۲-۸-۲-۱۰-­ سایر گردشگاه­های جنگلی برحسب شهرستان­های استان

شهرستان ایلام: تفرجگاه­های جنگلی مله پنجاو، حاجی بختیار و آبزا، منجل، نخجیر و میان تنگ.

شهرستان مهران: تفریحگاه جنگلی کنار سد مهران و رودخانه کُنجانچم در ۶ کیلومتری صالح­آباد.

شهرستان شیروان چرداول: مناظر زیبای تنگ قیر در چرداول، چشم اندازهای کشتزارها و شالیکاری­های پیرامون شهرهای شیروان و چرداول.

شهرستان آبدانان: مناظر طبیعی و تفریحگاه سهراب.

شهرستان دره شهر: چشم اندازهای طبیعی کبیرکوه و مناظر کنار رودخانه سیمره و همچنین مناظر طبیعی کوه اناران.

۲-۸-۳-­ ارتفاعات و کوه­ها

۲-۸-۳-۱-­ کبیرکوه

کبیرکوه به مجموعه کوه­های بلندی است که خود قسمتی از رشته کوه بزرگ زاگرس است گفته می­ شود. این رشته از دیوارهای جنوبی دره رودخانه آب آفتاب و کنجان چم شهرستان مهران شروع شده و رو به رودخانه کرخه در دهستان الوار گرمسیری از شهرستان خرم آباد لرستان ادامه می­یابد. دامنه­های شمال و شمال شرقی آن به دره­های رودخانه سیمره، کرخه و دامنه­های جنوب و جنوب غربی آن به مرز ایران و عراق منتهی می­ شود.

دره کنجان چم تا دره رودخانه کرخه ۱۷۵ کیلومتر و عرض آن در حد فاصل رودخانه سیمره یا کرخه تا مرز ایران و عراق بین ۴۵ تا ۸۰ کیلومتر است. این کوهستان پهنه­ای به وسعت ۹۵۰۰ کیلومتر مربع را زیر پوشش قرارداده است.

این رشته کوه از شاخه­ های بسیاری تشکیل یافته که به سمت غرب و جنوب غربی از ارتفاع آن­ها کاسته می­ شود و بلندترین آن­ها که خط الرأس رشته مذبور را تشکیل می­ دهند در بخش شرقی آن واقع ‌شده‌اند. بلندترین این کوه­ها، قله­ای به نام کبیرکوه است که ۲۷۹۰ متر ارتفاع دارد و در ۱۸ کیلومتری شرق روستای ارکواز واقع شده است. از این رشته که کوهستان وسیعی را تشکیل داده است رودخانه­های فراوانی سرچشمه می­ گیرند. و اکثراً به خاک عراق وارد می­ شود و تعداد دیگری از رودخانه­ها نیز به رودخانه سیمره و کرخه می­پیوندند.

برای صعود به بلندترین قله این کوه ‌می‌توان از راه اتومبیل رو ایلام به دره شهر و از طریق روستای بهرام خانی و راه کولم به روستای گوران و پس از طی گردنه پینه به خط الرأس رشته مذبور دست یافت به طول ۵/۱۲ کیلومتر طی کرد تا به قله رسید.

۲-۸-۳-۲-­ اهوران

کوه اهوران در ۸۳ کیلومتری شمال شرقی ایلام واقع شده است. ارتفاع این کوه ۲۱۲۰ ‌متر است. این کوه از دره جزمان رود در غرب شروع شده و به طول ۲۴ کیلومتر رو به سوی جنوب شرقی کشیده می­ شود و در آن جا به کوه­های کولیته و کازه تر می­پیوندد.

۲-۸-۳-۳-­ بانکول

کوه بانکول در ناحیه مهراب، در۱۰ کیلومتری شمال ایلام شده است. ارتفاع این کوه ۲۳۰۴ ‌متر است. رودخانه­های مورت، کنگیر و آب زنگان از کوه بانکول سرچشمه می­ گیرند. این کوه نیمه جنگلی از شمال غربی به سوی جنوب شرقی با طول ۳۰ کیلومتر و با عرض متوسط ۶ کیلومتر کشیده شده و از سوی جنوب شرقی به کوه مانشت متصل است. راه اتومبیل رو کرمانشاه به ایلام از غرب آن می­گذرد.

۲-۸-۳-۴-­ چمن گیر

کوه چمن گیر در ناحیه شیروان و در فاصله ۲۲ کیلومتری جنوب شرقی ایلام واقع شده است. ارتفاع کوه چمن گیر ۲۵۷۸ ‌متر است. این کوه سرچشمه رودخانه­های گراب و چرداول ‌می‌باشد. این کوه از جنوب شرقی به کوه سیوان و از شمال غربی به کوه قلارنگ متصل می­ شود و جزو رشته کبیرکوه از کوهستان زاگرس به شمار می ­آید.

۲-۸-۳-۵-­ سامله

کوه سامله در ناحیه زردلان در فاصله ۸۴ کیلومتری شمال ایلام واقع شده است. ارتفاع این کوه حدود ۲۱۵۰ ‌متر است رودخانه گشتانی ازاین کوه سرچشمه ‌می‌گیرد.

۲-۸-۳-۶-­ سرخ خانی

کوه سرخ خانی در ناحیه چرداول و در فاصله ۳۳ کیلومتری شمال شرقی ایلام واقع شده است. ارتفاع کوه سرخ خانی ۲-۳۰ متر ‌می‌باشد.

