این نیاز به جمع‌ آوری اطلاعات و داده در خصوص سطحی از ا همیت که دانشجویان به هر فاکتورمی دهند دارد و سپس به دست آوردن ادراکات مشتری از عملکرد واقعی برای هر آیتم چون سروکو ال و سروپرف اهمیت نسبی که دانشجویان به ۵بعد می‌دهند را به حساب نمی آورند امتیازات وزنی اهمیت می‌تواند برای این مقیاس ها محاسبه شوند.

‌به این دلیل، برخی مطالعات ‌در مورد سهولت حاوی اطلاعات ‌در مورد اهمیت نسبی ۵ بعد برای مشتری بحث می‌کند، که یک نمره وزنی مرکب از کیفیت خدمات ادراک شده برای هر بعد و برای کیفیت خدمات کلی با توجه به مدل شکاف به دست می‌دهد(پاراسومان و همکاران،۱۹۹۱).

CEQ(پرسش نامه تجربه تحصیلی) نیز یک ابزار بسیار مشهوردر زمینه آموزش عالی است که ادراکات دانشجویان را در رابطه با عملکرد یادگیری و تدریس ارزیابی می‌کند(رامسن، ۱۹۹۱ ؛ ویلسون و همکاران، ۱۹۹۷ ؛و گینس و همکاران، ۲۰۰۷ ؛ به نقل ازبروچادو و همکاران،۲۰۰۷).

۲-۱۷پیامدهای کیفیت خدمات

مدیران سازمان‌ها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنهابایستی ‌به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گرددلیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.

زیتامل و بیتنر(۱۹۹۶) پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود(برای مثال به دست

آوردن سهم بیشتر بازار) و اثرات تدافعی تمایز قائل شدند . ارتباط بین کیفیت و خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدیدشده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است درحقیقت سازمان‌های با کیفیت ادراک شده بالا ، نوعاً از سهم بیشتر بازار ، بازگشت سرمایه بالاتر ‌و گردش دارایی های بیشتر نسبت به موسساتی که ‌از کیفیت ادراک شده پائین تر برخوردار هستند ، می‌باشند. و ‌بنابرین‏ می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهم ترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری ،کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.

چنگ وچین(۱۹۹۸) یکی ‌از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورت اثر بخش می‌باشد. چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند و همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان بالغوه می‌گردد(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴).

۲-۱۸نقش مشتری (دانشجو در ارائه خدمات)

در جهان پر رقابت امروزی، تمامی هم و غم دانشگاه ها ، حول محور جذب و نگهداری یکایک مشتریان دور می زند . بدین منظور دانشگاه ها با تمامی ترفندها ی ممکن ، تلاش دارند که در در جه اول، با ترویج خدمات خود، هر چه بیشتر دانشجویان بالقوه را به دانشجویان بالفعل تبدیل نموده و در درجه بعد مشتریان جذب شده را اولاً به مشتریان دائمی تبدیل نموده و ثانیاًً از آنان به ‌عنوان وسیله مطمئن برای ترویج خدمت خود استفاده کنند. بدین منظور چاره ای ندارند جز ارائه محصول ‌یا خدمت در حد انتظار مشتری و یا حتی بیش از در خواست وی(ووس،۲۰۰۷).

ویژگی مشخص از خدمات این است که مشتریان اغلب بخشی از فرایند های تولید ارائه خدمات هستند. در بسیاری از خدمات مشتری ‌به این نیاز دارد که قبل ازارائه خدمت اطلاعاتی ‌در مورد نحوه و چگونگی ارائه خدمت به او داده شود(کیلی و همکاران^[۷۰]،۱۹۹۰).

نظرات مشتری به صورت دروندادهایی از طریق کارمندان ارائه کننده خدمات به درون سیستم تولیدخدمت وارد می شود(یعنی نظرمشتری را در ارائه خدمات دخالت می‌دهند)، در نتیجه مشتری

مستقیماً برروی کیفیت خدمت ارائه شده وهمچنین رضایت یاعدم رضایت خویش تاثیر می‌گذارد(میلز و همکاران،۱۹۸۳).

اگردروندادهایی که توسط مصرف کننده ارائه می‌شوند، ناکافی و یا نامناسب باشند، می‌تواند به بروزمشکلاتی در ارائه خدمت وحتی شکست آن منجر شود . در دنیای آموزش عالی مثال‌های گویایی در این مورد وجود دارند که عبارتند از : ناتوانی دانشجویان درانجام دادن تدوین پیشرفته لازم برای دروس ویژه و پرسیدن سوالات مناسب در دروس ویژه؛ حذف کمک کردن در کار برای ارزیابی؛صحبت کردن زیادی در طول تدریس و سخنرانی، و از این قبیل . ‌بنابرین‏، قابلیت تولید خدمت وکیفیت، تنها به عملکرد شخصی تولید کننده خدمت وابسته نیست. بلکه به عملکرد مشتری نیز بستگی دارد، که دوباره می‌تواند مسئله مدیریتی در کیفیت ایجاد کند . به علاوه، بسیاری از برخورد های خدمتی به تعامل شخصی نزدیک بین تولید کننده خدمت و یک مشتری نیاز دارد.

اینکه چنین برخوردی که توسط مشتری(مصرف کننده) ادراک شده رضایت بخش باشد یا نه، ممکن است بستگی به فاکتورهای متعددی داشته باشد(به نقل از هیل،۱۹۹۵).

