• جمع­آوری اطلاعات بوسیله پرسشنامه

• شناسایی عوامل مؤثر بر انگیزش کارکنان

• • تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات و ارائه مدلی برای سنجش انگیزش کارکنان

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• جمع­بندی و نتیجه ­گیری

چارچوب و ساختار تحقیق
ساختار و محتوای فصول این تحقیق عبارتند از:

• فصل دوم

در این فصل تئوری­ها و مدل­های ارائه شده مرتبط با مبحث انگیزش مورد بررسی قرار گرفته است. در انتهای این فصل شکاف­های موجود در این مدل­ها مورد بررسی قرار گرفته است.

• فصل سوم

در این فصل ضمن ارائه­ مدل پیشنهادی ، فرایند انجام تحقیق شامل نحوه­ تهیه­ پرسشنامه و اعتبار سنجی آن، جامعه آماری و نحوه انتخاب نمونه آماری، معرفی شرکت­های مورد مطالعه و همچنین نحوه تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات جمع­آوری شده شرح داده شده است.

• فصل چهارم

در این فصل که پیکره­ی اصلی تحقیق می­باشد، نخست داده ­های جمع­آوری شده از نظر آمار توصیفی و غیر پارامترک و نیز اعتبار مورد بررسی قرار گرفته و در انتها بر اساس روش­های آماری مدل پیشنهاد شده مورد اعتبار سنجی قرار گرفته و در صورت نیاز اصلاح می­ شود.

• فصل پنجم

در این فصل ابتدا جمع­بندی و نتایج بدست آمده از موضوع تحقیق عنوان شده و پیشنهاداتی برای توسعه تحقیقات در زمینه موضوع تحقیق ارائه می­گردد.
مروری بر منابع
مقدمه
در این فصل اکثر مطالعات انجام شده بر روی مفهوم انگیزش مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. بر این اساس در ابتدا به صورت خلاصه و گذرا انواع تئوری­های مطرح شده در باب مفهوم انگیزش -که زیر بنای هر مدل انگیزشی هستند- مورد بررسی قرار گرفته گرفته­اند. سپس به بیان مدل جامع سنجش انگیزش کارکنان که توسط آقای دارن جیمز الدینگ^[۴](۲۰۰۵) ارائه شده است، پرداخته می­ شود. بر این اساس دو مدل موجود از مدل­های انگیزش یعنی مدل مشخصه های شغلی هاکمن و اولدهام و مدل انتظار پورتر و لاولر به صورت جامع و کامل مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته­اند[۱].
اگرچه در ظاهر هیچ اشتراکی میان مدل مشخصه­های شغلی و مدل انتظار وجود ندارد ، اما سعی شده است تا با بیان تشابهات میان متغیرهای به کار رفته در هر مدل نقاط اشتراک آن­ها شناسایی و بیان شوند . شناسایی این نقاط مشترک باعث ایجاد یک مدل جامع سنجش انگیزش می شود . این مدل جدید انگیزش بر روی مدل های اصلی بسط یافته وعلاوه بر اینکه شامل عوامل روان­شناختی و جامعه­شناختی است ، تئوری های انگیزشی مطرح شده را نیز در بر می­گیرد .
سپس مدل موجود مورد نقد و بررسی قرار می­گیرد و در انتهای فصل جمع­بندی و نتیجه ­گیری انجام می­پذیرد.
ماهیت و مفهوم انگیزش
واژه انگیزش^[۵] از واژه­ی لاتین mover به مفهوم حرکت دادن و واداشتن اقتباس گردیده است. بدیهی است این واژه برای تبیین مفهوم مورد نظر نارسایی ­های فراوانی دارد. آنچه مورد نیاز است توصیفی است که جنبه­ های گوناکون و اساسی در فرآیندهای ناشی از رفتار انسان را توضیح دهد. در ذیل به تعاریفی در زمینه انگیزش اشاره می­ شود:

• انگیزش عبارت از اثرات همزمان بر جهت­دهی، شدت و پشتکار در انجام کار است (اتکینسون^[۶]، ۱۹۶۴)[۲].

• انگیزش فرآیندی است که از طریق آن انسان­ها در میان بدیلهای موجود از رفتارهای داوطلبانه دست به انتخاب می­زنند (روم^[۷]، ۱۹۶۴)[۳].

• انگیزش با مجموعه ­ای از روابط میان معیارهای مستقل/ وابسته در ارتباط است که جهت و فراوانی رفتار یک فرد را توصیف می­ کند و اثرات شایستگی، مهارت و درک وظیفه را مشخص کرده و فعالیت در محیط را با محدودیت مواجه می­سازد (کمبل و پریچارد^[۸]، ۱۹۷۶)[۳].

• ریکی گریفین^[۹]، انگیزش را حالتی در افراد توصیف می­ کند که آنان را به انجام رفتار و عمل خاصی متمایل می­سازد[۳].