۲-۸-۳-۷-­ سرکب

کوه سرکب در ناحیه میشخاص و در فاصله ۸ کیلومتری جنوب شرقی ایلام واقع شده است. ارتفاع کوه سرکب ۲۱۲۰ متر است و جزو رشته کبیرکوه از کوهستان زاگرس به شمار می­رود و رودخانه آب آفتاب از این کوهستان سرچشمه ‌می‌گیرد.

۲-۸-۳-۸-­ شره زول

کوه شره زول در ناحیه چوار در ۲۳ کیلومتری شمال غربی شهرستان ایلام واقع شده است. ارتفاع این کوه حدود ۲۰۵۰ ‌متر است و به صورت رشته نسبتاً طویلی به درازای ۴۱ و پهنای متوسط آن ۱۵ کیلومتر از شمال غربی به جنوب شرقی امتداد و گسترش یافته است. دهستان چوار در جنوب و دهستان­های سهراب و مرکزی در دامنه­های شمالی این کوه جای ‌گرفته‌اند. بخش شمال غربی آن از جنگل­های بلوط پوشیده شده است. رودخانه­های کنگیر، گلال رود، کزاب و مورت از این کوه سرچشمه می­ گیرند.

۲-۸-۳-۹-­ شلم

کوه شلم در ۵ کیلومتری جنوب شرقی ایلام واقع شده و ۲۱۷۴ متر ارتفاع دارد. این کوه از جنوب شرقی به کوه سرکب متصل است و سرچشمه اصلی رودخانه کنجانچم ‌می‌باشد.

۲-۸-۳-۱۰-­ قلاجه

کوه قلاجه در۴۱ کیلومتری شمال غربی ایلام واقع شده است. ارتفاع این کوه از سطح دریا حدود ۲۰۵۰ ‌متر است.

این کوه از سوی شمال غربی به طرف جنوب شرقی کشیده شده از سوی جنوب شرقی به کوه کله جمن متصل می شود.

این کوهستان دهستان آسمان­آباد را در دامنه­های جنوبی خود جای داده است و جاده کرمانشاه – ایلام آن را قطع می­ کند. رودخانه آب چیکا از دامنه­های شمال و رودخانه آب آسمان­آباد از دامنه­های جنوبی این کوه سرچشمه می­ گیرند. بخشی از این کوه به وسیله جنگل­های بلوط پوشیده شده است.

۲-۸-۳-۱۱-­ قلارنگ

کوه قلارنگ در فاصله ۱۱ کیلومتری شمال ایلام واقع شده و ۲۴۷۳ متر ارتفاع دارد. رودخانه­های آب آفتاب و آب زنگوان از این کوه سرچشمه می­ گیرند. این کوه از غرب به کوه مانشت و از جنوب شرقی به کوه چمن گیر متصل است و جزو رشته کبیرکوه به شمار می­رود.

۲-۸-۳-۱۲-­ مانشت

کوه مانشت در ۶ کیلومتری شمال شرقی ایلام واقع شده و ارتفاع آن ۲۶۲۹ ‌متر است از این کوه­، رودخانه­های مورت و آسا زنگان سرچشمه می­ گیرند. این کوه از شمال­غربی به کوه بانکول و از جنوب­غربی به کوه گاوه راه متصل است و دامنه­های شرقی و غربی آن را جنگل­های بلوط پوشانیده است.

۲-۸-۳-۱۳-­ کوه ملینجه

کوه ملینجه در ناحیه چرداول­، در ۳۴ کیلومتری شمال­شرقی ایلام واقع شده و ارتفاع آن ۲۱۹۳ متر است. رودخانه آب چیکا از این کوه سرچشمه ‌می‌گیرد.

۲-۸-۳-۱۴-­ دینارکوه

دینارکوه در ۲۵ کیلومتری شمال دهلران واقع شده و ارتفاع آن ۱۹۵۵ ‌متر است. این کوه به صورت قوسی از شمال به جنوب کشیده شده و ناحیه آبدانان را در دامنه شرقی خود جای داده است.

رودخانه­های ده بانه، آب سیول، آب خزینه و آب گل گل از این کوه سرچشمه می­ گیرند. این کوه از جنوب شرقی به سیاه کوه متصل می­ شود و کوه دال در دامنه شمال­غربی آن واقع شده است.

۲-۸-۳-۱۵-­ بهار آب

کوه بهارآب در ناحیه چرداول در۳۴ کیلومتری شمال­شرقی شهرستان ایلام واقع شده است. این کوه با ارتفاع ۱۹۷۰ متر جزء کوهستان زاگرس به شمار می­رود.

ت: فرهنگ:

فرهنگ سازمان نشان دهنده مجموعه ای از ارزش‌ها، باورها و هنجارهایی است که رفتار کارکنان سازمان را شکل می‌دهد. از ویژگی‌های سازمان‌های کارآفرین داشتن فرهنگ انطباق پذیری است که از نظر استراتژیک به عوامل محیط خارج توجه کرده و نهایتاً کوشش می شود تا نیازهای مشتریان تامین شود(دهقان پور، ۱۳۸۹).