۲-۱۸-۱نحوه شکل گیری انتظارات

زیتامل و همکاران(۱۹۹۰) برای کسانی که می خواهند کیفیت خدمات را مدیریت کنند، بسیار مهم است که درک کافی از انتظارات مشتری داشته باشند، چگونه چنین انتظاراتی شکل می گیرند،رضایت آن ها در ارتباط با کیفیت خدمات و آگاهی از آنچه مشتری خواهان آن است اولین و احتمالاًمهمترین مرحله در ارائه کیفیت خدمات است(هیل،۱۹۹۵).

هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کنند ، آن را بر اساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات درذهن دارند ، مورد قضاوت قرار می‌دهند . این معیارهای ذهنی برای قضاوت ‌در مورد کیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است . انتظارات اشخاص ‌در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر می‌گیرد . اگر مشتریان تجربه شخصی لازم نداشته باشند ، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجارتی یا تبلیغات دهان به دهان قراردهند.

با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از مؤسسات خدماتی خاص شکل می‌گیرد این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری ، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می شود . برای مثال مشتریان (دانشجویان)انتظارندارند که امکانات در یک دانشگاه درجه سه بالا باشد اما مطمئناً در یک دانشگاه درجه یک که درسطح بین‌المللی مطرح است چنین انتظاری دارند حتی ممکن است انتظارات بین ‌گروه‌های آماری مختلف(به عنوان مثال بین زنان ومردان) مشتریان پیر و جوان، یا کارکنان غیر ماهر و متخصص،متفاوت باشد. به علاوه انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می‌کند(کیماسی،۱۳۸۳).

۲-۱۸-۲عدم تأیید، رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی(مشاهده شده)

تحصیلات

برون گرایی

نورتیزیسم

+ + + –

خشنودی شغلی

رفتار مدنی

نوع دوستی

+ +

رفتار حمایتی

رهبر

+ +/- +

اخلاق شغلی

–

علائم اجتماعی

رهبر/همکار

+/-

خودپایی

+

الگو سازی

رهبر/همکار

+/- +/-

نیاز به استقلال

رفتار مدنی

–

+

نیاز به موفقیت

+ + +

عدالت ادراک

شده

نیاز به تأیید

اجتماعی

شکل ۳-۲ عوامل مؤثر در رفتار مدنی سازمانی، گوردن و آری (۱۹۷۵).

ج) متغیرهای محیطی

دو نیروی عمده بی­واسطه در محل کار، همکاران ورهبران می­باشند . پیش ­بینی می­ شود که چند دسته از رفتار رهبر اثر مستقیمی بررفتار مدنی دارند . رفتارهای حمایتی رهبر می ­تواند اثر مستقیمی بررفتار مدنی تعمیم یافته داشته باشد وبطور غیرمستقیم بررفتار نوعدوستانه اثر دارد . رفتارهای حمایتی رهبر ممکن است رفتار مقابله به مثل را در زیردستان به وجود آورد . یک راه جبران رفتار حمایتی رهبر انجام رفتار مدنی است. همین طور رفتار حمایتی رهبر ممکن است به عنوان علامتی برای کارکنان باشد دال براینکه چنین رفتاری یاری دهنده­ای مهم هستند . در این حالت رهبر به عنوان الگویی برای انجام رفتار مناسب ایفای نقش می­ کند. علاوه بر آن رفتار حمایتی رهبر ممکن است منجر به ادراک بی­ عدالتی در کارکنانی شود که احساس ‌می‌کنند بیش از آنچه در کار سرمایه ­گذاری ‌می‌کنند، دریافت ‌می‌کنند . افزایش فرآورده به وسیله انجام رفتارهای مدنی ممکن است راهی برای بازگشت ادراک عدالت باشد . علی­الخصوص زمانی که امکان افزایش انواع دیگر فراورده­ها از قبیل کیفیت وکمیت عملکرد وجود نداشته باشد(اسمیت و همکاران ۱۹۸۳)

قسمت اعظم رفتارهای انسان‌ها به وسیله مشاهده الگو یادگرفته می­شوند (بندورا^[۳۶]،۱۹۷۷)، کارکنانی که الگوسازی رفتارهای مدنی رهبران یا همکاران را ببینند به احتمال بیشتر، این رفتارها را بروز خواهند داد . رهبران یا همکارانی که وظیفه شناس، کمک­کننده و در محل کار تمیز هستند وامثال آن ها می ­توانند مشاهده گران را به انجام چنین رفتارهایی تشویق کنند . به خوبی ثابت شده است که زیردستان تمایل زیادی به تقلید رفتارهای رهبرانشان یا کسانی که آن ها رابه عنوان الگو انتخاب کرده ­اند، دارند( مانز وسیمس^[۳۷]،۱۹۸۱) . علاوه بر آن، تعاملات خودانگیخته و غیررسمی (علائم اجتماعی) در میان کارکنان می ­توانند ادراک ورفتارها را تحت تأثیر قرار دهند (فستیجر^[۳۸]، ۱۹۵۰) . کارکنانی که به طور مکرر علائم اجتماعی مثبت از رهبرانشان ویا همکارانشان دریافت ‌می‌کنند به اهمیت وضرورت رفتارهای مدنی پی می­برند وبنابراین نسبت به کارکنانی که در معرض این علائم اجتماعی نیستند بیشتر احتمال دارد که دست به انجام رفتارهای مدنی بزنند . علائم اجتماعی صادر شده از سوی سرپرستان و همکاران حتی می ­توانند ادراک کارکنان را ‌از خصوصیات عینی تکلیف(گریفین^[۳۹]، ۱۹۸۳) وهمچنین ادراک از خشنودی شغلی را (اشنیک ودامر^[۴۰]،۱۹۸۷) تحت تأثیر قرار دهند .البته علائم اجتماعی صادر شده از سوی رهبران یا به احتمال بیشتر از سوی همکاران می ­توانند عامل منفی در کاهش خشنودی شغلی وانجام رفتارهای مدنی هم باشند . ‌بنابرین‏ علائم اجتماعی می ­توانند اثرات مثبت یامنفی بر هر دونوع رفتارهای مدنی( نوع دوستی ‌و اطاعت تعمیم یافته) داشته باشند که این مسئله بستگی به نوع علائم اجتماعی دارد . ‌بنابرین‏ ‌بر اساس این الگو پیشنهادی علائم اجتماعی می ­توانند خشنودی شغلی را تحت تأثیر قرار دهند وبطور غیر مستقیم از طریق خشنودی شغلی بررفتار مدنی نوع دوستی تأثیرگذار باشند.