• هرسی و بلانچارد^[۱۰] (۱۹۹۶) انگیزه­ ها را «چرا»های رفتار می­دانند که باعث بروز فعالیت­اند و جهت کلی رفتار فرد را تعین می­ کنند[۴].

• استیفن رابینز^[۱۱] (۱۹۹۸) انگیزه را اینگونه تعریف می­ کند: میل به کوشش فراوان در جهت تامین اهداف سازمان به گونه ­ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود[۵].

بر اساس مفاهیم موجود با وجود آنکه انگیزه به طور کلی به انجام اقداماتی برای تامین یک هدف مربوط می­ شود ولی در حوزه­ مدیریت تلاش بر آنستکه آن را به اهداف سازمان محدود ساخت تا بتوان رفتار فرد در سازمان را بررسی کرد. این مفهوم از سه جزء تشکیل شده است: تلاش، اهداف سازمان و نیازها[۵]. با بهره گرفتن از عامل تلاش، شدت کار اندازه ­گیری می­ شود. هنگامی که فرد دارای انگیزه می­ شود، به شدت کار می­ کند و در صورتیکه تلاش مزبور در جهتی صورت گیرد که به نفع سازمان باشد، منجر به بازدهی و افزایش عملکرد می­ شود. در علم مدیریت به آن نوع کوشش یا تلاشی توجه می­ شود که هم­جهت و سازگار با اهداف سازمان باشد. شکل زیر انگیزه را به عنوان یکی از فرآیندهای ارضای نیاز به نمایش می­ گذارد:
نی
کاهش تنش
نیازهای ارضا شده
رفتار کوششی
حرکت
تنش

۴-۳-۵ بررسی تاثیر دمای کلسیناسیون بر فازهای کریستالی
افزایش دمای کلسیناسیون اغلب با دو پدیده همراه است، رشد اندازه ذرات و نیز تغییر فاز از آناتاز به روتایل [۱۳۳]، در دمای بالا (زمان طولانی) شعاع ذرات درشت زیادتر و از تعداد ذرات ریز کاسته می­ شود. کاهش سطح ویژه نیروی محرکه این تغییر است. این رفتار عمدتاً با مدل رشد LSW^[65] (استوالد^[۶۶]) برای رشد توجیه می­ شود [۱۳۴]. این مدل بیانگر تمایل ذرات کوچک­تر برای رسیدن به حالت ترمودینامیکی پایدار می­باشد. شکل ۴-۷ نتایج حاصل از XRDنمونه­ TSC₆ در دماهای مختلف C˚۴۷۵-۵۷۵-۶۷۵-۷۷۵-۸۷۵-۹۷۵ درجه سانتی ­گراد، که به مدت ۱ ساعت کلسینه شده ­اند را نشان می­دهد. مشخصات کلی نانوذرات در جدول ۴-۶ گردآوری شده است. هم­چنان­که از داده ­های پراش اشعه ایکس (شکل۴-۷) و محاسبات شرر برمی­آید با افزایش دمای کلسیناسیون اندازه بلورک­ها و نیز نوع و نسبت فاز­های شکل گرفته، تغییر می­ کند. همان­طور که مشاهده

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

می­ شود شدت پیک­ها افزایش یافته و پهنای پیک­ها باریک­تر شده است. افزایش شدت و نیز باریک شدن
پیک­های XRDدر دمای بالا نشان دهنده کریستالیزه شدن ذرات تیتانیا و رشد اندازه ذرات می­باشد. بنابراین ساختار تیتانیا نظم بیشتری یافته است. طبق نتایج به­دست آمده اندازه کریستالیته نانو ذرات تیتانیا به­شدت وابسته به دما و حضور دوپنت می­باشد، به طوری­که با افزایش دما اندازه کریستالیته افزایش پیدا می­ کند. با افزایش دما از شدت پیک­های مربوط به فاز آناتاز کاسته شده و در مقابل پیک­های مربوط به فاز روتایل شدت پیدا کرده اند. در دمای C˚۷۷۵ نمونه­ها فقط شامل فاز روتایل می­باشد. در واقع افزایش دما استحاله فازی آناتاز به روتایل را تسریع کرده است. از آن­جایی که نتایج حاصل از محاسبات پارامترهای شبکه با اندازه­ پارامتر شبکه برای دو فاز آناتاز و روتایل همخوانی دارد، می­توان تغییرات شدید در راستای محور c را به این تبدیلات فازی نسبت داد. در دمای C˚۹۷۵ پیک تفرقی مربوط به SnO₂ (JCPDS 41-1445) مشاهده شد. باتوجه به مقادیر گزارش شده در جدول ۴-۵، با افزایش دمای کلسیناسیون حجم سلول واحد به­ صورت چشم­گیری کاهش یافته است. همچنین مشاهده می­ شود با اضافه شدن دوپنت در ساختار تیتانیا ابتدا مساحت سطح افزایش یافته ولی رشد اندازه ذرات با افزایش دمای کلسیناسیون منجر به کاهش شدید مساحت سطح از m²/g 732/122 به m²/g 273/24 شده است. با افزایش دما آگلومره شدن ذرات رخ می­دهد. طی این پدیده تحرک اتمی بیش­تر می­ شود و باعث درهم رفتن کریستال­ها می­گردد و در نتیجه مساحت سطح کاهش می­یابد [۱۳۵]. این پدیده به صورت دیگری نیز قابل توجیه است با افزایش دما فاز آناتاز کم­تر و فاز روتایل بیش­تر می­ شود چون مساحت سطح فاز روتایل کم­تر از آناتاز است، بالا رفتن دما منجر به کاهش مساحت سطح می­گردد [۱۳۵،۱۳۴].