۲-۲-۱-۴ مدل‌های کارآفرینی سازمانی:

صاحب‌نظران مختلف چارچوبهای علمی و کاربردی متعددی را برای ایجاد سازمان کارآفرینانه ارائه نموده اند که در این بحث برخی از این مدل‌ها مورد بررسی قرار می گیرند(دهقان پور، ۱۳۸۹).

۲-۲-۱-۴-۱ مدل کارآفرینی سازمانی کورنوال و پرلمن:

شکل ۲-۱ چارچوب کارآفرینی سازمانی را نشان می‌دهد. که مبنای رویکرد مدیریت استراتژیک است. اطلاعات حاصل از محیط درونی و بیرونی سازمان سرآغاز فرایند کارآفرینی سازمانی است. این اطلاعات، داده های ارزیابی گزینه های استراتژیک است و هنگامی که یک طرح استراتژیک تعیین شد، باید اجرا شود. عوامل فردی، گروهی و سازمانی که برای یک سازمان کارآفرین الزامی هستند، باید موضوع ارزیابی و اجرای یک طرح استراتژیک قرار گیرند و نتایج طرح استراتژیک برای کنترل و ارزیابی مورد استفاده قرار گیرد.

نیروهای پیش برنده کارآفرینی:

موضوعات سازمانی، گروهش و فردی

محیط خارجی

ارزیابی گزینه ها

چشم انداز؛ اهداف، مأموریت و استراتژی ها.

ارزیابی فرصت ها

محیط درونی

کنترل و ارزیابی

اجرا

نتایج

شکل ۲-۱ مدل کارآفرینی سازمانی(صمد آقایی، ۱۳۷۹).

۲-۲-۱-۴-۲ دل کارآفرینی سازمانی اکهلس و نک:

این مدل می کوشد تا به طور مفهومی تأثیر رفتارهای کارآفرینانه فردی و ساختار سازمانی کارآفرینانه سازمان‌ها را مورد بررسی قرار دهد. به عبارت دیگر، این مدل توانایی سازمان برای بقا در یک محیط سرشار از نوآوری را نشان می‌دهد. شکل ۲-۲ تعامل رفتار کارکنان و ساختار سازمان را، که عمدتاًً عناصر ضروری برای موفقیت کارآفرینانه سازمان هستند، نشان می‌دهد. موفقیت کارآفرینانه در قالب ظرفیت نوآورانه – که یک سازمان را برای بازسازی خودش و بقا در بلند مدت توانا می‌سازد- مورد توجه قرار گرفته است(استیونسون^[۱۵]، ۲۰۱۰).

موفقیت کارآفرینانه سازمان:

– گسترش و تعمیق نوآوری

ساختار سازمانی:

– ساختار ارگانیک

– ارزش های مشترک فرهنگی کارآفرینانه

رفتار کارآفرینانه افراد:

– کشف فرصت ها

– تسهیل فرصت ها

– انگیزه تعقیب فرصت ها

شکل ۲-۲ کارآفرینی سازمانی(استیونسون، ۲۰۱۰).

۲-۲-۱-۴-۳ مدل کارآفرینی سازمانی کوراتکو و همکارانش:

کوراتکو و همکارانش^[۱۶] در سال ۱۹۹۳ مدل تعاملی کارآفرینی را که بر اساس سه فاکتور مشخصات سازمانی، مشخصات فردی و حادثه ناگهانی و طی ۸ گام انجام می‌گیرد، ارائه نمودند (شکل ۲-۳) که در زیر به آن ها اشاره می شود(آقایی، ۱۳۸۹):

الف: مشخصات سازمانی:

عبارت است از: حمایت مدیریت ارشد سازمان، استقلال و آزادی در انجام کار، پاداش‌های مناسب، وجود فرصت کافی برای انجام فعالیت کارآفرینانه و وجود حدو مرزهای سازمانی(آقایی، ۱۳۸۹).

ب: ویژگی‌های فردی:

تمایل به مخاطره پذیری و ریسک جویی، تمایل به آزادی عمل و استقلال کاری، نیاز به توفیق، هدفگرایی و داشتن آرمان و نیز مرکز کنترل داخلی(آقایی، ۱۳۸۹).

پ: وقایع تسریع کننده / حادثه ناگهانی:

تصمیم به انجام فعالیت کارآفرینانه در سازمان در نتیجه تعامل بین سه فاکتور ویژگیهایسازمانی و فردی و نوعی حادثه ناگهانیِ موجد انگیزه در کارآفرینی صورت می پذیرد. ترکیبات گوناگونی از این سه عامل می‌تواند منجر به بروز رفتارهای کارآفرینانه گردد که به ۳ حالت آن اشاره می‌گردد(آقایی، ۱۳۸۹):

– شرایط نوع الف: شرایطی که سازمان به فناوری ­های پیشرفته نیاز دارد و از طرفی مدیریت ارشد از نوآوری به شدت حمایت می کند. در این حالت افراد. دارای توانایی انجام رفتارهای خلاقانه و کارآفرینانه، شرایط را برای شروع فعالیت مناسب می بینند(آقایی، ۱۳۸۹).

– شرایط نوع ب: حالتی که درآن سازمان دچار تغییرات اساسی (در ساختارو محتوا ) می شود و درآن نوآوری و خلاقیت تشویق و ترغیب می‌گردد. در این شرایط کارکنانی که نیاز به توفیق بالایی دارند، پس از یک دوره تصلب و انجماد سازمانی و گرفتار بودن در زنجیره مقررات و قوانین خشک اداری، شرایط را برای بروز رفتارهای کارآفرینانه فراهم می بینند(آقایی، ۱۳۸۹).