د) ویژگی‌های شخصیتی

دو ویژگی شخصیتی که به نظر آیزینگ قسمت عمده شخصیت را تشکیل می­ دهند، یعنی برونگرایی وروان رنجورخویی^[۴۱] به طور مفهومی وتجربی با رفتار مدنی درارتباط هستند . برون­گرایی به درجه­ای که یک فرد جهت­گیری بیرونی دارد اشاره دارد . برون­گرایان به میزان بالایی از آنچه که در اطرافشان می­گذرد آگاهی دارند و در مقابل محیط بلافصل خود حساسیت زیادی دارند و در حقیقت بیشتر به وقایع خارجی و دیگران دارند تا این که به خودشان توجه داشته باشند . این حالت عکس ‌درون‌گرایان است که جهت­گیری درونی دارند . پژوهش‌ها شواهدی فراهم آوردند که بیانگر تمایل بیشتر برونگرایان به انجام رفتار نوعدوستانه است(کریس،۱۹۷۰) . ‌بر اساس کارهای اسمیت و همکاران (۱۹۸۳) وکریس(۱۹۷۰) پیش ­بینی می­ شود که برون­گرایی اثر مستقیم مثبت بر رفتار مدنی نوع دوستی دارد . روان رنجورخو به ثبات پذیری هیجانی اشاره دارد. روان رنجورخو­ها حساسیت خیلی زیادی به تنبیه دارند ومعمولاً ترس، اضطراب و احساس گناه را تجربه ‌می‌کنند . علاوه بر آن، علی­الخصوص حساسیت زیادی نسبت به آسیب به عزت نفسشان دارند . فرد روان رنجورخویی که با مشکلاتش اشتغال دارد احتمال کمی دارد که نسبت به نیازهای دیگران حساس باشد، وبنابراین احتمال کمی دارد که به انجام رفتارهای مدنی همت بورزد . در حالی که تحقیقات انجام یافته در الگو رفتار نوعدوستانه بیانگر وجود رابطه منفی بین روان رنجورخو ونوعدوستی بر روی رفتار نوعدوستانه از طریق خشنودی شغلی پی بردند . ‌بر اساس نظرات کریس(۱۹۷۰) واسمیت و همکاران(۱۹۸۳) پیش ­بینی می­ شود که روان رنجورخویی به شکل غیر مستقیم ومنفی و از طریق خشنودی شغلی بررفتار مدنی نوعدوستانه اثر دارد .

اسمیت و همکاران(۱۹۸۳) به اثرات زمینه ­های شهری، روستایی بر دوحیطه رفتار مدنی دست یافتند . افراد دارای زمینه ­های روستایی بیشتر به انجام رفتارهای مدنی گرایش نشان می­ دهند . این محققان تبیین این مسئله رابسیار مشکل می­یابند، اما مطرح کردند که این یافته­هایشان ممکن است از طریق اخلاق شغلی قابل تبیین باشد . اخلاق شغلی به عنوان باورهای یک شخص مبنی بر خوب ‌و درست بودن شغل، واینکه هر چه بیشتر کار کنید بیشتر به دست می­آورید تعریف می­ شود . همچنین افراد با اخلاق شغلی قوی تمایل دارند در صورت تنبلی خودشان را مورد تحقیر قرار دهند . کارکنان با اخلاق شغلی بالا اعتقاد دارند که باید در جهت یک تلاش روزانه عادلانه همت گماردند، همچنین، این ها انگیزه بالایی برای تلاش بیشتر دارند ومعتقدند که در صورت خستگی ویا ناامیدی باید به تلاش ادامه داد . علاوه براین مسئولیت کارهایشان را می­پذیرند، خودشان را به­انجام تکلیف در بالاترین سطح از توانایی ملزم می­دانند اشخاص با اخلاق شغلی بالا وقوی وقتی باور کنند آنطور که شاید وباید سخت­کار نمی­کنند ممکن است احساس گناه کنند (گرینبرگ^[۴۲]، ۱۹۷۷) . ‌بنابرین‏ افراد با اخلاق شغلی بالا ممکن است بیشتر به انجام رفتارهای مدنی از قبیل تمیز کردن محیط­کار، داوطلب شدن برای انجام کارهایی که جزء وظایفشان محسوب نمی­ شود، اقدام کنند . در این الگو پیشنهادی اخلاق شغلی جایگزین زمینه شهری/ روستایی شده است، چون افراد با زمینه ­های شهری هم ممکن است یک اخلاق شغلی قوی را رشد دهند . ‌بر اساس این یافته­ ها پیش ­بینی می­ شود که اخلاق شغلی اثر مستقیم ومثبتی بر هر دو نوع رفتار مدنی دارد .