شکل ۴-۷ : الگوی پراش اشعه ایکس تیتانیای دوپ شده با قلع و سریم (TSC₆) – کلسینه شده در دماهای مختلف به مدت h1.
جدول ۴-۵: مشخصات نمونه­های تیتانیای دوپ شده با قلع و سریم (TSC₆) – کلسینه شده در دماهای مختلف به مدت h1.

S (m²/g)
V_u.c (Å)^۳
c (Å)
a=b (Å)
d_R(nm)
d_A(nm)
%R
%A
کد نمونه

۴۸۸/۷۱

۷۱۷/۱۵۵

۶۶۰/۱۰

۸۲۲/۳

—

۸/۲۱

—

۱۰۰

T

۷۳۲/۱۲۲

۶۵۶/۱۳۷

۵۲۸/۹

۸۰۱/۳

۸۷/۱۴

۵۹/۱۰

۳۸

۶۲

TSC₆-1h-475

۸۲۸/۶۲

۳۵۸/۷۰

۰۵۹/۳

۴۲۷/۴

۳۸/۲۴

• نمایه اشخاص (نویسنده اول، دوم، سوم، مترجمان و نام اشخاصی که آثارشان نقد و معرفی شده است.)

در مورد پایان‌نامه‌ها:

• نمایه نویسنده

• نمایه عنوان

آنچه در ترتیب نمایه این اثر به عنوان اصل قرار گرفته است؛ در درجه اول، ترتیب کلمه به کلمه است نه حرف به حرف. بنابراین کلمه ساده مقدم بر کلمه مرکب و نیز کلمه‌هایی است که دارای افزوده‌های دیگری چون نشان جمع و نشان نکره و دیگر نشانه‌ها هستند. مثال‌های زیر از این نمونه است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عبارت (اگر در گلستان) بر (اگرچه، با آنکه)، (زبان فارسی) بر (زبان شناسی)، (بن مضارع) بر
(بند متمم)، (به گردن) بر (بهره‌گیری از)، (تاریخ مختصر) بر (تاریخچه دستور)، (خط و زبان) بر (خطایی که)، (زبان زن و مرد) بر (زبان زنده)، (شم‌ّ زبانی) بر (شمارپذیری)، (طبقه‌بندی و ضبط) بر (طبقه‌بندی وابسته‌ها)، (زبان شناسی) بر (زبان‌های) مقدم است.
دـ اجزای هر مدخل:
اگر در نحوه تنظیم اطلاعات مندرج در مدخل‌های یک کتاب شناسی، تابع قاعده درست و یکپارچه و هماهنگ نباشیم آنچه که پدید می‌آید یک سیاهه نامرتب خواهد بود تا یک کتاب شناسی. نظم درون‌بافتی، به مراجعه‌کننده کمک می‌کند تا هرچه بهتر و مطلوب‌تر به آنچه که می‌خواهد رهنمون شود. در این کتاب شناسی، اجزای شناسه‌ها به ترتیب آورده شده این‌گونه خواهد بود:
در معرفی کتاب‌ها:

• نام خانوادگی و نام پدیدآورنده، خواه نویسنده، گردآورنده، ویرایشگر، گروهی که مسؤولیت مستقیم در پدیدآوردن محتوای فکری و هنری اثر را داشته‌اند در این قسمت آورده شده است.

اسم‌هایی که (ال‍ ( در آنها بکاررفته است، اگر (ال‍ ( در اول اسم بیاید، آن (ال‍ ( ندیده گرفته شده است. مانند: (الزینیمی) که در قسمت (ز) نوشته شده است، اما اگر (ال‍ ( در میان دو کلمه آمده باشد؛ (ال‍ ( در نظر گرفته شده است بنابراین، در این کتاب شناسی اسم (ذوالنور) مقدم بر اسم ذوقدار است. باید در نظر داشت عنوان‌های بی‌مؤلف، در آغاز و به ترتیب حروف الفباییِ نام عنوان آورده شده است.