– شرایط نوع ج: حالتی که در آن سازمان از طرفی به واسطه برخی محدودیتهای درون و برون سازمانی مجبور به کاهش هزینه ها گردیده و از طرفی بصیرت و دوراندیشی مدیریت ارشد، زمینه را برای بروز ظهور ایده های خلاقانه و نوآورانه در سطح وسیعی فراهم ‌کرده‌است. در این شرایط افرادی که نیاز به استقلال و آزادی عمل بیشتری دارند، به فعالیت‌های کارآفرینانه ترغیب خواهند شد. از جمله شرایط دیگری که می‌تواند موجب بروز رخدادهای تسریع کننده کارآفرینی گردد میتوان به وجود فضای رقابتی حیثیتی، بی ثباتی بازار یک شرکت به دلیل تغییرات ایجاد تقاضاهای جدید برای کالاها و خدمات اشاره کرد(آقایی، ۱۳۸۹).

ویژگی های سازمانی:

۱- حمایت مدیریت

۲- آزادی عمل کاری

۳- تشویق و پاداش ها

۴- دسترسی زمانی

۵- موانع سازمانی

مشخصات فردی:

۱- گرایش به مخاطره و خطرپذیری

۲- تمایل به استقلال

۳- نیاز به موفقیت

۴- هدفگرایی

تسریع رویداد سازمانی

توانایی غلبه بر موانع

اجرای ایده کارآفرینانه

برنامه ریزی امکان کسب و کار کارآفرینانه

تصمیم به اقدام

دسترسی به منابع

شکل ۲-۳ مدل تعاملی کارآفرینی سازمانی کوراتکو و دیگران(آقایی، ۱۳۸۹).

۲-۲-۱-۴-۴ کارآفرینی سازمانی تامپسون:

تامپسون برای شکل گیری کارآفرینی در سازمان پنج بعد را مورد توجه قرار می‌دهد (شکل ۲-۴) که وجود تمامی این ابعاد برای سازمان کارآفرینانه ضروری است(مقیمی، ۱۳۸۴).

کارآفرینی سخت:

– عقیده در اقدام به ریسک حساب شده

– موضع یابی برای فرصت و فرصت گرایی

– روحیه مستقل

– عامل شبکه سازی طبیعی

– موقعیت گرایی

– رقابتی و قاطع

پارادایم خلاقیت:

– تخیل زایی و بینش

– تمرگز بر مشتری به طور استراتژیک

– آفرینش نگری

– پرشوری

– تعهد

– تغییرگرا

پارادایم مخاطره پذیری:

– پرانرژی

– سخت کوشی

– عمل گرایی

– افراد با جذبه

– توانایی برای ارزیابی دیگران

– اکتشاف گری و چالش گری

و عمل در لبه پرتگاه

کارآفرینی نرم:

– مدیریت و شبکه سازی غیر رسمی

– ارتباط برقرار کننده

– اعتماد به نفس ایجاد کننده و بصیرت بخش

– انگیزه دهنده

– ۱ تا ۱۰ بار بالاتر از نرخ بازار

– متوسط نرخ بازار

– ۱تا ۱۰ برابر کمرت از نرخ بازار

(Oppewal and vrins,2000)

۸-۲ . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی

از نظر مردم تمام بانک‌های ایران مشابهند. در وضعیت کنونی به سختی می توان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد. همچنین همانند موقعیتهای دیگر که محصولات رقیب مشابهند، باید به جای «محصول» بر «مزایا» تأکید کرد. «مزایا» شامل محل شعبه، خدمات، شهرت، کارکنان، تبلیغات و گاهی خدمات جدید (محصولات جدید) است.

خدمات بانکی عبارت است از انجام دادن اموری که ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود.

۹-۲ . مفهوم کیفیت خدمت بانکی

تأکید بانک بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است. تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. تعریفی که مؤسسه‌ بین‌المللی استاندارد از کیفیت ارائه می‌دهد گویای این مطلب است: کلیه مشخصات یا ویژگیهایی که در محصول یا خدمت نهفته است تا از طریق آن بتوان رضایت مشتریان را جلب کرد (GRONROOS.2001,P100)

فقط هنگامی که اقدامات مربوط به کیفیت خدمات و تمرکز بر نیاز مشتریان در یک راستا قرار می گیرند سایر اجزا نیز به یکدیگر متصل می‌شوند. اجزایی نظیر سودآوری، رضایت مشتری، وفادارسازی، بهبود مستمر و… در واقع تاکنون تحقیقات جامعی بر روی ابعاد مختلف کیفیت خدمات بانکی صورت نگرفته است. شاید یکی از دلایل آن این موضوع باشد که عموماً هنوز بانک‌ها موضوع اصلی را شناسایی نکرده اند و هنوز به سؤال‌‌های اساسی جواب واضحی نداده اند:ایا واقعاً بین میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک و سهم بازار آن بانک ارتباطی وجود دارد؟ چگونه می توان این ارتباط را برقرار ساخت؟ مشتریان حاضرند چه مبالغی بپردازند تا از خدمات یک بانک استفاده کنند؟ یک برنامه مناسب برای اندازه گیری رضایت مشتریان بانکی که در دوره های زمانی خاص انجام می پذیرد و هوشمندی استراتژیک لازم را برای بانک‌ها ایجاد کند، واقعاً به چه داده هایی نیاز دارد تا بتواند اعتبار اندازه گیری رضایت را افزایش دهد؟ چگونه می توان این داده ها را به اطلاعات دست اول، مفید و سودآور تبدیل کرد؟ چگــونه می توان از این اطلاعات در برنامه های استـراتژیک استفاده کرد؟ چگونه می توان استراتژیک فکر کرد و تصمیم استراتژیک گرفت؟