خودپایی

ناگفته نماند که این وضع قانون گذاری، مورد انتقاد بسیاری از نویسندگان حقوق مدنی فرانسه قرار گرفته است. به عقیده ایشان، نویسندگان قانون مدنی فرانسه، همان اشتباهی را که در مخلوط کردن موضوع عقد و موضوع تعهد، مرتکب شده اند ‌در مورد علت عقد و علت تعهد تجدید کرده‌اند (شهیدی ۱۳۹۰، ۲۲۵- ۳۳۳: ۱).

در حقوق فرانسه، ‌در مورد این دو اصطلاح، دو عنوان مختلف وجود دارد:

به یکی cause de contract و به دیگری cause de l’ obligation می‌گویند که ترجمه ی تحت اللفظی آن ها را به فارسی «علت قرارداد» و «علت تعهد» گفته اند (صفایی ۱۳۸۵، ۱۳۸: ۲).^[۹] در اصطلاح حقوقی زبان فارسی، از آن چه فرانسویان علت عقد یا علت قرارداد گفته اند به «جهت» یا «داعی» و از آن چه که به آن علت تعهد گفته اند به «علت» یا «سبب» تعبیر شده و ما نیز همین اصطلاحات را ترجیح داده و در این یادداشت ها به کار می بریم (بهرامی احمدی ۱۳۹۰، ۳۰۲).

هر دو اصطلاح به انگیزه طرفین قرارداد و محرک اراده آنان برای ایجاد قرارداد و تعهد ارتباط دارد (کاتوزیان ۱۳۸۸، ۲۴۶: ۲).

منتها منظور از جهت، داعی و انگیزه ای است که هر یک از طرفین را وادار به تشکیل عقد می‌کند؛ مثلاً جهت معامله یا هدف شخصی که خانه خود را می فروشد، ممکن است خرید خانه دیگر یا رفتن به مسافرت و یا سرمایه گذاری در امر بازرگانی، با ثمن معامله باشد (شهیدی ۱۳۹۰، ۳۳۲: ۱)؛ ولیکن علت، امری است که به خاطر رسیدن به آن شخص خود را ملتزم می‌کند (ره پیک ۱۳۷۶، ۴۱) و به ملاحظه ی عوض متقابل و فراهم آمده در هر قرارداد، محدود و خلاصه می شود؛ چنان که در عقد بیع، فروشنده تعهد می‌کند مالی را به خریدار تسلیم کند، برای اینکه چیزی به عنوان ثمن دریافت دارد و خریدار تعهد می‌کند چیزی بپردازد، برای این که در ازای آن، مبیع را به دست آورد؛ به عبارتی علت تعهد فروشنده به انتقال مال، دست یافتن به قیمت است و علت تعهد خریدار به پرداخت ثمن، دارا شدن مبیع.

لذا در عقود دو تعهدی (ملزم طرفین)، موضوع تعهد هر یک از طرفین عقد، علت تعهد دیگری است و این تعهدات متقابل و همبسته هستند.

بدین ترتیب جهت، امری خصوصی و فردی است که در هر قرارداد و برای هر یک از طرفین، به تناسب وضعیت شخصی و شرایط اقتصادی متفاوت است؛ ولی علت یا سبب، امری جدا از انگیزه های شخصیِ معامله کننده و در هر سنخ از قراردادها یکسان است و جنبه نوعی دارد؛ یعنی برحسب قرارداد (معوض، بلا عوض) تغییر پیدا می‌کند نه بر مبنای تغییر طرفین قرارداد (کاتوزیان ۱۳۸۸، ۲۴۶: ۲؛ صفایی ۱۳۸۵، ۱۳۸- ۱۳۹: ۲؛ صفایی ۱۳۵۰، ۵۱: ۱؛ شهیدی ۱۳۹۰، ۳۳۲- ۳۳۳: ۱)، از سوی دیگر جهت، دواعی دور و نامستقیم تعهد است، حال آنکه علت، به انگیزه ی مستقیم و بی واسطه ی تعهد در درون عقد اختصاص می‌یابد (کاتوزیان ۱۳۸۸، ۲۴۶: ۲).

گروهی از نویسندگان نیز، جهت را دلیل احتمالی و شخصی برای هر یک از طرفین قرارداد معرفی نموده اند و علت را مقصد اساسی و جزء لایتجزای اراده ی ظاهری موجد عقد دانسته اند. بنا بر این نظر، هرگاه انگیزه، دلیل مشخص و قطعی توافق طرفین باشد همان علت خواهد بود (ره پیک ۱۳۷۶، ۴۱).

برخی نیز با تفکیک میان شرایط صحت عقد، بین جهت و علت قائل به تمایز شده اند. با این توجیه که جهت، از جمله شرایطی است که در تحقق عقد، جنبه بیرونی دارد و خارج از قرارداد [مستقیماً به ساختمان درونی و فنی عقد ارتباط ندارد]؛ بلکه به دلایل دیگر و به طور غیرمستقیم در عقد دخالت می کند، من جمله مشروعیت جهت. در مقابل، آنچه رکن تعهد و از شرایط صحت معامله به شمار می‌آید، علت است که با ساختمان فنی عقد در هم آمیخته و بدون آن عقد بنیانی نخواهد داشت؛ چراکه علت، مربوط به ذات و درون عقد می‌باشد و همین عامل است که مبنای التزام در قراردادها را توجیه می‌کند؛ به همین دلیل تعبیر «سبب فنی» برای علت نوعی تعهد و «سبب مصلحی» برای جهت شخصی به کار برده شده است (کاتوزیان ۱۳۸۸، ۲۴۶: ۲؛ ره پیک ۱۳۷۶، ۱۴۱).