• عنوان: عبارت توصیفی‌ای که در صفحه جلد کتاب آورده شده است یا برای شناسایی مقاله‌ای درج شده است. هرگاه نامی برای مقاله‌ای رسا به نظر نمی‌رسید، داخل دوقلاب، عنوان رساتری برای آن و در کنار عنوان برگزیده از سوی مؤلف آن، درج شده است. در معرفی مقاله‌ها و کتاب‌های یک نویسنده، نظم الفبایی درنظر گرفته شده است. اگر نویسنده در نوشته‌های بعدی خود همکار یا همکارانی داشته باشد؛ اول مقاله‌ها یا کتاب‌های مربوط به یک نویسنده آورده شده است سپس مقاله‌های مربوط به آن نویسنده و نویسنده همکارش و در پایان مقاله یا کتاب مربوط به آن نویسنده و همکارانش.

برخی از مقاله‌ها در چند شماره از یک مجله یا روزنامه چاپ شده است. در صورتی که این مقاله‌ها با یک نام در شماره‌های مختلف چاپ شده باشد، بدون تفکیک، همه شماره‌ها در یک مدخل معرفی شده است. اما اگر در هر شماره، در کنار عنوان ثابت، زیرعنوان متغیر وجود داشته باشد و یا در شماره‌های مختلف نام‌های مختلف آورده شده باشد؛ برای هر کدام مدخلی جدا درنظر گرفته شده است. اگر یک مقاله با نام‌های متفاوت در مجله‌ها و کتاب‌های مختلف آورده شده باشد برای وفاداری به نام مقاله، مدخل جدا برای هر نام در نظر گرفته شده است.

• افرادی که به صورتی مسؤولیت جنبی مربوط به اثر را به عهده دارند مانند ویرایشگر، مترجم، مصحح و ..، همراه با ذکر نقشی که آنها به عهده داشته‌اند.

• ثبت‌نام انتشارات و شماره سلسله انتشارات ناشر برای کتاب‌ها.

• ویرایش: باید توجه داشت که تمام چاپ‌های یک اثر، در یک زمان و یا زمان‌های مختلف که از روی یک نوع «حروف ‌چینی» چاپ شده باشد، یک ویرایش است. بنابراین بدون در نظر گرفتن دوره چاپ، ویرایش‌های گوناگون کتاب‌ها درج شده است.

• محل نشر: نام شهری که مؤسسه انتشاراتی ناشر در آن قرار دارد.

• نام ناشر: نام شخصی (حقیقی یا حقوقی) که مسؤولیت انتشار یک کتاب یا مواد دیگر چاپی را به عهده بگیرد. همین شخص (حقیقی یا حقوقی) ممکن است «چاپ‌کننده، ناشر و فروشنده» یا «چاپ‌کننده و ناشر» یا «ناشر و فروشنده» باشد.

۸ . تاریخ انتشار: تاریخ سالی که کتاب در آن انتشار یافته است.

• تعداد مجلدات و تعداد صفحات کتاب. گاه به ضرورت، مجلدات برخی کتاب‌ها به طور جداگانه معرفی شده است.

• وضعیت تصویری، جدول، نمودار.

• ضمایم کتاب: نقشه تاشده در داخل کتاب یا جداگانه و غیره.

در معرفی مقاله‌ها:

• نام خانوادگی و نام پدیدآورنده.

• عنوان مقاله.

• نام مترجم.

• نام مجله، روزنامه یا کتابی که مقاله از آن استخراج شده است.

• اطلاعات مورد نیاز درباره مجله شامل: دوره، سال، شماره، شماره پیاپی، تاریخ و تاریخ انتشار و شماره صفحات موردنظر؛ اطلاعات موردنیاز درباره روزنامه شامل: شماره، تاریخِ روز، ماه و سال و صفحات مورد نظر؛ اطلاعات مورد نیاز درباره کتاب‌ شامل: ویرایش، محل نشر، سال نشر و صفحات موردنظر.

در معرفی پایان‌نامه‌ها یا رساله:

• نام خانوادگی و نام پدیدآورنده.

• عنوان پایان‌نامه.

• مقطع تحصیلی و عنوان تحصیلی.

• نام دانشکده.

• نام دانشگاه.

• سال ارائه پایان‌نامه یا رساله.

• تعداد صفحات.

• صرف انواع هزینه‌ها، بدون رسیدن به بهره‌وری بالا نظیرهزینه‌هایی همچون کاغذ، نیروی انسانی بیشتر، انواع هزینه‌های پستی و …

• کندی تولید اسناد و فرم‌های کاغذی که منجر به کندی پاسخگویی به مراجعه کنندگان می شود.

• محدود شدن دسترسی و مراجعه مردم به ادارات در ساعات اداری

• عدم دسترسی سریع به اطلاعات و بایگانی‌های ادارات که خود باعث کند شدن جواب گویی به ارباب رجوع می شود.

• پراکندگی جغرافیایی شعبه‌های مختلف ادارات که ارائه خدمات و دسترسی به اطلاعات را دچار مشکل می کند.