کاروایشی کاوا (KARU ISHIKAWA) معتقد است که در اغلب موارد، علل موجود در خطاهای عملیاتی که نهایتاًً در ویژگی‌ها و کیفیت محصولات منعکس می شود را می توان منتسب ‌به این عوامل دانست:

الف) مواد اولیه ب) روش کار ج) نیروی انسانی د) ماشین آلات و تجهیزات ها )

اشخاص البته باید بدانیم کـــه اشتباهات اغلب پی در پی اند یعنی یک مشکل به مشکلی دیگر در طبقه متفاوت منجر می شود (LOVELOCK&WRIGHT, 1999, P52) اما برای انطباق این نظریه با ساختار فرایند ارائه خدمات بانکی به مشتریان لازم است تا تصمیمات دیگری نیز به آن اضافه شود. توجه به فرایندهای بانکی، اشخاص را به دو طبقه اشخاص جلو پیشخوان و اشخاص پشت پیشخوان تقسیم می‌کنیم. بر مبنای ایــــن طبقه بندی می توان نشان داد که اغلب، مشکلات خدمت جلو پیشخوان به طور بلاواسطه توسط مشتریان تجربه می شود در حالی که نقصهای پشت پیشخوان به طور غیرمستقیم ظاهر می‌شوند. اما هنوز طبقه بندی صورت گرفته کامل نشده است چون اطلاعات در خدمات بانکی نقش مهمی را ایفا می‌کند. ‌بنابرین‏، عامل اطلاعات نیز به طبقه بندی پنج گانه ایشی کاوا اضافه می شود. در ساده ترین حالت اشتباه مشتری بانکی در تکمیل فرمها به شکل مستقیم به عدم ارائه اطلاعات مناسب به او توسط کارکنان بانک مربوط می شود. عامل مشارکت مشتری نیز در فرایند خدمت نقش فزاینده ای ایفا می‌کنند. بیشتر مشتریانی که متوسط حضور آن ها نسبت به سایر مشتریان در شعبه بانک بالا است به شکل فعال در عملیات جلو پیشخوان بانک‌ها درگیر می‌شوند. ‌بنابرین‏، اگر آن ها نیز نقش خود را به خوبی ایفا نکنند، بهره وری خدمات کاهش یافته و مشکلات کیفیتی برای سایر مشتریان ایجاد می شود. اگر یک مشتری به طور متوسط ۱۰دقیقه انتظار برای انجام امور بانکی خود را مناسب ارزیابی کند آنگاه در صورتی که این زمان به ۳۰دقیقه برسد نارضایتی برای مشتری ایجاد خواهد شد. اما اگر بانک‌ها بخواهند دلایل احتمالی این انتظار بیش از حد را بررسی کنند از چه ابزاری استفاده می‌کنند؟ آیا اصولاً متد خاصی برای بررسی وجود دارد؟ نمودار علت و معلول یا استخوان ماهی کاروایشی کاوا دلایل احتمالی تأخیر بیش از حد انتظار مشتــــری هنگام حضور در شعبه را نمایش می‌دهد.نمودار علت و معلول می‌تواند نقش راهنما برای تحلیل‌های تخصصی و توسعه دانش فنی شعبه های بانک‌ها داشته باشد. اما مهمتر آنکه برای تهیه نمودار بانک‌ها، ناگزیر به جمع‌ آوری اطلاعات جامع خواهند بود پس طراحی این نمودار گامی است به سوی تهیه اطلاعات وسیع و کافی به نحوی که همواره آخرین اطلاعات در اختیار کارکنان بانک قرار گیرد. به تدریج که نمودار کامل تر می شود نقاط قوت و ضعف بیشتری از عملکرد شعب بانک نمایان می شود..به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانک‌ها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آن ها از خدمات نیز افزایش می‌یابد. در نتیجه، مشتریان بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی به طور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می‌دهند. به منظور حفظ رابطه بلند مدت توأم با رضایت مشتریان، بانک‌ها باید بدانند که چگونه می‌توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند.

۱۰-۲ . ارزش مشتری

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهایمتفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگی‌های آن ها می توان به مهارت و قدرتمشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازارکالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمترتحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار ازدید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری دردسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می‌کند و این نشان دهنده کاهشوفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهایبازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری ‌به‌عنوان ابزاری می اندیشند. (MartinChristophe1996,P.55-56)

۲-۱۲-۱ هدف از وصول مالیات چیست؟

هر دولتی برای اداره جامعه نیازمند امکانات مالی است تا بتواند وظایفی راکه از جانب مردم به عهده گرفته به نحو مطلوبی انجام دهد.

عمده ترین این وظایف عبارتند از :

-۱ حفظ استقلال و تمامیت کشور از طریق تامین وسایل و تجهیزات دفاعی استقرار و اداره نیروهای نظامی و انتظامی.

