر جهتی در رویه قضایی فرانسه به وجود آمد و دیوان کشور فرانسه در اثر تکامل افکار و عقاید اصل عدم صلاحیت را مردود دانست و صلاحیت دادگاه­ های فرانسه را برای رسیدگی به دعاوی بین بیگانگان صراحتاً مورد قبول قرار داد.^[۹۷]

به نظر می­رسد در خصوص جنبه سیاسی مسأله تعارض دادگاه­ها درحقوق ایران مسأله­ای را که ‌می‌توان ذکرکرد، در خصوص پرداخت وجه­الضمان (تامین) است که اتباع بیگانه طبق قانون آیین دادرسی مدنی ایران در صورت درخواست اتباع ایران باید بپردازند. قانون آیین دادرسی مدنی مقرر می­دارد « اتباع دولت­های خارجه (در صورتی که خواهان دعوی باشند) باید در صورت درخواست طرف (ایرانی) برای تأدیه خسارتی که از بابت هزینه دادرسی و حق­الوکاله ممکن است به آن محکوم گردند تأمین دهند و این درخواست فقط از مدعی علیه تبعه ایران پذیرفته می­ شود و باید در دادرسی عادی در ضمن اولین لایحه که به دادگاه داده می­ شود و در دادرسی اختصاری تا پایان اولین جلسه به عمل آید والا مسموع نخواهد بود.»^[۹۸] ‌بنابرین‏ شناختن حق درخواست وجه­الضمان برای خواهان ایرانی مبتنی بر داشتن تابعیت ایران است و این در واقع امتیازی است که قانون­گذار از لحاظ مصلحت سیاسی برای اتباع ایران قائل شده است.

اقدام جمعی دیگر در زمینه مداخله بشردوستانه، تهدید علیه صلح قلمداد نمودن وضعیت و فاجعه انسانی ببار آمده در سومالی توسط شورای امنیت و صدور قطعنامه ۷۹۴ است که به دبیرکل و ‌دولت‌های‌ عضو اجازه داد از همه وسایل لازم برای ایجاد منطقه امن جهت انجام عملیات کمک رسانی استفاده کنند.

گرچه شورای امنیت در قطعنامه ۷۹۴ نیز شرایط فوق را رعایت نمود با این حال حدود و شرایط انجام مداخله همچنان نامشخص است. اگر قرار است اصلی به نام اصل مداخله بشردوستانه در عرصه بین‌المللی وجود داشته باشد باید همانند سایر اصول حقوقی به مرور زمان و تکرار و حمایت حقوق ‌دانان بین‌المللی محتوای معینی داشته باشد و شرایط اعمال آن مشخص باشد در غیر اینصورت به دلیل نامشخص بودن شرایط، خطر مداخلات سیاسی، اقتصادی و نظامی تحت عنوان مداخله بشردوستانه همچنان حاکمیت ملی کشورها و امنیت بین‌المللی را تهدید می‌کند. و از آن کارایی سازمان ملل تغییر موسع به عمل می آورند.^[۴۶]

از بررسی تفاسیر مختلف راجع بند ۸ ماده ۲ منشور بر عملکرد ارکان ملل متحد چنین بر می‌آیند که سکوت منشور در خصوص تفسیر آن موجب شده است که موضوع محدوده صلاحیت داخلی دولت‌ها یک مسئله سیاسی تلقی شده و روید هر سازمان ملل متحد به وجود آید. بدین معنی که هنگامی که اکثریت اعضاء یکی از ارکان ملل متحد تمایل به مداخله در هر امر نشان داده‌اند محدودیتهای مندرج در بند ۸ ماده ۲ نتوانسته مانع از آن شود بدین ترتیب ارکان ملل متحد نه تنها در موارد اختلاف راجع به اینکه یک موضوع در صلاحیت داخلی دولت‌ها است و یا در حوزه اختیارات سازمان ملل، خود را صالح برای تصمیم گیری دانسته اند بلکه از متن بند ۸ به نفع کارایی سازمان ملل تفسیر موسع به عمل آورده اند.^[۴۷]

گفتار دوم: تعریف مداخله بشر دوستانه

بند اول: تعریف کلاسیک

جنبه کلاسیک مداخله بشر دوستانه که به قرن ۱۸ و ۱۹ باز می‌گردد در بر گیرنده هر گونه استفاده از نیروهای مسلح یک کشور علیه کشور دیگر به قصد حمایت از جان و آزادی اتباع آن کشور می‌باشد، اتباعی که نمی خواهند یا نمی توانند در این خصوص راسا اقدام کنند.