• کندی و پیچیدگی جستجوی اسناد و مدارک و مکان‌یابی آن ها

• عدم رسیدن سازمان به بهره‌وری بر اثر وجود مشکلات در سیستم‌های دستی و غیر الکترونیکی

• ایجاد ازدحام ارباب‌رجوع‌ در ادارات و ایجاد نارضایتی بین آن ها

با توجه به مشکلات فوق، ارائه خدمات اداری به صورت الکترونیکی ضرورت انکارناپذیری خواهد داشت. هر چند تاکنون برخی از خدمات اداری و مالی به صورت الکترونیکی به مردم عرضه می شود. ولی تا رسیدن به نقطه مطلوب و فراگیر کردن ارائه خدمات الکترونیکی در کل سیستم اداری مسیر طولانی در پیش است(جهانگیر ،۱۳۸۹).
۲-۱۰-۴ شبکه طبقه ­بندی پورتال­های خدمات الکترونیکی
ارائه دهندگان خدماتی که برچسب های تحت عنوان (clik & bits e-portals) دارد. اما پورتال هایی که انحصارا خدمات را در دنیای مجازی ارائه می دهند بر چسب briks & bits یا (company partal) دارند. پورتال هایی که خدمات origin آنان از شکل bricks یک شکل مجازی bits تبدیل شده است(بنجامین و لاوری،۲۰۰۲)..
۲-۱۰-۵ اهداف دولت الکترونیک
۱- دسترسی به مشتری در همه لحظات
۲- بهبود کارآمدی تعاملات بین کارگزاران و کاربران
۳- بهبود شبکه اطلاع رسانی به شهروندان
۴- بهبود ارائه خدمات شهروندی در گستره ی سطح کشور
۵- کاهش بوروکراسی اداری و ارائه خدمات سریع و صرفه جویی در زمان
۶- حذف تراکم ارباب رجوع در دستگاه های دولتی
۷- بهبود پایگاه های اطلاعاتی، اطلاع رسانی و اطلاعات مربوط به شهروندان در حوزه های مختلف(بنجامین و لاوری،۲۰۰۲).
۲-۱۰-۶ مدل
لذت بخش بودن
حفظ حریم خصوصی
کیفیت وب سایت
تکنولوژی
فایده رسانی
سهولت استفاده
امنیت
شکل ۲-۵ عوامل تأثیرگذار بر تکنولوژی(ابزری و دیگران، ۱۳۹۰)
۲-۱۰-۷ جمع بندی
این چارچوب به طور وسیع به عنوان یک پیش ­بینی­کننده پذیرش بر اساس درک افراد از سهولت استفاده و مفید بودن آن از یک تکنولوژی خاص مورد استفاده قرار می­گیرد. سهولت استفاده تعیین­کننده اندازه­ای است که یک شخص برای استفاده از تکنولوژی بدون هیچ گونه زحمت و تلاشی آن را درک می­ کند. در واقع سهولت استفاده درک­شده توسط کاربر نشان­دهنده راحتی انجام کار بوسیله تکنولوژی بدون هیچ زحمت و تلاش اضافی می­باشد. این دو متغیر یعنی سهولت استفاده درک­شده و مفید بودن درک­شده توسط فرد ایفا­کننده نقش مهمی در تصمیم مبتنی بر اتخاذ تکنولوژی می­باشد. مدل پذیرش تکنولوژی ذاتاّ به دنبال این است تا دلایل افراد برای قبول یا رد IT را درک کند، و عواملی را که نشان­دهنده ارتباط بین مفید بودن، سهولت استفاده، گرایشات و استفاده واقعی از کامپیوتر بعد از تعامل با سیستم برای دوره­ای کوتاه را مورد تحقیق قرار می­دهد. مدل پذیرش تکنولوژی تلاش می­ کند تا رفتار افراد را به سوی سیستم­های فناوری اطلاعاتی نشان داده و پیش ­بینی کند، بنابراین پذیرش موفقیت­آمیز سیستم و استفاده واقعی از سیستم را به یکدیگر مرتبط می­سازد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۱ رضایتمندی و خدمات الکترونیکی
۲-۱۱-۱ عوامل مؤثر بر رضایتمندی از خدمات الکترونیک
۲-۱۱-۱-۱ اعتبار
در کلی ترین مفهوم، اعتبار یعنی اینکه شرکت خدماتش را بر مبنای تعهداتش ارائه دهد- تعهدات درباره ارائه خدمات، تهیه خدمت، حل مسائل و قیمت. مشتریان می خواهند تا کار را با بانکهایی انجام دهند که زمان صرف شده برای دریافت خدمات کم ،خدمات متنوع ، گوناگون وامنیت نقل وانتقال وجوه بالا باشد(کامپیو، ۱۹۹۵).
۲-۱۱-۱-۲ پاسخگویی
پاسخگویی تمایل به کمک کردن به مشتریان وفراهم کردن خدمات فوری می باشد.این بعد بردقت وفوری بودن در پاسخ به درخواستها ، سوالات، شکایات ومسائل مشتریان تاکیددارد. پاسخگویی برای مشتریان از طریق زمانی که آنها مجبورند تا برای کمک کردن منتظر بمانند، جواب به سوالات یا توجه به مسائل اتلاق می شود(اریکسون، ۲۰۰۸).
۲-۱۱-۱-۳ اطمینان
اطمینان بعنوان ادب و تواضع کارکنان ،آگاهی وتجربه مدیران شرکت و کارکنانش برای رساندن اعتماد و اطمینان، تعریف می شود. این بعد احتمالا بویژه برای خدماتی مهم است که مشتریان در گیر ریسک بالایی می شوند و یا آن مشتریانی که احساس عدم اطمینان زیادی به توانایی شان برای ارزیابی نتایج دارند(چوزف و استون^[۴۱]، ۲۰۰۳).
باید توجه کرد که اطمینان واعتماد ممکن است در شخصی که مشتری را به شرکت مرتبط می سازد، مجسم کند، مانند موسسه بیمه. در دیگر موقعیتها، اعتماد واطمینان در خود سازمان مجسم می شود مانند کمپانی های بیمه. در قدمهای اولیه یک ارتباط، مشتری ممکن است از شواهد ملموس برای ارزیابی بعد اطمینان استفاده کند. شواهد نمایان رتبه بندی، نیکنامی، جایزه و گواهی های ویژه ممکن است اطمینان را به مشتریان درباره فراهم کننده خدمات حرفه ای ارئه دهد(ساجدی­فر و دیگران، ۱۳۹۱).
۲-۱۱-۱-۴ همدلی
همدلی دقت وتوجه فردی است که شرکت نسبت به مشتریانش دارد. مشتریان می خواهند تا احساس کنند که به وسیله شرکت درک می شوندوبرای شرکت مهم می باشند ونیز کارکنان شرکت رازدار آنها هستند.پرسنل در شرکتهای خدماتی کوچک اغلب مشتریانشان را بانام می شناسندوروابطی را با آنها برقرار می کنند که دانششان را راجع به نیازمندیهای شخصی مشتریان وترجیحاتشان را نشان می دهد.زمانیکه شرکت کوچکی با شرکتهای بزرگتر رقابت می کند، توانایی آن برای همدل بودن بامشتریانش، یک مزیت آشکاری را برای شرکت کوچک ایجاد می کند(فوری و دیگران^[۴۲]، ۲۰۰۶).
۲-۱۱-۱-۵ عوامل محسوس