-۲ ایجاد و توسعه راه های ارتباطی و وسایل حمل ونقل.

-۳ تامین بهداشت.آب.برق.مخابرات و سایر وسایل ارتباطی جمعی برای عموم.

-۴ تامین آموزش در همه سطوح.

-۵ تامین قوه قضائیه برای حل و فصل دعاوی ‌و استقرار امنیت اجتماعی.

-۶ تامین مایحتاج عمومی افراد جامعه در یک سطح قابل قبول.

-۷ تامین زیر ساخت های اقتصادی و صنایع مادر و کلیدی برای ایجاد زمینه‌های تولید و اشتغال و تعادل اقتصادی.

-۸ تقویت روح بررسی تحقیق از طرح تأسيس مراکز پژوهشی و تحقیقاتی و حمایت و تشویق محققان.

-۹ تامین خود کفایی در علوم و فنون. صنعت و کشاورزی.

-۱۰ تامین خدمات و حمایت های مالی درجهت بر خورداری از تامین اجتماعی، باز نشستگی. بیکاری. پیری و از کار افتادگی و تامین خدمات درمانی و بهداشتی به صورت بیمه همگانی و فراهم آوردن موجبات داشتن مسکن متناسب با خانواده ها. (همان منبع)

۲-۱۲-۲ اشخاص مشمول پرداخت مالیات

-۱ کلیه مالکین اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی نسبت به اموال یا املاک خود واقع در ایران طبق مقررات باب دوم .

-۲ هر شخص حقیقی ایرانی مقیم ایران نسبت به کلیه درآمدهایی که درایران یا خارج از ایران تحصیل می کند .

-۳ هر شخص حقیقی ایرانی مقیم خارج از ایران نسبت به کلیه درآمدهایی که ایران تحصیل می‌کند .

-۴ هر شخص حقوقی ایرانی نسبت به کلیه درآمدهایی که درایران یا خارج از ایران تحصیل می کند .

-۵ هر شخص غیرایرانی )اعم از حقیقی یا حقوقی( نسبت به درآمدهایی که در ایران تحصیل می‌کند و همچنین نسبت به درآمدهایی که بابت واگذاری امتیازات یا سایر حقوق خود و یا دادن تعلیمات و کمک های فنی و یا واگذاری فیلم های سینمایی (که به عنوان بها یا حق نمایش یا هر عنوان دیگر عاید آن ها می‌گردد) از ایران تحصیل می‌کند.

اشخاص زیر مشمول پرداخت مالیات های موضوع این قانون نیستند:

-۱ وزارتخانه ها و مؤسسات دولتی

-۲ ‌دستگاه ههایی که بودجه آن ها وسیله دولت تامین می شود

-۳ شهردار یها

۲-۱۲-۳ انواع مالیات در کشور ایران

1. 1. مالیات بر دارایی

1. 1. مالیات سالانه املاک

1. 1. مالیات مستغلات مسکونی خالی

1. 1. مالیات بر اراضی بایر

1. 1. مالیات بر ارث

1. 1. مالیات بردرآمد املاک

1. 1. مالیات بردرآمد کشاورزی

1. 1. مالیات بردرآمد حقوق

1. 1. مالیات بردرآمد مشاغل

1. 1. مالیات بر درآمد اشخاص حقوقی

1. 1. مالیات بردرآمداشخاص حقوقی

1. 1. مالیات درآمد اتفاقی

1. مالیات بر جمع درآمد ناشی از منابع مختلف

۲-۱۲-۴ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی

مالیات یکی از منابع تامین مالی مخارج دولت است. وصول آن از یک سو توانایی افراد پرداخت کننده را در استفاده و بهره برداری از منابع اقتصادی که برای مصارف خصوصی در اختیار دارند،کاهش می‌دهد و از سوی دیگر به منظور خرید عوامل تولید لازم برای ارائه کالاها و خدمات ‌یا برای توزیع مجدد قدرت خرید بین افراد جامعه استفاده می شود. برنامه های مالیاتی به عنوان یکی از ابزارهای توسعه شمرده می شود . در بسیاری از کشورها،‌هر شهروند یک مالیات دهنده محسوب می شود . تقریبا در همه جای دنیا برای هر فرد پذیرفته شده است که اگر در زندگی روزمره اش خدمتی دریافت می‌کند، باید هزینه آن را به طورمستقیم یا غیر مستقیم بپردازد . درکشورهای نفت خیز یا صادرکننده نفت و به خصوص کشورما به دلیل وابستگی مستقیم و غیرمستقیم تولیدات به نفت، سهم آن ‌از تولیدی ناخالص داخلی بالا است و این در حالی است که درکشورهای توسعه یافته سهم مالیات بالا است.بررسی ظرفیت بالقوه مالیاتی کشور نشان می‌دهد که بین ظرفیت بالقوه مالیاتی و وصولی های بالفعل مالیاتی، شکاف قابل توجهی وجود دارد . در دهه اخیر با تمام تلاش های انجام شده هیچ گاه درآمد دولت از مالیات برای رهایی از وابستگی به منابع نفتی از پنجاه و چند درصد فراتر نرفت و دولت ها مجبور بودند با تکیه بر درآمدهای نفتی همچنان آسیب پذیر بمانند . البته با توجه ‌به این که بخشی از همان پنجاه و چند درصد درآمد مالیاتی نیز به طور مستقیم و غیرمستقیم متأثر از درآمد نفت می‌باشد، لذا رسیدن به بودجه ای که صددر صد آن از مالیات( بدون توجه به بخش نفت ) شکل گرفته باشد به عنوان یک آرزو برای مردم، اقتصاد دانان و در نهایت دولت مطرح بوده است . ‌بنابرین‏، ضروری است با اتخاذ تدابیری برای اصلاح نظام مالیاتی و رفع مشکلات موجود، وصولی های مالیاتی را افزایش و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش داد.(همان منبع)