مداخله بشر دوستانه در مفهوم موسع را می توان به گونه ای تعریف کرد که در برگیرنده هر گونه اقدام یک کشور (دولت) به قصد تغییر وضعیتی که دولت دیگر با نقش مقررات حقوق بشر ایجاد ‌کرده‌است باشد حتی اگر چنین اقدامی قهر آمیز و با توسل به زور نباشد. در واقع به سختی می توان این تعریف موسع از مداخله بشر دوستانه را در حقوق بین الملل معاصر پذیرفت.^[۴۸]

‌به این ترتیب مداخله بشر دوستانه در مفهوم کلاسیک آن عبارت است از مداخله یک جانبه یک یا چند دولت در امور داخلی دولت دیگر با توسل به زور و بنا به مقاصد بشر دوستانه. چنین مداخله ای در بر گیرنده اقدامات سازمان‌های بین‌المللی نمی باشد و مداخله اینگونه سازمان‌ها، از جمله سازمان ملل به دوره پس از تصویب منشور ملل متحد باز می‌گردد.^[۴۹]

اپنهام مداخله بشر دوستانه را در صورتی مجاز می‌داند که: «دولتی با اعمال رفتار بی رحمانه علیه اتباعش یا تعقیب آن ها حقوق اساسی آن ها را به گونه ای پایمال کند که موجب جریحه دار شدن وجدان بشریت گردد.»^[۵۰]

با توجه به تعاریف فوق از مداخله بشر دوستانه به مفهوم کلاسیک آن می توان ویژگی هایی چنین مداخله ای را به شرح ذیل بر شمرد.

اولا- در قرن ۱۸ و ۱۹ مداخله در صورتی مجاز شناخته می شد که آنچه در قلمرو دولت مداخله شونده صورت می گرفت وجدان بشریت را به شدت جریحه دار می ساخت. در خصوص اینکه مصداق اعمالی که باعث جریحه دار شدن وجدان عمومی بشری باشند کدامند اتفاق نظر وجود ندارد ولی بدیهی است که سلب حق حمایت و اعمال تبعیض آمیز نژادی یا نسل کشی از این زمره بودند.

ثانیاً- تنها مداخله ای مجاز است که نیات بشر دوستانه را دنبال کند ‌به این معنا که اگر مداخله به قصد توسعه طلبی یا مقاصد ملی یا اهداف اقتصادی و اجتماعی انجام شود دیگر بشر دوستانه نخواهد بود و در نتیجه مشروعیت نخواهد داشت.

البته آنچه مسلم است این است که احراز نیات بشر دوستانه دولت‌ها علی الخصوص دولت بزرگ غربی کار آسانی نیست چرا که می توان در پشت ظاهر بشر دوستانه اقداماتشان هر گونه هدفی را مخفی سازند و به تبع اقدامات خویش به اهداف خویش نیز نایل شوند. ‌بنابرین‏ کشورهای ضعیف تر جهان همانند کشورهای جهان سوم که غالبا از منتقدین مداخله بشر دوستانه هستند، مدعی هستند کمتر مداخله ای صرفا با ملاحظات بشر دوستانه محقق شده است.

ثالثا- باید میان اشاخصی که در مداخله بشر دوستانه مورد حمایت قرار می گیرند تفاوت قائل شد. معمولا این تفکیک میان مداخله بشر دوستانه برای حمایت از اتباع دولت مداخله کننده و حمایت از اتباع خارجی انجام می شود.^[۵۱]

‌بنابرین‏ نظر غالب علمای حقوق بین الملل آن است که مداخله بشر دوستانه به طور حمایت از اتباع دولت مداخله شونده صورت می‌گیرد به عنوان نمونه گریسوس در این خصوص معتقد است که دولت‌ها حق دارند هنگامی اتباع یک دولت علیه نظام مستبدانه مبارزه می‌کند مداخله کند.^[۵۲]