عوامل محسوس شامل نمایان بودن تسهیلات فیزیکی،تجهیزات ،وسایل آسایش درونی ، پاکیزگی وآراستگی پرسنل می باشد. تمامی این موارد،نمایش فیزیکی یا تصاویری از خدماتی را که مشتریان برای ارزیابی کیفیت مورد استفاده قرار خواهند داد، فراهم می کند(حسینی و دیگران، ۱۳۹۱). بایدتوجه داشت که بیشتر شرکتها عوامل محسوس را با دیگر ابعاد ترکیب می نمایند تایک استراتژی کیفیت خدمات را برای شرکت فراهم نمایند.
۲-۱۱-۲ مدل
شکل ۲-۶ عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی(حقیقی و دیگران, ۱۳۸۸)
۲-۱۱-۳ جمع بندی
مطالعات انجام شده نشان می­دهد که هر چه رضایت­مندی بیشتر می­ شود وفاداری نیز بیشتر خواهد شد در واقع وقتی که میزان نارضایتی بالا باشد، کارکنان بهانه­ای برای خروج از شرکت یا بیان نارضایتی خواهد داشت(یان لو، سه اوک^[۴۳]، ۲۰۰۸). تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می­ شود مشکل است؛ مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. استفاده از معیار نماینده­ی وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر قصدخرید، تأثیر مثبت دارد. چنین رفتار­هایی ممکن است به دلایل متغیرهایی مانند انتخاب، راحتی، و در­آمد باشد. این امر نشان می­دهد که معیارهای وفاداری مبتنی بر نگرش(رضایت)، شاخص ­ها یا معیارهای ضعیفی به­منظور پیش ­بینی رفتار کاربران هستند. با توجه به محدودیت­های رضایت به­عنوان معیار نماینده­ی وفاداری، معیارهای وفاداری مبتنی بر رفتار، مانند تازگی، تکرار و ارزش پولی، یعنی معیارهایی که در بازاریابی مستقیم کاربرد زیادی دارند، به­ طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرند.
۲-۱۲ جمع بندی کلی پژوهش
ارائه خدمات الکترونیکی و مبتنی بر فناوری اطلاعات در سیستم اداری کشور، در راستای تحقق دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای اطلاع رسانی و خدمات رسانی به موقع، دقیق و کارا در ۲۴ ساعت شبانه روز، ۷ روز هفته و تمامی روزهای سال از طریق رسانه های الکترونیکی گوناگون است. که مهم ترین نتیجه آن، بهبود کیفیت و کمیت خدمات به مردم و به دنبال آن افزایش رضایت مردم خواهد بود.
بسیاری از خدمات الکترونیک ایجاد شده اند و اخیرا توسط افراد و سازمان‌ها مورد استفاده هستند، با این وجود کاربرد آنها و کیفیت آنها به صورت خاص کمتر از انتظار کاربران است. از آنجا که این یک دوره جدید است، آموزش‌های بسیار و بهبود‌های فراوان مورد نیاز است تا به رشد بیشتری دست یابیم. برای رسیدن به این هدف، بسیاری از سازمان‌ها به تحلیل داده‌های بسیار پرداخته اندتا اطلاعات جدید که به آنها در شناسائی و به کارگیری فناوری و بهبود کسب و کار کمک کند. همچنین شاهد پیشرفت صنعت تحلیل شبکه بوده ایم. تعداد روزافزون شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار و خدمات برای تجزیه و تحلیل داده‌های شبکه در مورد فعالیت‌های آنلاین بازدیدکنندگان شبکه‌ها قابل ملاحظه است. آنها گزارشات مفیدی خلق می کنند که رهنمون برای بهبود شرایط کارخانه ارائه می دهند. این به ایجاد روش‌های جدید و پیشرفته ترغیب می‌کند. پیشرفت‌های در این زمینه بسیار کارامد بوده اند برای صنعت تحلیل شبکه و سازمان‌های که انواع مختلف خدمات الکترونیک را فراهم می‌آورند و به دستیابی به بلوغ و کیفیت در خدمات یاری می دهد.
ما روشی‌ برای تبدیل داده‌های حاصل از شبکه‌های خدمات الکترونیکی‌ را به تحلیل‌های کسب و کار ارائه کرده ایم. روش پیشنهادی مبتنی‌ بر مدل ارزشی خدمات الکترونیک است. شامل ابعاد اصلی‌ ارزش است و برای هر یک معیار‌های ارزش اصلی‌، ساختار سه لایه‌ای کارآمدی، موثر بودن و رفتار آتی کاربر ایجاد می شود. این مدل ارزشی ارزیابی خدمات الکترونیکی‌ و پردازش آنها را هدایت می‌کند. روش ما عناصری از چهارچوب‌های نظری بنیادی در خدمات آموزش الکترونیکی‌ IS که توسط دانشگاه ملی‌ فناوری اتن برای متخصصان ICT فراهم شده است مورد بررسی‌ قرار گرفت. این به ما کمک کرد بتوانیم شواهدی که کارآمدی روش ما تصدیق کنند فراهم کنیم.
هدف اصلی پیاده سازی دولت الکترونیک توزیع خدمات دولتی سریع تر و سهل تر به مردم در هر لحظه از هفته و شبانه روز است، اغلب دولت ها با درک مزایا و قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات سعی در گسترش ارائه خدمات الکترونیکی و الکترونیکی نمودن فرآیندهای خود دارند، گسترش دولت الکترونیک از یک سو موجب کاهش حجم بدنه دولت دولت و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مردم از دریافت سریع تر و سهل تر خدمات می شود، به طور حتم به منظور میل به موفقیت، حرکت دولت ها به سوی دولت الکترونیکی باید به صورت تدریجی صورت گیرد، به طوری که در کنار الکترونیکی نمودن فرآیندها ، ایجاد زیر ساخت های فیزیکی ، فرهنگ سازی، آموزش، تدوین قوانین و مقررات مرتبط مورد توجه قرار گیرد، حرکت تدریجی الکترونیکی نمودن دولت باید با الکترونیکی نمودن تعدادی از خدمات دولتی صورت گیرد، در این میان خدمات دولتی برخی عام تر می باشتد و خدمات گیرندگان بیستری را تحت پوشش قرار می دهند، طبیعی است که این نوع خدمات باید زودتر از خدمات دیگر الکترونیکی شوند، زیرا علاوه بر عام بودن خدمت ، فرایند فرهنگ سازی در کل جامعه نیز به وقوع می پیوندد و عموم مردم از مفاهیم دولت الکترونیکی و مزایای آن بیشتر مطلع می شوند و این نقطه قوتی در جهت تسریع پیاده سازی دولت الکترونیک است، در کشورهای پیشرفته جهان پیاده سازی دولت الکترونیکی با تاکید بر ارائه چند خدمت اصلی دولتی آغاز شده و به تدریج توسعه یافته است.
فصل سوم