۲-۱۳ کیفیت خدمات مالیاتی

‌بر اساس بند الف ماده ۵۹ برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور، اهداف سازمان امور مالیاتی کشورفراهم نمودن موجبات اجرای مطلوب کلیه برنامه ها و تکالیف مربوط به وصول مالیات و نظارت بر حسن اجرای قوانین و مقررات مالیاتی و ایجاد بستر مناسب جهت تحقق اهداف مالیاتی کشور و افزایش کارایی نظام مالیاتی درجهت تصدی کلیه امور راجع به اجرای مقررات و کلیه مراحل اعم از شناسایی مؤدیان، تشکیل پرو نده و تنظیم شناسنامه های مالیاتی،تشخیص و مطالبه مالیات و حل اختلاف مالیاتی و وصول مالیات به طرق معمول یا از طریق عملیات اجرایی در چهارچوب قوانین مالیاتی و سایر قوانین جاری کشور است.( مطلّبی،۱۳۸۷)

۲-۱۴ رضایت مؤدیان مالیاتی

جدول ۲-۱ جدول تنبیهات در یک سازمان فرضی

• نمونه ای از تخلفاتی که موجب اخراج فوری می‌گردد.

1. 1. استفاده از مواد مخدر.

   

1. 1. دعوا و مشاجره.

1. 1. تمرد و خودداری از انجام وظایف.

1. 1. دزدی.

1. 1. تخریب عمدی اموال و دارایی‌های سازمان.

1. 1. رفتار زشت و زننده ای که در شأن کارکنان سازمان نیست.

1. 1. سوء پیشینه و محکومیت در دادگاه های حقوقی یا کیفری به خاطر ارتکاب جرایمی که تاثیر مستقیم در انجام وظایف دارد.

1. 1. تقلب در کار (مثلاً امضای دفتر ورود و خروج به جای کارمند دیگر).

1. 1. ترفیع مقام، گرفتن ماموریتهای فوق العاده و کسب امتیازاتی ویژه با اعمال نفوذ و توصیه های غیرقانونی و غیراخلاقی.

1. 1. حذف اطلاعات منفی یا ارائه اسناد جعلی در مرحله استخدام و ورود به سازمان.

1. 1. 1. غیبت از کار برای سه روز متوالی بدون اطلاع قبلی.

   

1. 1. امتناع از شرکت در دوره های آموزشی ای که بخشی از شغل را تشکیل می‌دهد، یا ناتوانی در گذراندن دوره هایی از این نوع.

1. 1. هر حرکت و عملی که سلامت و ایمنی سایر کارکنان را در سازمان را به خطر اندازد.

1. اعمال و حرکاتی در خارج از سازمان که به اعتبار سازمان صدمه بزند.

• نمونه ای از تخلفاتی که ارتکاب آن در مرتبه اول، منجر به دریافت اخطار کتبی و در مرتبه دوم، منجر به اخراج می‌گردد.

فصل دوم : ادبیات پژوهش

1. 1. قمار، شرط بندی و اعمال خلاف اخلاق.

1. 1. هدر رفتن اموال و دارایی‌های سازمان بر اثر بی مبالاتی، مسامحه و بی دقتی.

1. 1. مرخصی غیرمجاز.

1. 1. سوء استفاده از مرخصی استعلاجی.

1. 1. غیبت یک یا دو روزه از کار بدون اطلاع قبلی.

1. 1. افشای اطلاعات محرمانه.

1. 1. کم کاری، سهل انگاری، و بی دقتی در انجام وظایف

1. نقض قوانین و مقررات اداری و سرپیچی از دستورات سرپرست.

• نمونه ای از تخلفاتی که ارتکاب آن در مرتبه اول، تذکر شفاهی، در مرتبه دوم، اخطار کتبی و در مرتبه سوم اخراج فرد را در پی دارد.

1. 1. رفتار دور از نزاکت و ادب

1. 1. تأخیر در ورود به محل خدمت.

1. 1. غیبت غیرمجاز.

1. 1. برخورد بد با مراجعان.

1. 1. ناتوانی در ایجاد روابط اداری مناسب با همکاران.

1. 1. استعمال دخانیات در اماکن ممنوع شده.

1. به کار بردن کلمات رکیک .

• نمونه ای از تخلفاتی که موجب اخراج فوری می‌گردد.

1. 1. استفاده از مواد مخدر.

1. 1. دعوا و مشاجره.

1. 1. تمرد و خودداری از انجام وظایف.

1. 1. دزدی.

1. 1. تخریب عمدی اموال و دارایی‌های سازمان.

1. 1. رفتار زشت و زننده ای که در شأن کارکنان سازمان نیست.