ماده ۱۱۳۱ قانون مدنی فرانسه که مقرر می‌دارد که تعهد بدون جهت، هیچ گونه اثری نمی تواند به بار بیاورد نیز، نشان دهنده ی این مسئله است (صفایی ۱۳۵۰، ۵۲: ۱). این فکر، ناشی از تمایل به محدود کردن اختیارات قاضی در بازرسی صحت و اعتبار قرارداد است: قاضی می‌تواند عناصر و ارکان قرارداد را در نظر بگیرد و هدف معامله کننده را بر حسب آنچه وارد قلمرو قرارداد شده است کنترل کند؛ لیکن نمی تواند در اعماق وجدان طرف معامله به جست و جو بپردازد و اغراض و دواعی را که جنبه ی شخصی و خصوصی دارد و وارد حوزه ی قرارداد نشده است، منشأ اثر قرار دهد (صفایی ۱۳۵۰، ۵۱: ۱).

‌در مورد تقدم و تأخر جهت و علت بر یکدیگر، دکتر کاتوزیان بر این نظرند که جهت، امری است سابق بر توافق دو اراده که در ضمیر پنهان می ماند؛ در حالی که هدف از قرارداد (علت) در آینده محقق است و عقد برای رسیدن به آن واقع می شود (کاتوزیان ۱۳۸۸، ۲۴۹: ۲). این در حالی است که آقای سلجوقی معتقدند که علت، بالقوه قبل از قصد و رضا موجود است؛ چرا که غایت انجام هر معامله ای است و خود باعث تحریک قصد و ایجاد رضا می‌گردد، منتهی پس از وقوع معامله فعلیت می‌یابد (سلجوقی ۱۳۵۷، ۶۵).

دکتر بهرامی نیز این گونه توجیه می‌کنند که علت هرچه باشد، جهت یک مرحله بعد از آن است. مثلاً کسی مالی به دیگری هبه می‌کند، علت این هبه، دارا نمودن اوست ولی جهت آن، ممکن است ثواب اخروی، ریا و یا یک انگیزه ی نامشروع و نظائر آن باشد (بهرامی احمدی ۱۳۹۰، ۳۰۳) که به نظر می‌رسد که ایشان در این خصوص بین عقود معوض و غیرمعوض قائل به تفکیک نباشند.

در تفاوت بین جهت و سبب افزوده می شود که اگر شخص، طرف مقابل را از انگیزه ی خود مطلع سازد و بر آن توافق صورت گیرد، در صورتی که قرارداد از وصف مورد نیاز آن انگیزه تخلف کند و امکان تحقق جهت و انگیزه را از بین ببرد، در این صورت، ضمانت اجرای فسخ قرارداد پیش می‌آید. مثلاً شخصی زمینی را برای ساختن مدرسه و یا مؤسسه ویژه ای جست و جو می‌کند. فروشنده ای زمینی را معرفی و با آگاهی از قصد خریدار و با توافق بر انگیزه ی او، زمین را به وی می فروشد. پس از معامله، معلوم می شود که مبیع برای احداث بنای مورد نظر، مناسب نیست. از آنجا که زمین مذبور، به طور مطلق مورد معامله قرار نگرفته بلکه برای احداث مدرسه خریداری شده است؛ لذا خریدار، حق فسخ معامله را خواهد داشت که البته این سخن در صورتی است که عدم تحقق جهت، به دلیل عدم قابلیت مورد معامله برای تحقق آن باشد وگرنه موجب حق فسخ نیست. این در حالی است که ضمانت اجرای فقدان علت، بطلان آن تعهد است (امامی ۱۳۵۵، ۲۲۲: ۱؛ بهرامی احمدی ۱۳۹۰، ۳۱۴- ۳۱۵).

در نهایت، جهت در معامله و تعهد، ذاتاً عامل حقوقی نیست بلکه در زمره ی تصمیماتی است که هر شخص در قضایای زندگی اجتماعی خود اتخاذ می‌کند و هرگاه در معامله ای تصریح گردد، اثر حقوقی خاصی بر آن مترتب می‌گردد؛ ولیکن علت در قرارداد، اساساً عاملی حقوقی است که اراده ی طرفین بر آن بنا گردیده و بدون وجود آن، قرارداد، فاقد هدف غایی می‌گردد.

والسلام ۱۹/۱۲/۱۳۶۶

شماره کارت صلیب : ۰۱۴۱

بند چهارم : نامه ای از آزاده مجید جلالوند

نام کامل فرستنده : مجید جلالوند

نام پدر: محمود

محل اسارت: الجمهوریه العراقیه – برید الاسرای االحرب POW – ۱q

نشانی کامل گیرنده : تهران – خیابان دکتر فاطمی

سمیرای عـزیـزم! سلام،‌این نامه را با عجله و بدون آمادگی قبلی برایت می نویسم و آن به دلیل موقعیت ویژه‌ای است که برای یکی از دوستانم پدید آمده است. در اثر بروز یک اتفاق ناگوار خانوادگی برای آن دوستم که در اینجا،‌دختر ناز وی که تقریباً همسن توست، به کودکسرای سمیه واقع در نیاوران سپرده شده است، که نگه داری و تعلیم و تربیت وی را تقبل نموده اند، از طرف بنیاد شهیدو سازمان صلیب سرخ سرکار خانم بهجت افراز مسئولیت وی را به عهده گرفته اند که آدرس ایشان = تهران خیابان طالقانی ، چهار راه قرنی ، ساختمان شماره دو هلال احمر می‌باشد.