به این منظور آزمون مقدماتی با ۲۸ نفر از جامعه آماری انجام گرفت و به این طریق این پرسشنامه بعد از کد گذاری مورد تحلیل قرار گرفت و قابلیت هر یک از مقیاس های بکار گرفته در آن مورد بررسی واقع شد، و تلاش گردید گویه هایی که در حین مصاحبه برای پاسخگویان مبهم بوده به صورت واضح تری بیان شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۹-۱- روایی پرسش نامه
منظور از روایی این است که محتوای ابزار گردآوری اطلاعات یا سولات مندرج در ابزار دقیقا متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد یعنی اینکه همه داده های گردآوری شده از طریق ابزار، مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیر ها در محتوای ابزار حذف شده باشند، یا به عبارت دیگر عین واقعیت را نشان دهد. ( حافظ نیا، ۱۳۸۳: ۱۵۵ )
در اینجا از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده شده است. روایی صوری بخشی از روایی محتوایی است که در آن موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام سؤلات مورد بررسی و اصلاح قرار می گیرد.
۳-۹-۲- پایایی پرسش نامه
قابلیت پایایی (اعتماد) یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری است که نشان دهنده این است که ابزار اندازه گیری تاچه میزان نتایج یکسانی را در شرایط مشابه به دست می دهند یکی از روش های محاسبه قابلیت پایای ضریب آلفای کرون باخ است که برای محاسبه آن ابتدا باید واریانس نمرات در سوال پرسشنامه و واریانس کل آزمون را محاسبه کرد و سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار آن را محاسبه نمود. (بازرگان، ۱۳۷۶: ۱۶۹ )