1. 1. سوء پیشینه و محکومیت در دادگاه های حقوقی یا کیفری به خاطر ارتکاب جرایمی که تاثیر مستقیم در انجام وظایف دارد.

1. 1. تقلب در کار (مثلاً امضای دفتر ورود و خروج به جای کارمند دیگر).

1. 1. ترفیع مقام، گرفتن ماموریتهای فوق العاده و کسب امتیازاتی ویژه با اعمال نفوذ و توصیه های غیرقانونی و غیراخلاقی.

1. 1. حذف اطلاعات منفی یا ارائه اسناد جعلی در مرحله استخدام و ورود به سازمان.

1. 1. غیبت از کار برای سه روز متوالی بدون اطلاع قبلی.

1. 1. امتناع از شرکت در دوره های آموزشی ای که بخشی از شغل را تشکیل می‌دهد، یا ناتوانی در گذراندن دوره هایی از این نوع.

1. 1. هر حرکت و عملی که سلامت و ایمنی سایر کارکنان را در سازمان را به خطر اندازد.

1. اعمال و حرکاتی در خارج از سازمان که به اعتبار سازمان صدمه بزند.

• نمونه ای از تخلفاتی که ارتکاب آن در مرتبه اول، منجر به دریافت اخطار کتبی و در مرتبه دوم، منجر به اخراج می‌گردد.

فصل دوم : ادبیات پژوهش

1. 1. قمار، شرط بندی و اعمال خلاف اخلاق.

1. 1. هدر رفتن اموال و دارایی‌های سازمان بر اثر بی مبالاتی، مسامحه و بی دقتی.

1. 1. مرخصی غیرمجاز.

1. 1. سوء استفاده از مرخصی استعلاجی.

1. 1. غیبت یک یا دو روزه از کار بدون اطلاع قبلی.

1. 1. افشای اطلاعات محرمانه.

1. 1. کم کاری، سهل انگاری، و بی دقتی در انجام وظایف

1. نقض قوانین و مقررات اداری و سرپیچی از دستورات سرپرست.

• نمونه ای از تخلفاتی که ارتکاب آن در مرتبه اول، تذکر شفاهی، در مرتبه دوم، اخطار کتبی و در مرتبه سوم اخراج فرد را در پی دارد.

1. 1. رفتار دور از نزاکت و ادب

1. 1. تأخیر در ورود به محل خدمت.

1. 1. غیبت غیرمجاز.

1. 1. برخورد بد با مراجعان.

1. 1. ناتوانی در ایجاد روابط اداری مناسب با همکاران.

1. 1. استعمال دخانیات در اماکن ممنوع شده.

1. به کار بردن کلمات رکیک .

(سعادت،۱۳۹۰،ص۳۲۶)

۲-۲-۵-۳ در اعمال اقدام انضباطی باید از قانون تنور داغ استفاده جست.اقدام انضباطی را می توان از جهت مفهوم نظری با ضرب المثل «تا تنور داغ است، خمیر را به بدنه تنور بچسبان» مقایسه نمود.(سیدجوادین،۱۳۸۷،ص ۳۸۳)

اجرای انضباط اداری را می توان به لمس کردن آهن گداخته تشبیه کرد. هر دو آن ها برای فرد دردناک است، اما مفهوم این تشبیه بیش از اینهاست. وقتی کسی آهن گداخته را لمس می‌کند واکنش فوری از خود نشان می‌دهد. سوختگی بی درنگ ایجاد می شود و تردیدی در رابطه علت و معلولی برایش وجود ندارد، هشدار کاملاً کافی است. اکنون او می‌داند اگر آهن گداخته را لمس

فصل دوم : ادبیات پژوهش

کند چه رخ می‌دهد. افزون بر این، نتیجه پایدار خواهد بود، زیرا هربار که او آهن گداخته را لمس کند همان واکنش رخ می‌دهد، یعنی دستش می سوزد. نتیجه این اقدام غیرشخصی است، یعنی هرکس چنین کند دستش خواهد سوخت(دولان و شولر ،۱۳۸۱،ص ۵۳۴)

به عبارت دیگر زمان بین وقوع خطا و اعمال اقدام انضباطی باید بسیار کم باشد، هرچه بین اعمال اقدام انضباطی و وقوع تخلف فاصاه بیشتر باشد، اثر آن کم تر خواهد بود.البته شتاب بی مورد نیز توصیه نمی شود. ضمن آنکه نقش آگاهی بخشی و پیشرفت اقدام انضباطی نیز بر اساس قوانین و دویه های سازمان، باید برای مستخدم مشخص باشد. رعایت انصاف و سازگاری اقدام انضباطی با نوع تخلف، تأثیر اخلاقی مناسبی را هم در رابطه با کارمند و هم در رابطه با فضای سازمان پدیدار خواهد ساخت و موجب بهره وری در سازمان خواهد شد.خلاصه اینکه به کارگیری قانون «تنور داغ» باید به گونه ای اعمال شود که:

الف) انضباط عمومی سازمان را تقویت نماید، نه اینکه مختل کند.

ب) اقدام انضباطی به تخلف مشخصی مربوط باشد.

ج) اقدام انضباطی در رابطه با عمل خلاف فرد به عمل آید نه اینکه شخصیت فرد را تخریب کند.

د) اقدام انضباطی مبتنی بر رویه ها و قوانین بوده و از قضاوت های شخصی ‌و سلیقه ای پرهیز گردد.