از تو می خواهم که پس از تماس با سرکار خانم بهجت افراز ،‌مقدمات دیدار با مریم … را فراهم نموده و دوستان خوبی برای یکدیگر باشید و هر هفته با آغوشی باز و هدیه ای که صلاح می‌دانی، به ملاقاتش رفته و خوشحالی اش را فزونی بخشی. دختر کوچک و قشنگم سمیرا جان! سلام مرا به مامان و همه اعضای خانواده و دوستانت و مـریم برسان و به نـامـه هایی که تاکنون برایت فـرستادم پـاسخ داده ، جریان ملاقات هایت بـا مریم را برایم بنویس.

۱۰/۱۲/۶۵

همچنین « خدیجه میرشکار ، فاطمه ناهیدی و معصومه آبادی» که در روزهای آغاز جنگ هشت ساله عراق علیه ایران، اسیر نیروهای متجاوز ارتش عراق شدند. (خاطرات این سه زن از دوران اسارت در سه کتاب مجزا توسط دفتر ادبیات و هنر مقاومت حوزه هنری چاپ و منتشر شده است) .

گفتار دوم : ضمانت‌های اجرایی کنوانسیون ۱۹۴۹ و نارسایی ها و خلاهای آن

اگر به تاریخچه حمایت از اسیران جنگی توجه کنیم می بینیم که کنوانسیون ۱۸۷۴ ، بیانیه ی ۱۸۸۸،‌ کنوانسیون ۱۸۹۹ و کنوانسیون ۱۹۷۰ توجه خاصی به اسیران جنگی مبذول داشته اند. کنوانسیون ۱۹۲۹ متشکله در ژنو که حاصل جنگ جهانی اول بود و کنوانسیون های موجود درباره ی حمایت از قربانیان جنگ دارای اثرات مثبت فراوان بود. اما در عین حال، نیاز به برپایی دو اصل وجود داشت :

اولاً – در خیلی از موارد و حوزه های حقوق موجود ناقص و مبهم بود.

دوماً – حتی در حوزه هـایی که وضوح بیشتری به چشم می‌خورد نقص های مکرر لزوم تدوین مکانیسم تازه ای را جهت مقابله با نقص ایجاد می کرد. پس از جنگ جهانی دوم ، کمیته بین‌المللی صلیب‌سرخ جهت رفع این نقایص در هفدهمین کنوانسیون بین‌المللی صلیب سرخ که به تاریخ ۱۹۴۸ در استکهلم برگزار شد طرح خود را در کنفرانس دیپلماتیکی با حضور نمایندگان ۶۴ کشور مطرح ساخت.تجدید نظر ‌در مورد کنوانسیون قبلی منجر به تدوین کنوانسیون معروف ژنو ‌در مورد اسیران جنگی گردید. این کنوانسیون ضمن تجدید نظری که در تقسیم بندی اشخاص رزمنده کرد، حق اسیران جنگی را توسعه داد و ‌گروه‌های جدیدی را نیز محق به استفاده از این امتیاز دانست و رفتار عمومی ملحوظ در کنوانسیون سوم ژنو ‌در مورد اسیران جنگی بیشتر ملاک قرار گرفت. با توجه به ویژگی ها و امتیازات این کنوانسیون نسبت به کنوانسیون قبلی داشت اما کاستی هایی نیز دارد چرا که اجرای قوانین مذکور منوط به قبول و پذیرش دولت دارنده اسیر می‌باشد یعنی قدرت اجباری لازم بروی حاکم نیست، همچنین موافقت‌نامه در صورتی قابل اجراست که متخاصمان همگی از اعضای معاهده باشند . از سوی دیگر بعضی از مواد تصویبی به صورت قریب و محجور باقی مانده و قابل اجرا نیست مانند ضمانت یا قول اسیر در رهایی او از اسارت و …. یا حقوق ژنو دول ضعیف را از اعمال تلافی جویانه به دلیل تلفات نظامی از طریق تهدید به بدرفتاری با سربازان و غیر نظامیان دشمن باز می‌دارد مثلاً تهدید عراق به بد رفتاری با غیر نظامیان و اسراء نیروهای ائتلاف که نهایتاًً پس از محکومیت شدید بین‌المللی کنار گذاشته شد. دقیقاً موید این مدعاست ، مشکل تضمین اجرای مقررات تدوین شده یکی دیگر از نقص های معاهده سوم می‌باشد چرا که هیچ نیرو و یا قدرت اجرایی از سوی صلیب سرخ برای فشار به کشورها جهت اجرای مقررات وجود ندارد. در متن مواد نیز ابهاماتی مشاهده می شود ‌به این شکل که قید گردیده پس از پایان نبرد مسلحانه و درگیری فعال اسیران باید به اوطانشان برگردانده شوند، اولاً تعریفی از درگیری فعال به عمل نیاورده، لذا کشورها بنا به مصالح خود به تعبیر و تفسیر موضوع می پردازند از سوی دیگر مدتی معین و زمانی مشخص برای تبادل اسیران بین متخاصمین معلوم نگردیده است. مجازات یا کیفرهایی که مرتکبین و ناقضین مقررات ژنو باید متحمل شوند مشخص نشده و موارد دیگر. از جنبه ی دیگر تدوین یک سری قوانین و مقررات جهت حفظ حقوق اسیـران جنگی آن هم بـه صورت گسترده و عـام کـار بسیار شایسته و بـزرگی بـوده و هست و کمیته ای بی‌طرف و مقبول اکثریت کشورهای دنیا مسئولیت این موضوع را به عهده دارد، افکار عمومی دنیا و اذهان جمعی بشریت از این موضوع حمایت و نسبت به آن حساس است، شروع فعالیت دادگاه بین الملل جزایی نقطه ی روشن دیگری در این زمینه می‌باشد. تشکیل دادگاه یوگسلاوی سابق جهت رسیدگی به جنایـات جنگی صرب هـا (یکی از مـوارد نسل کشی ، قتل عـام اسیران و غیـر اسیران) نقطه بسیار روشن و عطفی در تاریخ بشریت بعد از دادگاه نورنبرگ و توکیو می‌باشد. کشورهای جهان و دارنده اسیر براثر همین عوامل مثبت بر شمرده بالاجبار باید بخش زیادی از قوانین و مقررات کنوانسیون ژنو را رعایت کنند و گرنه از سوی سازمان ملل ، ‌اندیشمندان ،‌ سازمان‌های حقوق بشر، کمیته ی صلیب سرخ جهانی و افکار عمومی مردم جهان تحت فشار قرار خواهند گرفت لذا در ظاهر سعی می‌کنند حداقل خود را ناقض و زیر پا گذارنده حقوق اسیران نشان ندهند تا مورد لعن، نفرین و تنفر جهانیان واقع نشوند و آن عدم رعایت ها و زیر پا گذاشتن حقوق اسیران را با توسل به دلایل گوناگون، واژگون نشان دادن حقایق و تعبیر و تفسیرهایی انجام می‌دهند و در حقیقت سعی در انحراف افکار عمومی و با مغلطه کاری دست به نقض قوانین می‌زنند چرا که هیچ کشوری دوست ندارد مردم جهان و سازمان‌های بین‌المللی و نوع دوست از آن کشور یا دولت همواره با بدی و ناقض قوانین بشری و انسان دوستانه یاد کنند.