بهرحال در این خصوص یعنی افراد تحت الحمایه مداخله بشر دوستانه به مفهوم کلاسیک آن حقوق ‌دانان حقوق بین الملل اتفاق نظر وجود ندارد اما با توجه به اینکه در دوران پش از تدوین منشور دخالت دولت‌ها جهت حمایت از اتباع خود در چهار چوب اصل دفاع مشروع قرار داشت و طبق آن نه تنها حق بلکه تکلیف بود، می توان نتیجه گرفت که افراد تحت الحمایه مداخلات بشر دوستانه کلاسیک اتباع دولت مورد هدف و سایر اتباع خارجه ساکن در قلمرو دولت مذبور بودند.

رابعا- مداخله بشر دوستانه در مفهوم کلاسیک آن معمولا از طریق به کارگیری قوای نظامی صورت می گرفت و از تعریف دائره المعارف حقوق بین الملل می توان چنین استنباط کرد به توسل به زور از طریق به کارگیری نیروهای مسلح تأکید شده است.^[۵۳]

بند دوم: تعریف غیر کلاسیک

غالب حقوق ‌دانان حقوق بین‌المللی از مداخله بشر دوستانه تعریفی ارائه دهند داشته های خود را حول محور مشروعیت یا عدم مشروعیت مداخله در امور داخلی دولت‌ها متمرکز نموده اند ولیکن توافق اجمالی و غالب این است که مداخله بشر دوستانه در مفهوم موسع، آن نوع مداخله ای است که به منظور حمایت از حقوق اساسی بشر صورت می‌گیرد. این حقوق امروزه به عنوان اموری که دیگر در صلاحیت داخلی هیچ دولتی نیست شناخته شده است.

در کتاب فرهنگ حقوق بین الملل مداخله بشر دوستانه به شکل زیر تعریف شده است:

«مداخله قهر آمیز توسط یک دولت در قلمرو دولت دیگر به منظور حمایت از افراد در برابر تهدید نسبت به حیات آن ها یا رفتارهای غیر انسانی و ظالمانه یا آزار و اذیت.»

۳- درتحقیقی باعنوان “ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد)” با بهره گرفتن از تکنیک لایب کوال، کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه یزدـ شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانه‌های مجتمع های آموزشی ـ در ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار گرفت. اندازه گیری کیفیت خدمات در کتابخانه‌های آموزشی اهمیت ویژه ای دارد، زیرا داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می‌تواند فرایند توسعه پایدار را در کشورها تسهیل نماید. «لایب کوآل» به عنوان یک تکنیک نوین و کاربردی است که در راستای سنجش و بهبود کیفیت خدمات کتابخانه از طریق تعیین میزان شکاف میان انتظارها و ادراک های استفاده کنندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات حاصل بیانگر این است که سطح کیفی خدمات این کتابخانه ها در حد مطلوب استفاده کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراک های استفاده کنندگان، شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق تر است. در پایان، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش شکاف در هر کدام از ابعاد ارائه شده است(میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶).

۴- پژوهشی تحت عنوان ” کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن ( در رشته بیمه اتومبیل )” که در جامعه آماری، بیمه گذاران زیان دیده بیمه اتومبیل در شهر تهران که به شرکت بیمه ملت، اعلام خسارت کرده و از این شرکت، خسارت دریافت کرده‌اند ، مورد بررسی قرارگرفته، نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که بیمه گذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. با توجه به نتایج مشخص می شود که مبلغ خسارت پرداختی شرکت، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد .از نظر محققین در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص ‌در مورد شرکت های خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه)- به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می شود. در این بررسی، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری بررسی شده است و ‌به این منظور، سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت، دسترسی به سیستم پرداخت خسارت، سادگی مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختی و نحوه رفتار کارکنان واحد خسارت ارزیابی شده است. (ناصحی وحق بیان ۱۳۸۷).