r_a =ضریب آلفای کرون باخ
j = تعداد سوال های پرسشنامه
S²_j = واریانس مربوط به سوال
S² = واریانس کل آزمون
لازم به ذکر است چنانچه ضریب آلفای کرون باخ بیش از ۷/۰ محاسبه گردد، پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی می شود.
۳-۱۰- سنجش متغیر ها
معمولا در هر تحقیق که در پی آزمون فرضیه ای اساسی یا رابطه اجتماعی است مشاهده و سنجش سه گروه از عوامل متغیر است:
نخست متغیر وابسته یا معلول است که در پی مشاهده و توصیف آن هستیم
دوم متغیر یا متغیر های مستقل که به منزله عامل علّی در نظر گرفته شده است
سوم متغیرها یا سایر متغیر های مستقل اند که باید کنترل گردند تا مبادا رابطه ای را که می خواهیم با بهره گرفتن از طرح آزمایشی بسنجیم پنهان بدارند (میلر، ۱۳۸۰: ۳۸۱)
در این پژوهش به بررسی متغیر های مستقلی همچون مقبولیت، نحوه بیان، نوع الفاظ و خصوصیات آمر و ناهی و همچنین احساس امنیت، اعتقادات و تربیت مخاطب امر و نهی، و روش های عملی در این حوزه، عملکرد نیروهای مرتبط وشرایط پیرامونی امر و نهی پرداخته شده است و امر به معروف و نهی از منکر در حوزه حجاب به عنوان متغییر وابسته پژوهش است.
۳-۱۱- تعریف عملیاتی متغیر های مستقل و وابسته
متغیر اصطلاحی است برای توصیف کردن چیزهایی که تغیر می کنند (بیکر، ۱۳۸۱: ۱۶۶)
همچنین متغیر در زبان جامعه شناسی هر پدیده ای را می رساند که مقدار آن در هر مورد خاص تفاوت می یابد(ساروخانی، ۱۳۸۸: ۱۲۴) منظور از متغیر وابسته متغیر یا متغیر هایی است که در جریان یک تحقیق متأثر از متغیر یا متغیر های دیگر است (همان منبع: ۱۲۸) و یا می توان گفت متغیری که مورد پیش بینی عینی قرار می گیرددر فرایند تحقیق تحت تأثیر متغیر های دیگر قرار دارد (ساعی، ۱۳۸۷: ۳۵۹).
جدول (۳-۱) تعریف عملیاتی متغیر های مستقل مؤثر بر امر و نهی در حوزه حجاب

متغیرهای مستقل
گویه های مربوط به هر متغییر
احساس امنیت مخاطب امر و نهی

کسی که با او احساس راحتی وآرامش دارم مرا امر و نهی کند امر و نهی اورا می پذیرم

مقبولیت آمر و ناهی

کسی که با او نسبت خانوادگی دارم مرا امر و نهی کند امر و نهی اورا می پذیرم
کسی که از سر خیر خواهی مرا امر و نهی کند امر و نهی اورا می پذیرم
کسی که دوستش دارم اگر مرا امر و نهی کند امر و نهی اورا می پذیرم
سی که مرا امر و نهی می کند اگر پلیس باشد امر و نهی اورا می پذیرم
کسی که مرا امر و نهی می کند اگر وابسته به حکومت باشد امر و نهی اورا می پذیرم
اگر همکارم مرا امر و نهی می کند امر و نهی اورا می پذیرم
کسی که مرا امر و نهی می کند اگرسنش بیشتر از من باشد امر و نهی او را می پذیرم
کسی که مرا امر و نهی می کند اگرهم سن من باشد امر و نهی اورا می پذیرم
کسی که مرا امر و نهی می کند اگرسنش کمتر از من باشد امر و نهی اورا می پذیرم

نوع الفاظ آمر و ناهی

بیان امر و نهی اگر تند و نیش دار باشد را نمی پذیرم
اگر امر و نهی با ادب و احترام به شخصیت همراه باشد پذیرفته می پذیرم