نتیجه گیری و پیشنهادات :

الف )نتیجه گیری :

۲-۱-۱-۴-۴- سن سازمان

هر یک از مراحل زندگی سازمان دارای ویژگی های خاص است که ساختار خاصی را می طلبد.

۲-۱-۱-۴-۵- تکنولوژی

تکنولوژی عبارت است از دانش، ماشین آلات، رویه های کاری و مواد اولیه ای که داده ها را به ستاده تبدیل می‌کند.

علاوه بر موارد مذکور بر اساس الگوی MIT90 (2005) نیز عواملی مانند تکنولوژی، استراتژی، شخصیت و نقش ها، فرهنگ سازمانی و محیط درونی و بیرونی سازمان ضمن این که از ساختار اثر می‌پذیرند بر آن نیز اثر می‌گذارند (معینی،‌۱۳۹۰).

۲-۱-۲- سازگاری

کلمه ی سازگاری^[۴۳] در فرهنگ لغت آکسفورد به معنای “قرار گرفتن در موقعیت بسته” است و در فرهنگ لغت وبستر به معنای “مرتب قرار گرفتن” است. این واژه، در فرهنگ علوم رفتاری، (شعاری نژاد، ۱۳۸۴) این گونه تعریف شده است: «عمل سازگارانه با اوضاع محیط حاکم بر انسان با مقتضیات خود محیط». سازگاری عبارت است از یک فرایند روانشناختی که بر اساس آن فرد با خواسته ها (تمایلات) و چالش های زندگی روزمره مقابله می‌کند یا آن ها را در کنترل خود در می آورد (وتین و لوید^[۴۴]، ۱۹۹۷). سازگاری به عنوان یک فرایند روانی در افراد انسانی متاثر از عوامل مختلفی است. مجموعه ی محرک ها، امکانات و کنش های محیطی و هم چنین، مجموعه توانایی ها و استعدادهای درونی که در نحوه ی این سازگاری دخالت دارند، مورد تأکید دیدگاه های مختلف روانشناسی قرار گرفته است (میلر، ۱۹۸۳).

سازگاری روانی نشانگر منظومه ای از پدیده ها و فرایندهای روانی در فرد است که همگی حکایت از نوعی رابطه ی متعادل میان فرد با خود و محیط پیرامون او دارد و علت ناسازگاری انسان ها در رویدادهای محیطی نیست، بلکه برداشت ها و تصورات آنان از این رویدادها است (گاز^[۴۵]، ۱۹۹۰). ‌بر اساس این دیدگاه، به کسی سازگار گفته می شود که توانایی و قدرت پردازش صحیح اطلاعات را دارا است، این فرایند به او کمک می‌کند تا به اساس مناسب تری نسبت به زندگی دست یابد (بک^[۴۶]، ۱۹۹۶). سازگاری شامل توانمندی های حل مسئله، ارزیابی واقعیت، انعطاف و پذیرش است (بار – آن^[۴۷]، ۲۰۰۶).

از مجموعه تعاریف فوق می توان استنباط نمود که ساگازی به شکل های زیر صورت می‌گیرد:

۱- برقراری یک رابطه ی روان شناختی رضایت بخش میان خود و محیط؛

۲- پذیرش رفتار و کردار مناسب و موافق محیط و تغییرات محیطی؛

۳- سازگاری موجود زنده با تغییرات بیرونی و درونی (شعاری نژاد، ۱۳۶۸).

‌بر اساس مطالب بالا، سازگاری عبارت است از عمل ارتباط فرد و محیط به نحوی که فرد در خود و محیط تغییراتی به وجود آورد.