۵- در تحقیقی با عنوان” بررسی مقایسه ای مدل‌های شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور” ، ضمن معرفی مدل‌های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می‌باشند . در این راستا به مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیزاستفاده از روش تحلیل محتوای قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن ، قانون برنامه توسعه کشور ، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع و سایر منابع موجود،پرداختند.تعداد ۲۲ فاکتور مؤثر بر رضایت مؤدیان شناسایی و سپس بر این اساس پرسش نامه ای طراحی و در اختیار متخصصین قرار داده شد . پس از تحلیل عاملی اکتشافی داده ها ، نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل می‌باشند که شامل کارکنان و انتظارات ، ارتباطات ، قانون و فرهنگ می‌باشد و مدل استخراج شده توسط تحلیل عاملی تأییدی ، مورد تأیید قرار گرفت . در نهایت ، مدل بر مبنای پرسش نامه ای که در اختیار مؤدیان مالیاتی مستقر در اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ قرار داده شده و مورد سنجش قرار گرفت . نتیجه اینکه ، به کارگیری آزمون میانگین یک جامعه آماری ، چنانچه شاخص ها و مؤلفه ها دارای میانگین بالاتر از ۳ باشد ، سازمان از توانمندی لازم جهت رضایتمندی مؤدیان برخوردار است ، چنانچه این شاخص ها ، میانگین کمتر از ۳ را دارا باشد ، سازمان از توانمندی لازم جهت رضایتمندی مؤدیان مالیاتی برخوردار نیست و قبل از هر اقدامی جهت سنجش مجدد رضایت مؤدیان ، بایستی ابتدا این شاخص ها و مؤلفه ها را مورد بازنگری قرار داد ( سید جوادین و دیگران ، ۱۳۸۸ ).

۶- در تحقیق با عنوان “شبکه های عصبی مصنوعی با رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی ” با به کارگیری شبکه های عصبی مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در مدلسازی روابط غیرخطی ، تأثیر استفاده از داده های به دست آمده از ادراکها و انتظارهای مشتریان و چگونگی استفاده از آن ها را در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد تشریح ومورد بررسی قرار گرفت . در این مطالعه با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد لایب کوآل ، ادراکها و انتظارهای دانشجویان دانشگاه یزد از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه سنجیده و نتایج به دست آمده به وسیله شبکه عصبی مصنوعی تجزیه و تحلیل شده است . نتایج این پژوهش نشان می‌دهد، مدل شکاف ( تفاوت ادارک ها و انتظارها ) ، نسبت به مدل ادراکها یا مدل عملکرد ، توانایی بیشتری در سنجش کیفیت خدمات دارد . این موضوع تأیید کننده نقش مثبت انتظارها در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی است . همچنین استفاده از مجموع اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارها به عنوان ورودی شبکه های عصبی مصنوعی ، نتایج بهتری نسبت به دو مدل قبل به دست می‌دهد که این نشان دهنده وجود مدل‌های بهتر برای سنجش کیفیت خدمات ، در صورت استفاده از رویکردهای جدید مانند شبکه های عصبی مصنوعی است .در این مطالعه ابتدا اطلاعات مربوط به دو مدل شکاف و مدل عملکرد ، به عنوان ورودی به شبکه عصبی داده شد . شبکه عصبی با اطلاعات مدل عملکرد نرخ پیش‌بینی ۵ / ۷۲ % و با مدل شکاف نرخ پیش‌بینی ۷۸ % را نتیجه داد . بعد در یک ابتکار ، اطلاعات مربوط به سطح ادراکها و انتظارها جمعاً به عنوان ورودی به شبکه داده شد و این بار شبکه نتایج بهتری را نشان داد . در این حالت پیش‌بینی شبکه به ۴۵ / ۹۵ % رسید . این نرخ بالای پیش‌بینی حاکی از آن است که شبکه عصبی با داشتن توامان اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارهای دانشجویان، توانایی بالاتری در پیش‌بینی خواهد داشت . نهایتاًً نتایج این تحقیق به دو نکته ختم می شود . اول ، توانایی شبکه عصبی در پیش‌بینی کیفیت خدمات که به مدیران سازمان‌های خدماتی بخصوص مسئولان کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی در تصمیم گیری کمک می‌کند . دوم ، لزوم به کارگیری روش های جدید در ارزیابی کیفیت خدمات که نتایج بهتری را نسبت به مدل‌های سنتی منتج از مدل تحلیل شکاف به دنبال خواهند داشت (میر فخرالدینی ودیگران ،۱۳۸۸).