۲-۱-۲-۱-دیدگاه های نظری درباره ی سازگاری

۱- دیدگاه روان پویشی^[۴۸]: فروید در نظریه ی خود، شخصیت را دارای سه مؤلفه‌ می‌داند که برای ایجاد مجموعه ی وسیعی از رفتارهای انسان باهم تعامل می‌کنند (نهاد، من، فرا من) (فروم، ۱۳۶۱). در بخث از سازگاری اجتماعی سومین مؤلفه‌ ی شخصیت یعنی فرا من که همان تجسم ارزش های والدینی و اجتماعی است، تعیین کننده است که چیزی درست و چیزی نادرست و بیشتر در پی تکامل است تا کسب لذت، الگوی دقیق در فرا من از نظام پاداش ها و تنبیه هایی که والدین به کار می‌برند سرچشمه می‌گیرد. کودک برای جلب محبت و علاقه ی والدینش می کوشد از آن چه والدینش آن را نادرست می دانند، تبعیت کند به طور کلی پیروان این دیدگاه روان آزردگی را نتیجه ی سازگاری ناکافی و نامناسب غرایز، با واقعیت های اجتماعی می دانند. در هر حال، تشخیص و تفاوت بین شخصیت بهنجار و روان آزرده کاملا متغیر است و در درجه ی اول بستگی به میزان کمبود سازگاری اجتماعی دارد (فروم، ۱۳۶۱).

آدلر یکی از طرفدارای روان پویشی، بر این باور است که زندگی در اجتماع از یک سو مستلزم محدودیت های متقابل و هدف های برتر فوری است و انسان را مجبور به هم یاری و همکاری می کند. از سوی دیگر، این چنین زندگی تنها شکلی است که «ایمنی» وی را فراهم می‌سازد. به نظر آدلر این یک پارچگی با گروه در هر فرد سالم، براثر تمایل عمیقی است که ناشی از انگیزه های اجتماعی زیستن است و انسان را به راه دوست داشتن و پذیرفتن دیگری و هم کاری و تعاون می کشاند (ریکمن، ۱۹۹۹).اریکسون، عدم وجو هویت من قوی را یکی از عوامل تعیین کننده ی آسیب روانی و ناسازگاری می‌داند. اگر افراد احساس روشن و مطمئن از اینکه چه کسانی هستند نداشته باشند. برای آن ها غیرممکن است که بتوانند به طریقی صمیمانه با دیگران ارتباط برقرار کنند (اریکسون، ۱۹۷۵).

۲- دیدگاه رفتاری^[۴۹]: از دیدگاه رفتاری آسیب شناسی رفتاری یک بیماری نیست، بلکه پاسخی است که بر اساس همان اصول رفتاری یاد گرفته شده است. یادگیری، نگهداری و تغییر رفتار بهنجار، درست مانند یادگیری عادی است و رفتار عادی را می توان یک سازگاری به حساب آورد که از یک گذشته ی پر از تقویت ناشی شده است. بر اثر نظریه ی پاسخ، هر یادگیری، مستلزم برقراری ارتباط است. این ارتباط، در نتیجه ی تقویتی که بعدا صورت می‌گیرد محکم می شود (دلارد و میلر^[۵۰]، ۱۹۶۳).

۳- دیدگاه رفتاری – شناختی^[۵۱]: از نظر بندورا (۱۹۷۷) رفتار، در نتیجه ی واکنش متقابل بین شناخت و عوامل محیطی به وجود می‌آید یعنی مفهومی که تاثیر متقابل نامیده می شود. شخص می‌تواند با مشاهده ی دیگران، چه تصادفی، چه آگاهانه یاد بگیرد. انتخاب الگو توسط شخص، تحت تاثیر عوامل متعددی از جمله سن، جنس، موقعیت و جنبه‌های مشترک با الگو صورت می‌گیرد. الگو اگر خوب انتخاب شده و بازتاب ارزش ها و هنجارهای سالم باشد، شخص توانایی تطابق با زندی روزمره ی طبیعی و موقعیت های تهدیدآمیز را پیدا می‌کند.

نظریه ی بندورا و والتز (۱۹۶۳) نشان می‌دهد که رفتارهای قابل قبول و یادگرفته شده، چگونه از طریق تشویق، تقویت می‌شوند و چنان چه رفتارهای ناپسندی به صورت ملایم وجود داشته باشند، می توان از آن ها صرف نظر کرد، اما اگر این رفتارهای به صورت دائمی و شدید درآیند، می توان از طریق تنبیه یا خاموشی آن ها را تعدیل نمود و جلوی ناسازگاری را گرفت (سهرابیان، ۱۳۸۰).

۴- دیدگاه پندار شناسی^[۵۲]: این دیدگاه، یک نظام فکری است که در آن تمایلات و
ارزش های انسان در درجه ی اول اهمیت قرار دارند. این رویکرد تصویری دلنشین و خوش بینانه از ماهیت انسان ارائه می‌دهد و مار ا به صورت موجوداتی فعال و خلاق که به رشد خودشکوفایی علاقه مند هستند، توصیف می‌کند. زیربنای نگرش راجرز (۱۹۶۱)، نسبت به شخصیت آدمی آن است که هر فردی سرانجام به تجربه های خود تکیه کند. او معتقد است که افراد توانایی این را دارند که استعدادهایشان را شکوفا سازند و به جای داشتن صفات متداول نامطلوب، صفات ایده آل را جایگزین نمایند (سهرابیان، ۱۳۸۰).وقتی ادراک فرد از تجربه هایش تحریف و انکار شود، نوعی ناهماهنگی بین خود و تجربه اش به وجود می‌آید و همین ناهمخوانی، به درجات کم و زیاد موجبات ناسازگاری و آسیب پذیری را فراهم می آورد (بنکداری، ۱۳۸۴).